Import aus Zendesk

Was übernommen wird

• Tickets werden zu Konversationen mit jedem Kommentar, privaten Notizen, Anhängen, Status und Priorität. Archivierte Tickets (seit etwa 120 Tagen geschlossen) kommen mit, wenn du den API-Token eines Admins nutzt.
• Tags werden zu Labels. System-Tags von Zendesk (wie ar_suggest_ oder intent__) bleiben draußen.
• Zufriedenheitsbewertungen werden zu CSAT-Bewertungen an der passenden Konversation.
• Endnutzer werden zu Kontakten, Organisationen zu Organisationen, Gruppen zu Teams.
• Agenten werden per E-Mail deinen Teammitgliedern zugeordnet (siehe unten).
• Makros mit Antworttext werden zu Textvorlagen. Gibt es in Deskwoot schon eine Textvorlage mit demselben Kürzel, wird die importierte ausgelassen, und der Importverlauf zeigt, wie viele das waren. Ticket- und Nutzerfelder werden zu benutzerdefinierten Attributen.
• Aktive Trigger werden zu Automatisierungsregeln. Sie kommen ausgeschaltet an, damit keine Regel deinen Kunden schreibt, bevor du sie geprüft hast. Aktive Ansichten werden zu gespeicherten Filtern.
• Help Center: Kategorien, Abschnitte und verschachtelte Abschnitte in einem neuen Hilfecenter, das nach deinem Workspace heißt, mit „Zendesk“ und deiner Subdomain in Klammern. Veröffentlichte Artikel bleiben veröffentlicht, Entwürfe bleiben Entwürfe.

Dateien und Bilder

Der Import kopiert jede Datei, die bei Zendesk liegt, zu Deskwoot: Anhänge von Kommentaren, Bilder in Kommentaren, Bilder, Dateien und Anhänge von Help-Center-Artikeln, Bilder in Makros und Triggern sowie die Profilbilder deiner Kontakte. Nichts bleibt ein Link zu Zendesk, deine Dateien funktionieren also weiter, auch wenn du Zendesk verlässt. Wenn dein Workspace den Virenscan gebucht hat, wird jede Datei geprüft, bevor sie gespeichert wird.

• Lässt sich eine Datei gerade nicht kopieren (Zendesk antwortet auch nach mehreren Versuchen nicht, oder der Virenscanner oder der Speicher von Deskwoot ist nicht erreichbar), endet der Import mit Teilweise importiert. Starte den Import erneut, um sie zu kopieren. Kommen 3 Dateien von demselben Server hintereinander nicht an, überspringt der Lauf die Dateien dieses Servers 2 Minuten lang und versucht dann wieder eine davon. Kommt sie an, macht der Lauf mit den Dateien des Servers weiter. Wenn nicht, wartet er weitere 2 Minuten. So kann ein Server, der nicht antwortet, nicht den ganzen Import aufhalten, und der nächste Lauf versucht die übersprungenen Dateien erneut.
• Eine Datei, die kein Lauf kopieren kann, wird ausgelassen, und der Import wird trotzdem fertig. Dazu gehört auch eine Datei, die in 3 Läufen nicht erreichbar war, damit ein Server, der nie antwortet, deinen Import nicht dauerhaft auf Teilweise importiert hält. Es zählen nur Läufe, in denen die Datei nicht erreichbar war, keine Läufe, in denen der Virenscanner oder der Speicher ausgefallen war. Liegt der letzte dieser Läufe mehr als 7 Tage zurück, beginnt die Zählung neu, und wenn du einen beliebigen Import deines Workspace löschst, wird sie zurückgesetzt. Der Importverlauf listet solche Dateien unter Dateien, die nicht importiert werden konnten mit dem Grund, zum Beispiel zu groß (über 25 MB, Profilbilder über 2 MB), ein nicht erlaubter Dateityp, vom Virenscan abgelehnt oder bei Zendesk nicht mehr verfügbar.
• Bilder, die eine Nachricht oder ein Artikel von einer anderen Website lädt, etwa von deiner eigenen, bleiben, wie sie sind.

Was intern bleibt

Deskwoot hält alles privat, was Besucher ohne Anmeldung bei Zendesk nicht lesen konnten:

• Ein Artikel, den Zendesk nur einem Nutzersegment zeigt (angemeldeten Nutzern, Agenten und Admins oder Nutzern mit bestimmten Tags oder in bestimmten Gruppen), landet in einer internen Kategorie neben seinem Abschnitt. Sie heißt wie der Abschnitt mit „(internal)“ am Ende. Ein veröffentlichter Artikel, den Besucher ohne Anmeldung aus einem anderen Grund nicht sehen, landet auch dort.
• Eine Sprache des Help Centers, die Besucher ohne Anmeldung nicht lesen können, zum Beispiel weil dein Zendesk Help Center von allen eine Anmeldung verlangt, kommt mit allen Kategorien und Abschnitten intern an. Der Importverlauf zeigt, wie viele Sprachen so importiert wurden.

Interne Kategorien und ihre Artikel sieht nur dein Team im Dashboard. Sie erscheinen nie im öffentlichen Hilfecenter, in der Sitemap, im Chat-Widget oder bei Fynn, dem KI-Bot.

Bevor du startest

1. Erstell in Zendesk einen API-Token unter Admin > Apps and integrations > APIs > API tokens.
2. Nimm die E-Mail eines Zendesk-Admins. Nur ein Admin darf den vollständigen Ticketexport lesen, der die archivierten Tickets enthält, und nur ein Admin sieht jede Marke (Brand). Die braucht der Import, um Dateien von der eigenen Help-Center-Adresse einer Marke zu kopieren.
3. Lade deine Teammitglieder mit derselben E-Mail zu Deskwoot ein, die sie in Zendesk nutzen. Das geht auch später.

So importierst du

1. Geh in Deskwoot zu Einstellungen > Import & Migration. Nur Admins können importieren.
2. Wähl Zendesk.
3. Gib die Subdomain (deine-firma aus deine-firma.zendesk.com), die E-Mail und den API-Token ein.
4. Wähl unter Was importiert wird, was mitkommen soll. Standardmäßig ist alles an. Willst du nur neuere Tickets, wähl einen Tag unter Nur Tickets, die ab diesem Tag erstellt wurden.
5. Klick auf Import starten.

Während der Import läuft

• Der Import läuft im Hintergrund, du kannst die Seite also schließen. Die Importseite zeigt, bei welchem Schritt er ist und wie viele Datensätze fertig sind. Nach ein paar Minuten Messung zeigt sie auch das Tempo.
• Updates von Deskwoot und Serverneustarts halten ihn nicht auf. Er macht dort weiter, wo er stand. Stürzt ein Lauf 3 Mal hintereinander ab oder hängt er fest, ohne weiterzukommen, stoppt der Import und zeigt das an. Starte ihn erneut, um fortzufahren.
• Pro Workspace läuft immer nur ein Import. Starte den nächsten, wenn der aktuelle fertig ist.
• Um einen Import zu stoppen, klick auf der Importseite auf Import abbrechen und bestätige mit Abbrechen und löschen. Der Import stoppt, und was er bisher importiert hat, wird gelöscht. Eine Konversation, in der seitdem jemand geschrieben hat, behält diese neuen Nachrichten.
• Ist das API-Limit von Zendesk erreicht, wartet der Import und macht dann weiter. Das Zendesk-Formular zeigt dir vor dem Start das Limit jedes Zendesk-Tarifs. Wenn Zendesk nicht mehr antwortet oder eine Liste verweigert, behält der Import, was er schon gelesen hat, erledigt die übrigen Schritte und endet mit Teilweise importiert und den Schritten, die vorzeitig beendet wurden. Starte den Import erneut, um fortzufahren.

Tickets und Kommentare deiner Agenten

Ein Ticket, das einem Zendesk-Agenten zugewiesen war, geht an das Teammitglied mit derselben E-Mail, und seine Kommentare zeigen es als Absender. Hat diese Person noch kein Deskwoot-Konto, kommt das Ticket ohne Zuweisung an und ihre Kommentare zeigen ihren Namen mit (importiert).

Tritt sie später mit derselben E-Mail deinem Workspace bei, übergibt Deskwoot ihr die Arbeit automatisch: Ihre nicht zugewiesenen importierten Konversationen werden ihr zugewiesen, und sie wird Absender ihrer Kommentare. Für offene, ausstehende und zurückgestellte Konversationen gibt es eine Benachrichtigung für alle zusammen. Gelöste werden still zugewiesen. Kein Status ändert sich, und deine Kunden merken nichts. Eine Konversation, die schon jemand in Deskwoot hatte, bleibt, wie sie ist.

Importierte Konversationen bleiben still

Importierte Konversationen sind Verlauf. Deshalb bleiben sie still, bis der Kunde wieder schreibt oder jemand aus deinem Team in Deskwoot antwortet. Bis dahin schickt Deskwoot dem Kunden nichts daraus (keine Abschiedsnachricht, keine Zufriedenheitsumfrage), startet keine SLA-Uhr und löst sie nicht automatisch. Importierte Konversationen zählen nie zum monatlichen Konversationslimit deines Plans und werden nie durch das Limit gesperrt, auch nicht, wenn der Kunde wieder schreibt. Wenn du eine von Hand löst oder wieder öffnest, startet das keinen Webhook und keine Automatisierungsregel. Ab der ersten neuen Nachricht funktioniert die Konversation wie jede andere, nur antwortet Fynn, der KI-Bot, nie in einer importierten Konversation.

Nach dem Import

• Importierte Konversationen landen in deinem ersten E-Mail-Posteingang, sodass du sofort antworten kannst. Ohne E-Mail-Posteingang öffnest du eine Konversation und wählst im Hinweis Diese Konversation hat keinen Posteingang einen Posteingang, bevor du antwortest.
• Importierte Automatisierungsregeln kommen ausgeschaltet an. Prüf sie und die gespeicherten Filter (Bedingungen in Zendesk können feiner sein als die Filter in Deskwoot) und schalte dann die Regeln ein, die du willst. Der Importverlauf verlinkt sie mit Prüfen und einschalten.

Häufige Fragen

Der Import meldet, dass archivierte Tickets fehlen. Warum?

Zendesk hat den vollständigen Ticketexport verweigert, weil die E-Mail zu einem Agenten gehört und nicht zu einem Admin. Der Import liest dann die normale Ticketliste, in der archivierte Tickets fehlen, und endet mit Teilweise importiert. Starte den Import erneut mit der E-Mail und dem API-Token eines Admins, um die archivierten Tickets dazuzuholen.

Ändert der Import etwas in Zendesk?

Nein. Er liest nur aus Zendesk.

Kann ich den Import erneut starten?

Ja, das ist sicher. Ein neuer Lauf findet, was schon in Deskwoot ist, und überspringt es. Tickets und Kontakte werden also nicht doppelt angelegt. Er holt, was neu ist oder gefehlt hat. Regeln und Filter, die du nach dem ersten Import bearbeitet hast, bleiben, wie du sie gelassen hast. Hilfecenter-Artikel, die du oder dein Team in Deskwoot bearbeitet habt, behalten ihren neuen Text, und ein neuer Lauf veröffentlicht nie einen Artikel, den du zurückgezogen oder intern gemacht hast. Hat Zendesk einen Artikel inzwischen verborgen, macht ein neuer Lauf ihn auch in Deskwoot intern, selbst wenn dein Team ihn in eine andere Kategorie verschoben hat. Ist ein Artikel bei Zendesk inzwischen nicht mehr veröffentlicht, zieht ein neuer Lauf ihn auch in Deskwoot zurück, aber nur, wenn dein Team ihn nicht bearbeitet hat. Denk daran: Konversationen, Kontakte und Notizen, die du seit dem letzten Import in Deskwoot gelöscht oder entfernt hast, kommen zurück, wenn Zendesk sie noch hat. Das gilt auch für zusammengeführte Kontakte.

Kann ich nur einen Teil meiner Daten importieren?

Ja. Unter Was importiert wird ist standardmäßig alles an, und du kannst Tickets, Kontakte und Organisationen, Wissensdatenbank (das Help Center), Textvorlagen (aus deinen Makros) und Zufriedenheitsbewertungen ausschalten. Wählst du unter Nur Tickets, die ab diesem Tag erstellt wurden einen Tag, kommen nur Tickets, die an diesem Tag oder später erstellt wurden. Bewertungen kommen nur mit den Tickets, die sie bewerten, deshalb ist diese Option ohne die Tickets ausgegraut. Teams, Agenten, Felder, Automatisierungsregeln und gespeicherte Filter kommen immer mit. Lässt du die Kontakte weg, bringt jedes importierte Ticket trotzdem seinen eigenen Kontakt mit. Der Importverlauf zeigt bei jedem Import, was nicht ausgewählt war, und das Startdatum. Willst du den Rest später holen, starte einen Import, bei dem alles ausgewählt ist: Er überspringt, was schon in Deskwoot ist, und holt, was gefehlt hat, auch die Organisation und die Felder der Kontakte, die deine Tickets mitgebracht haben.

Wie werden die Ticketstatus übernommen?

New und Open werden Offen, Pending wird Ausstehend, On hold wird Zurückgestellt, Solved und Closed werden Gelöst.

Kann ich zwei Zendesk-Konten in einen Workspace importieren?

Ja, nacheinander. Deskwoot merkt sich, aus welchem Zendesk jedes Ticket und jeder Kontakt kommt. Ticket 57 des einen Kontos vermischt sich also nie mit Ticket 57 des anderen.

Warum liegt ein Artikel in einer Kategorie, die auf „(internal)“ endet?

Zendesk hat diesen Artikel nur einem Nutzersegment gezeigt, oder Besucher ohne Anmeldung konnten ihn nicht sehen. Deskwoot legt die Sichtbarkeit pro Kategorie fest und hält den Artikel deshalb in einer internen Kategorie neben seinem Abschnitt. Um ihn zu veröffentlichen, verschieb ihn im Artikeleditor in eine öffentliche Kategorie.

Speichert Deskwoot meinen API-Token?

Nur solange der Import läuft, verschlüsselt, damit er nach einem Neustart weitermachen kann. Wenn der Import endet, wird er gelöscht.

Einige Dateien fehlen. Warum?

Öffne den Importverlauf. Endete der Import mit Teilweise importiert, ließen sich einige Dateien noch nicht holen: Starte den Import erneut, um sie zu kopieren. Dateien unter Dateien, die nicht importiert werden konnten fehlen endgültig, jeweils mit dem Grund, zum Beispiel zu groß oder bei Zendesk nicht mehr verfügbar. Eine Datei, die Zendesk in 3 Läufen nicht geliefert hat, steht dort auch.

Wie mache ich einen Import rückgängig?

Klick im Importverlauf auf das Papierkorbsymbol neben dem Import. Das löscht die Konversationen und Kontakte, die er angelegt hat, zusammen mit den Dateien, die er für sie kopiert hat. Eine Konversation, in der seitdem jemand geschrieben hat, bleibt mit diesen neuen Nachrichten erhalten, ohne die importierten, und ein Kontakt, der noch eine Konversation hat, bleibt auch. Teams, Agenten, Textvorlagen, Labels, Hilfecenter-Artikel und andere Einstellungen bleiben. Das Löschen läuft nach einem Neustart weiter, und sobald es fertig ist, kannst du einen neuen Import starten. Solange ein anderer Import läuft, lässt sich ein Import nicht löschen. Hast du mehrmals aus Zendesk importiert, lösche die Importe vom neuesten zum ältesten: Solange es einen neueren Import aus Zendesk gibt, bittet Deskwoot dich, zuerst diesen zu löschen.