Informar a todos los clientes afectados a la vez

Enviar una actualización

1. Abre el ticket colectivo. En el editor, cambia de Comentario interno a Actualizar clientes vinculados. Esta opción aparece cuando hay al menos un chat o ticket vinculado y tu rol puede gestionar conversaciones.
2. Escribe la actualización. Es solo texto, así que aquí el editor no ofrece archivos.
3. Haz clic en Previsualizar la actualización. El atajo de envío también abre la vista previa.
4. La vista previa, Actualizar clientes vinculados, muestra tu texto y Clientes que la reciben con el número. En No alcanzados nombra cada chat o ticket vinculado al que la actualización no puede llegar, y por qué. Los elementos vinculados que no puedes abrir solo se cuentan, y sus clientes también reciben la actualización. La vista previa en sí no escribe ni envía nada.
5. Si quieres, marca Resolver los chats y tickets vinculados y Resolver este ticket colectivo.
6. Haz clic en Enviar actualización, o en Enviar actualización y resolver si marcaste una de las casillas. Luego la ventana dice Actualización enviada, cuántos clientes la recibieron, cuántos elementos vinculados se resolvieron y si el ticket colectivo quedó resuelto. Listo la cierra.

A dónde llega la actualización

• Un chat vinculado recibe la actualización en ese chat. Un ticket vinculado la recibe en el chat del que salió el ticket.
• Deskwoot envía un mensaje por chat. Un chat y los tickets creados a partir de él cuentan como uno, y la vista previa marca los demás con La recibe en el chat de otro elemento vinculado.
• El mensaje sale por el canal del chat, como tu respuesta en ese chat. Un correo sale en el hilo de correo del chat.
• Cada chat sigue con quien lo tiene, y un chat resuelto sigue resuelto cuando llega la actualización.

La actualización no llega a un chat si se eliminó, está en spam, supera el límite de conversaciones de tu plan, no tiene bandeja de entrada o su cliente está bloqueado. Tampoco llega cuando la ventana de respuesta del canal está cerrada: WhatsApp, por ejemplo, entrega texto libre solo dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente, y una actualización nunca se envía como plantilla. Cada uno de estos casos aparece en No alcanzados con su motivo.

Ver cómo fue cada entrega

La columna Última actualización en Clientes afectados muestra qué pasó con la última actualización del ticket colectivo en cada fila: Enviando, Enviado, Entregado, Leído o No entregado con el motivo del canal. Una fila a la que la actualización no pudo llegar dice No enviado y por qué, y una fila vinculada después de la actualización dice Todavía no hay actualización. Una entrega fallida aparece ahí en cuanto el canal la informa, sin recargar. Consulta Cuando una respuesta no se entrega.

El ticket colectivo también recibe una línea interna por cada actualización, por ejemplo “Anna envió una actualización a los clientes vinculados (3 de 4)”, y “y resolvió elementos vinculados (4)” cuando los resolvió.

Cuando una actualización no llegó a todos

Si el envío se corta antes de que todos los clientes reciban la actualización, la ventana sigue abierta y dice La actualización todavía no llegó a todos los clientes. Envíala de nuevo para terminarla. Nadie la recibe dos veces. Haz clic otra vez en el botón de envío, y Deskwoot envía solo a los clientes que todavía faltan.

Si cambias el texto antes de enviarla de nuevo, Deskwoot te avisa que ahora sale como una actualización nueva. Al enviarla, llega a todos los clientes vinculados con el texto nuevo.

Resolver con todos los vinculados

Cuando el problema está resuelto, puedes cerrar todo en un solo paso:

1. En el ticket colectivo, haz clic en Resolver. Si todavía hay chats o tickets vinculados abiertos, se abre la ventana Resolver ticket colectivo: elige Resolver con todos los vinculados.
2. La ventana dice cuántos chats y tickets vinculados se van a resolver. Los elementos vinculados que no puedes abrir también se resuelven y solo se cuentan.
3. Escribe un Último mensaje para todos los clientes (opcional), por ejemplo “Ya solucionamos el problema. ¡Gracias por tu paciencia!”. Sale igual que una actualización.
4. Haz clic en Resolver ticket colectivo. Deskwoot lo confirma con el ticket colectivo y la cantidad de solicitudes vinculadas que resolvió, por ejemplo “Ticket colectivo #12 y 3 solicitudes resueltas”.

Los elementos que ya están resueltos se quedan como están, igual que los chats en spam y los chats que tu plan mantiene bloqueados. Solo el ticket colectivo resuelve solo el ticket colectivo y deja abiertos los chats vinculados.

Límites y permisos

• Para enviar actualizaciones y resolver con todos los vinculados necesitas el permiso de rol Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Funciona sin importar quién tenga el ticket colectivo.
• Un ticket colectivo actualiza o resuelve como máximo 500 chats a la vez. Si hay más, Deskwoot te pide que primero desvincules algunos.
• Una persona envía como máximo 10 actualizaciones por minuto. Las vistas previas y las resoluciones sin mensaje no cuentan.
• Una conexión MCP no puede enviar una actualización a los clientes vinculados.
• Si tu espacio de trabajo deja el plan Enterprise, todavía puedes informar a los clientes de los tickets colectivos que ya tienes.

Preguntas frecuentes

¿Los clientes ven quién más recibió la actualización?

No. Cada cliente recibe su propio mensaje en su propio chat, igual que una respuesta tuya. Nadie ve a los demás clientes.

¿Puedo adjuntar un archivo o una imagen a una actualización?

No, una actualización es solo texto. Si necesitas enviar un archivo, abre el chat desde Clientes afectados y responde ahí.

Un cliente tiene vinculados un chat y un ticket. ¿Recibe la actualización dos veces?

No. Deskwoot envía un mensaje por chat, y la actualización de un ticket va al chat del que salió. Si el mismo cliente tiene dos chats separados, cada uno recibe una.

¿Por qué un cliente de WhatsApp aparece en No alcanzados?

WhatsApp entrega texto libre solo dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente, y una actualización nunca sale como plantilla. Cuando el cliente vuelva a escribir, la siguiente actualización le llegará.

¿La actualización me asigna los chats de los clientes?

No. Cada chat sigue con quien lo tiene, y ningún chat cambia de responsable.

El envío se detuvo a la mitad. Si envío de nuevo, ¿la gente la recibirá dos veces?

No. Mientras no cambies el texto, enviar de nuevo termina la misma actualización y se salta a todos los que ya la recibieron.

¿Cuándo reciben los clientes vinculados la encuesta de satisfacción?

Si la bandeja de entrada envía encuestas CSAT y resuelves los chats vinculados junto con el ticket colectivo, las encuestas salen después de tu actualización o de tu último mensaje, así el cliente lee primero tu mensaje. Si resuelves los chats vinculados pero dejas abierto el ticket colectivo, sus encuestas esperan hasta que se resuelva el ticket colectivo.

¿Quién puede enviar una actualización?

Cualquier persona cuyo rol pueda gestionar conversaciones, sin importar quién tenga el ticket colectivo. La actualización llega a todos los clientes vinculados, también a los de chats que no puedes abrir.