Alle betroffenen Kunden auf einmal informieren

Ein Update senden

1. Öffne das Sammelticket. Stell das Eingabefeld von Interner Kommentar auf Verknüpfte Kunden informieren um. Die Umstellung erscheint, sobald mindestens ein Chat oder Ticket verknüpft ist und deine Rolle Konversationen verwalten darf.
2. Schreib das Update. Es ist reiner Text, deshalb bietet das Eingabefeld hier keine Dateien an.
3. Klick auf Update ansehen. Das Tastenkürzel zum Senden öffnet die Vorschau ebenfalls.
4. Die Vorschau, Verknüpfte Kunden informieren, zeigt deinen Text und Kunden, die es bekommen mit der Anzahl. Unter Nicht erreicht nennt sie jeden verknüpften Chat und jedes Ticket, das das Update nicht erreicht, mit dem Grund. Verknüpfte Einträge, die du nicht öffnen darfst, werden nur gezählt, und ihre Kunden bekommen das Update auch. Die Vorschau selbst schreibt und sendet nichts.
5. Wenn du willst, hak Die verknüpften Chats und Tickets lösen und Dieses Sammelticket lösen an.
6. Klick auf Update senden, oder auf Update senden und lösen, wenn du eins der Kästchen angehakt hast. Der Dialog zeigt dann Update gesendet, wie viele Kunden es bekommen haben, wie viele verknüpfte Einträge gelöst wurden und ob das Sammelticket gelöst ist. Fertig schließt ihn.

Wohin das Update geht

• Ein verknüpfter Chat bekommt das Update in diesem Chat. Ein verknüpftes Ticket bekommt es in dem Chat, aus dem das Ticket kommt.
• Deskwoot schickt eine Nachricht pro Chat. Ein Chat und die Tickets, die aus ihm entstanden sind, zählen als einer, und die Vorschau markiert die anderen mit Bekommt es im Chat eines anderen verknüpften Eintrags.
• Die Nachricht geht über den Kanal des Chats raus, wie deine Antwort in diesem Chat. Eine E-Mail geht im E-Mail-Verlauf des Chats raus.
• Jeder Chat bleibt bei der Person, die ihn hat, und ein gelöster Chat bleibt gelöst, wenn das Update ankommt.

Ein Chat wird nicht erreicht, wenn er gelöscht wurde, im Spam liegt, über dem Konversationslimit deines Tarifs liegt, keinen Posteingang hat oder sein Kunde blockiert ist. Er wird auch nicht erreicht, wenn das Antwortfenster des Kanals geschlossen ist: WhatsApp zum Beispiel stellt freien Text nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden zu, und ein Update geht nie als Vorlage raus. Jeder dieser Fälle steht mit seinem Grund unter Nicht erreicht.

Sehen, wie jede Zustellung lief

Die Spalte Letztes Update unter Betroffene Kunden zeigt für jede Zeile, was das letzte Update des Sammeltickets bewirkt hat: Wird gesendet, Gesendet, Zugestellt, Gelesen oder Nicht zugestellt mit dem Grund des Kanals. Eine Zeile, die das Update nicht erreicht hat, zeigt Nicht gesendet und warum, und eine Zeile, die erst nach dem Update verknüpft wurde, zeigt Noch kein Update. Eine fehlgeschlagene Zustellung erscheint dort, sobald der Kanal sie meldet, ohne dass du neu laden musst. Siehe Wenn eine Antwort nicht zugestellt wird.

Das Sammelticket bekommt außerdem für jedes Update eine interne Zeile, zum Beispiel „Anna hat ein Update an verknüpfte Kunden gesendet (3 von 4)“, und „und verknüpfte Einträge gelöst (4)“, wenn es sie gelöst hat.

Wenn ein Update nicht alle erreicht hat

Bricht das Senden ab, bevor alle Kunden das Update haben, bleibt der Dialog offen und sagt Das Update hat noch nicht alle Kunden erreicht. Sende es noch einmal, um es abzuschließen. Niemand bekommt es doppelt. Klick noch einmal auf den Senden-Button, und Deskwoot schickt es nur an die Kunden, die noch fehlen.

Änderst du den Text, bevor du noch einmal sendest, sagt dir Deskwoot, dass er jetzt als neues Update rausgeht. Sendest du ihn dann, erreicht der neue Text jeden verknüpften Kunden.

Mit allen verknüpften Einträgen lösen

Ist das Problem gelöst, schließt du alles in einem Schritt ab:

1. Klick im Sammelticket auf den Pfeil neben Lösen (Weitere Arten zu lösen) und wähl Mit allen verknüpften Einträgen lösen.
2. Der Dialog sagt, wie viele verknüpfte Chats und Tickets gelöst werden. Verknüpfte Einträge, die du nicht öffnen darfst, werden auch gelöst und nur gezählt.
3. Schreib eine Letzte Nachricht an alle Kunden (optional), zum Beispiel „Das Problem ist behoben. Vielen Dank für die Geduld!“. Sie geht raus wie ein Update.
4. Klick auf Alle lösen. Deskwoot bestätigt mit „Sammelticket gelöst“ und der Zahl der gelösten verknüpften Einträge.

Schon gelöste Einträge bleiben, wie sie sind, ebenso Chats im Spam und Chats, die dein Tarif gesperrt hält. Ein einfaches Lösen löst nur das Sammelticket und lässt die verknüpften Chats offen.

Grenzen und Berechtigungen

• Updates senden und mit allen verknüpften lösen braucht die Rollenberechtigung Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen). Das geht unabhängig davon, wer das Sammelticket hat.
• Ein Sammelticket informiert oder löst höchstens 500 Chats auf einmal. Darüber bittet Deskwoot dich, erst einige Verknüpfungen aufzuheben.
• Eine Person sendet höchstens 10 Updates pro Minute. Vorschauen und Lösen ohne Nachricht zählen nicht mit.
• Eine MCP-Verbindung kann kein Update an verknüpfte Kunden senden.
• Verlässt dein Workspace Enterprise, kannst du die Kunden deiner bestehenden Sammeltickets weiter informieren.

Häufige Fragen

Sehen die Kunden, wer das Update noch bekommen hat?

Nein. Jeder Kunde bekommt seine eigene Nachricht in seinem eigenen Chat, wie eine Antwort von dir. Niemand sieht die anderen Kunden.

Kann ich einem Update eine Datei oder ein Bild anhängen?

Nein, ein Update ist reiner Text. Musst du eine Datei schicken, öffne den Chat unter Betroffene Kunden und antworte dort.

Ein Kunde hat einen Chat und ein Ticket verknüpft. Bekommt er das Update doppelt?

Nein. Deskwoot schickt eine Nachricht pro Chat, und das Update eines Tickets geht in den Chat, aus dem es kommt. Zwei getrennte Chats desselben Kunden bekommen je eine.

Warum steht ein WhatsApp-Kunde unter Nicht erreicht?

WhatsApp stellt freien Text nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden zu, und ein Update geht nie als Vorlage raus. Schreibt der Kunde wieder, erreicht ihn das nächste Update.

Werden mir durch das Update die Chats der Kunden zugewiesen?

Nein. Jeder Chat bleibt bei der Person, die ihn hat, und kein Chat wechselt die Zuständigkeit.

Das Senden ist mittendrin abgebrochen. Bekommen die Leute es doppelt, wenn ich noch einmal sende?

Nein. Solange du den Text nicht änderst, schließt erneutes Senden dasselbe Update ab und überspringt alle, die es schon bekommen haben.

Wann bekommen verknüpfte Kunden die Zufriedenheitsumfrage?

Schickt der Posteingang CSAT-Umfragen und löst du die verknüpften Chats zusammen mit dem Sammelticket, gehen die Umfragen nach deinem Update oder deiner letzten Nachricht raus, damit der Kunde zuerst deine Nachricht liest. Löst du die verknüpften Chats, lässt das Sammelticket aber offen, warten ihre Umfragen, bis das Sammelticket gelöst ist.

Wer darf ein Update senden?

Jeder, dessen Rolle Konversationen verwalten darf, egal wer das Sammelticket hat. Das Update erreicht jeden verknüpften Kunden, auch in Chats, die du nicht öffnen darfst.