Ticket aus einem Chat erstellen

Wo du anfängst

• Ticket erstellen in der Kopfzeile der Konversation, der Button mit dem Ticketsymbol. Wird die Konversation schmal angezeigt, steckt er im Menü Weitere Aktionen. Der Dialog startet mit den Nachrichten seit dem letzten Lösen des Chats, seit ein Ticket zuletzt Nachrichten daraus genommen hat oder seit ein Ticket zuletzt in den Chat geantwortet hat, und immer mindestens mit den letzten Nachrichten des Kunden.
• Ticket aus dieser Nachricht erstellen: Zeig im Chat auf eine Nachricht und klick auf das Ticketsymbol daneben. Dann ist zuerst nur diese Nachricht ausgewählt.
• Neues Ticket: der Button + über der Liste in den Ordnern Tickets und Von mir erstellt, der Button Ticket erstellen auf der Seite eines leeren Ticketordners oder Neues Ticket in der Befehlsleiste (Cmd+K oder Strg+K). Weil ein Ticket zu einem Chat gehört, wählst du zuerst den Chat. Die Liste zeigt bis zu 20 Chats, die neuesten zuerst, und du kannst nach Kunde, Nachricht oder #Nummer suchen. Danach öffnet sich der Chat mit Ticket erstellen.
• Offenes Ticket für ein Team erstellen im Dialog, den Lösen öffnet, führt mit Weiter zum selben Dialog und löst den Chat, sobald das Ticket da ist. Siehe Einen Chat mit oder ohne Ticket lösen.

Schritt 1: Nachrichten wählen

Der Dialog listet die Nachrichten des Chats in der Reihenfolge des Chats. Hak die an, um die es im Ticket geht. Alle wählt jede angezeigte Nachricht, Keine hebt die Auswahl auf, und Ältere Nachrichten laden holt frühere dazu. Private Notizen kannst du auch wählen. Ein Ticket nimmt höchstens 500 Nachrichten, und der Dialog sagt es dir, wenn du dort ankommst. An den Kunden geht nichts. Klick auf Weiter.

Schritt 2: Worum es geht und wer daran arbeitet

• Titel: was erledigt werden muss, bis zu 200 Zeichen. Ohne Titel geht es nicht.
• Zusammenfassung: was das Team wissen sollte, etwa das Problem, was schon versucht wurde und was noch offen ist. Nur dein Team sieht sie, und sie steht oben im Ticket.
• Mit Copilot entwerfen schreibt Titel und Zusammenfassung aus den gewählten Nachrichten, und nur aus ihnen. Beides kannst du ändern, bevor du das Ticket erstellst. Bei sehr vielen gewählten Nachrichten lässt Copilot vielleicht die ältesten weg, und der Dialog sagt dir, wie viele er genommen hat.
• Kategorie: Pflicht, wenn dein Workspace für jedes neue Ticket eine Kategorie verlangt. Archivierte Kategorien stehen nicht zur Wahl.
• Priorität: startet mit der Standardpriorität deines Workspaces für neue Tickets, falls es eine gibt. Du kannst sie ändern oder Keine wählen.
• Team und Zugewiesen an: Wähl ein Team, eine Person oder beides. Ist ein Team gewählt, listet Zugewiesen an die Mitglieder dieses Teams und Jemand aus mit dem Namen des Teams. Eine Person bekommt das Ticket sofort, auch wenn sie gerade an ihrer Grenze für Konversationen ist. Mit Jemand aus einem Team wartet das Ticket in diesem Team, bis es jemand übernimmt.

Klick auf Ticket erstellen. Eine Meldung sagt Ticket #… erstellt. mit dem Link Ticket öffnen, und du bleibst im Chat. Hast du mit Neues Ticket begonnen, öffnet sich stattdessen gleich das neue Ticket. Der Chat bleibt, wie er war, und zeigt eine Karte für das neue Ticket, die nur dein Team sieht. Die Person, die du gewählt hast, bekommt eine Benachrichtigung. Ging das Ticket an Jemand aus einem Team, bekommen die Mitglieder dieses Teams eine.

Wer Tickets erstellen kann

Tickets sind im Enterprise-Tarif enthalten. Ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets ausschalten, und solange sie aus sind, kann niemand ein Ticket erstellen (siehe Ticketeinstellungen und Kategorien). Du brauchst das Recht, Konversationen zu verwalten, das die normale Rolle Agent hat. In einer benutzerdefinierten Rolle heißt es Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen).

Ein Ticket entsteht immer aus einem Chat, nie aus einem anderen Ticket und nie aus einem Chat im Spam. Auch ein Chat, den dein Tarif gesperrt hält, weil er über dem monatlichen Limit für Konversationen kam oder außerhalb des Verlaufszeitraums deines Tarifs liegt, kann kein Ticket werden.

Wenn es nicht klappt

Der Dialog sagt, was nicht stimmt, zum Beispiel:

• Wähle eine Kategorie. Dein Workspace verlangt eine für jedes Ticket. Wähl in Schritt 2 eine Kategorie.
• Diese Kategorie gibt es nicht mehr. Wähle eine andere. Jemand hat sie inzwischen archiviert oder gelöscht.
• Ein Team gibt es nicht mehr, oder eine Person kann gerade keine Tickets übernehmen. Wähl ein anderes Team oder jemand anderen.
• Einige gewählte Nachrichten sind nicht mehr in dieser Konversation. Prüf deine Auswahl und versuch es noch mal.
• Tickets sind in diesem Workspace ausgeschaltet. Tickets sind im Enterprise-Tarif enthalten. Ein Admin kann sie unter Einstellungen > Tickets aus- und dort auch wieder einschalten.
• Dein aktueller Plan enthält keine Tickets. Tickets brauchen Enterprise.
• Dein Plan hält diese Konversation gesperrt, daher lässt sich kein Ticket daraus erstellen.
• Du darfst keine Tickets erstellen. Frag einen Administrator nach deiner Rolle.

Häufige Fragen

Merkt der Kunde, dass ich ein Ticket erstellt habe?

Nein. Beim Erstellen eines Tickets geht nichts an den Kunden. Die Karte im Chat, die Zusammenfassung und die Kommentare sind nur für dein Team.

Muss ich Nachrichten wählen?

Nein. Du kannst auch ohne Auswahl zu Schritt 2 gehen. Das Ticket zeigt dann statt der gewählten Nachrichten Für dieses Ticket wurden keine Nachrichten ausgewählt.

Kann ich aus einem Chat mehrere Tickets erstellen?

Ja. Jedes Ticket behält seine eigenen Nachrichten, und der Chat zeigt für jedes eine Karte. Öffnest du in diesem Chat das nächste Mal Ticket erstellen, startet die Auswahl nach den Nachrichten, die schon ein Ticket genommen hat.

Warum kann ich Mit Copilot entwerfen nicht anklicken?

Wähl zuerst in Schritt 1 mindestens eine Nachricht. Der Button erscheint nur, wenn Copilot für dich freigegeben ist und deine Rolle Konversationen mit Copilot zusammenfassen hat. Gewählte Nachrichten ohne Text geben Copilot nichts, woraus er entwerfen könnte.

Verbraucht Mit Copilot entwerfen KI-Konversationen?

Ja, wie jede Antwort von Copilot. Eine Konversation zählt einmal pro Kalendermonat als KI-Konversation, und zwar beim ersten Mal, wenn Copilot oder Fynn an ihr arbeitet oder eine Sprachnachricht darin transkribiert wird. Weitere Nutzung in derselben Konversation in diesem Monat kostet nichts extra. Siehe Copilot in Konversationen.

Ich habe zweimal auf Ticket erstellen geklickt. Habe ich jetzt zwei Tickets?

Nein. Ein geöffneter Dialog erstellt ein Ticket, auch wenn du zweimal klickst oder es nach einem Fehler noch einmal versuchst.

Verteilt Round Robin neue Tickets?

Nein. Ein Ticket geht an die Person, die du wählst, oder es wartet im gewählten Team, bis es jemand übernimmt. Eine Automatisierungsregel für neue Tickets kann es trotzdem jemand anderem zuweisen.

Die Arbeit hat keinen Kunden, zum Beispiel ein Ausfall. Was erstelle ich?

Ein Sammelticket. Neues Ticket bietet Mitgliedern, die Sammeltickets erstellen dürfen, Kein Kunde? Erstell stattdessen ein Sammelticket an. Siehe Sammeltickets: ein Problem, viele Kunden.