Ticketeinstellungen und Kategorien

Wer das ändern kann

Öffne Einstellungen in der Leiste links und wähl Tickets. Administratoren können diese Seite ändern, ebenso Mitglieder, deren benutzerdefinierte Rolle Tickets und Kategorien verwalten hat. In anderen Tarifen als Enterprise ist Tickets gesperrt, und ein Klick darauf zeigt, dass es zum Enterprise-Tarif gehört. Die kostenlose Testphase von 7 Tagen läuft auf Enterprise, du kannst Tickets dort also ausprobieren.

Der Schalter Tickets

Tickets sind im Enterprise-Tarif enthalten. Ein Admin kann sie oben mit dem Schalter Tickets ausschalten. Die Schalter und die Standardpriorität werden gespeichert, sobald du sie änderst. Solange Tickets an sind, gilt:

• Konversationen und Tickets zeigen im Tab Details ein Feld Kategorie,
• die Posteingangsleiste zeigt die Ordner Tickets, Von mir erstellt und Sammeltickets,
• alle, die Konversationen verwalten dürfen, können Tickets erstellen, siehe Ticket aus einem Chat erstellen,
• Einstellungen > Benachrichtigungen listet Neues Ticket und Ticket aktualisiert.

Werden Tickets in einem Workspace eingeschaltet, der überhaupt keinen Ticketstatus hat, auch keinen archivierten, legt Deskwoot den Status Angehalten an, in der Sprache, die unter Einstellungen > Kontoeinstellungen > Website-Sprache eingestellt ist. Er zählt als Offen und pausiert die SLA. Du verwaltest ihn mit deinen anderen Status unter Ticketstatus auf derselben Seite.

Standardpriorität

Diese Zeile erscheint, solange Tickets eingeschaltet sind. Wähl Keine, Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig. Neue Tickets starten mit dieser Priorität, wenn niemand eine andere wählt. Ein Ticket, das aus einer Konversation abgelegt wird, behält deren Priorität, falls sie eine hat.

Kategorie für neue Tickets verlangen

Ist dieser Schalter an, lässt sich ein neues Ticket nur mit Kategorie anlegen. Der Dialog für ein neues Ticket bietet dann kein Keine Kategorie mehr an. Wer einen Chat als Ticket ablegt, wird zuerst nach einer Kategorie gefragt, wenn der Chat keine oder nur eine archivierte hat. Bestehende Tickets behalten, was sie haben.

Kategorien

Kategorien ordnen Konversationen und Tickets, zum Beispiel Abrechnung, Versand oder Fehler. Jeder Name kommt im Workspace nur einmal vor, egal ob groß oder klein geschrieben, und darf bis zu 80 Zeichen haben.

• Hinzufügen: Gib einen Namen ins Feld ein (Zum Beispiel Abrechnung) und klick auf Kategorie hinzufügen.
• Umbenennen: Klick auf Umbenennen, ändere den Namen und klick auf Speichern.
• Sortieren: Die Pfeile schieben eine Kategorie nach oben oder unten. Das Feld Kategorie und der Kategoriefilter der Liste zeigen sie in dieser Reihenfolge.
• Archivieren: Archivieren nimmt eine Kategorie aus der Auswahl. An den Konversationen und Tickets, die sie haben, bleibt sie. Archivierte Kategorien stehen unten in der Liste Archiviert, wo Wiederherstellen sie zurückholt.
• Löschen: Löschen lässt sich nur eine Kategorie, die nichts verwendet. Eine verwendete Kategorie zeigt In Gebrauch mit einer Zahl, und ihr Löschen bleibt ausgegraut, archiviere sie also stattdessen. Löschen lässt sich nicht rückgängig machen.

Kategorien kannst du auch anlegen, solange Tickets aus sind. Das Feld Kategorie erscheint in Konversationen nur, solange Tickets an sind.

Ticketstatus

Unter den Kategorien stehen unter Ticketstatus deine eigenen Status für Tickets, jeder unter Offen, Ausstehend oder Gelöst. Siehe Eigene Ticketstatus.

Tickets ausschalten

Schaltest du den Schalter Tickets aus, verschwinden die Ticketordner, das Feld Kategorie und Ticket erstellen wieder. Deine Tickets, Kategorien und Status bleiben erhalten und kommen zurück, wenn du Tickets wieder einschaltest. Haben Chats ihre Zufriedenheitsumfrage zurückgehalten, bis ihre offenen Tickets erledigt sind, gehen diese Umfragen beim Ausschalten raus, sofern der Posteingang noch Umfragen verschickt.

Wenn dein Workspace Enterprise verlässt

Tickets bleiben eingeschaltet. Dein Team kann bestehende Tickets weiter öffnen, lesen, kommentieren und lösen. Bis der Workspace wieder auf Enterprise ist, geht Folgendes nicht mehr: Tickets und Sammeltickets erstellen und in einer Konversation eine Kategorie wählen.

Häufige Fragen

Wer kann diese Einstellungen ändern?

Administratoren und Mitglieder, deren benutzerdefinierte Rolle Tickets und Kategorien verwalten hat. Die Kategorien in Konversationen sieht jedes Mitglied.

Welcher Tarif enthält Tickets?

Enterprise. Die kostenlose Testphase von 7 Tagen läuft auf Enterprise, dort funktionieren Tickets also auch.

Warum kann ich eine Kategorie nicht löschen?

Konversationen oder Tickets verwenden sie noch. Archiviere sie stattdessen: Sie verschwindet aus der Auswahl, bleibt aber an allem, was sie hat.

Was passiert mit Konversationen, deren Kategorie archiviert ist?

Sie behalten sie. Das Feld Kategorie zeigt sie mit (archiviert) hinter dem Namen, und niemand kann sie neu wählen, bis du sie wiederherstellst.

Können zwei Kategorien gleich heißen?

Nein. Ein Name kommt im Workspace nur einmal vor, egal ob groß oder klein geschrieben, Abrechnung und abrechnung gelten also als derselbe Name.

Ändert die Standardpriorität bestehende Tickets?

Nein. Sie gilt nur für Tickets, die danach erstellt werden. Ein Ticket, das aus einer Konversation abgelegt wird, behält die Priorität der Konversation, falls sie eine hat.

Was passiert mit unseren Tickets, wenn wir Tickets ausschalten?

Sie bleiben erhalten, mit ihren Kategorien und Status, und kommen zurück, wenn du Tickets wieder einschaltest. Solange Tickets aus sind, sind die Ticketordner, das Feld Kategorie und Ticket erstellen ausgeblendet.

Woher kommt der Status Angehalten?

Deskwoot legt ihn in der Website-Sprache deines Workspace an, wenn Tickets in einem Workspace eingeschaltet werden, der überhaupt keinen Ticketstatus hat, auch keinen archivierten. Er zählt als Offen und pausiert die SLA. Du kannst ihn unter Ticketstatus wie jeden anderen Status archivieren oder löschen.