Importar desde Zendesk

Qué se importa

• Los tickets se convierten en conversaciones con todos sus comentarios, notas privadas, archivos adjuntos, estado y prioridad. Los tickets archivados (cerrados hace unos 120 días) también se importan si usas el token de API de un administrador.
• Los tags se convierten en etiquetas. Los tags del sistema de Zendesk (como ar_suggest_ o intent__) se omiten.
• Las valoraciones de satisfacción se convierten en valoraciones CSAT en la conversación que corresponde.
• Los usuarios finales se convierten en contactos, las organizaciones en organizaciones y los grupos en equipos.
• Los agentes se asocian con tus compañeros de equipo por su correo (ver más abajo).
• Las macros con texto de respuesta se convierten en respuestas predefinidas. Si en Deskwoot ya existe una respuesta predefinida con el mismo código corto, la importada se omite, y el Historial de importaciones muestra cuántas se omitieron. Los campos de ticket y de usuario se convierten en atributos personalizados.
• Los disparadores activos se convierten en reglas de automatización. Llegan desactivados, así que ninguna regla escribe a tus clientes antes de que la revises. Las vistas activas se convierten en filtros guardados.
• Centro de ayuda: categorías, secciones y secciones anidadas en un centro de ayuda nuevo con el nombre de tu espacio de trabajo, con “Zendesk” y tu subdominio entre paréntesis. Los artículos publicados siguen publicados y los borradores siguen siendo borradores.

Archivos e imágenes

La importación copia a Deskwoot todos los archivos que Zendesk aloja: archivos adjuntos de los comentarios, imágenes dentro de los comentarios, imágenes, archivos y adjuntos de los artículos del centro de ayuda, imágenes en macros y disparadores, y las fotos de perfil de tus contactos. Nada queda como un enlace a Zendesk, así que tus archivos siguen funcionando cuando dejes Zendesk. Si tu espacio de trabajo tiene contratado el Análisis antivirus, cada archivo se analiza antes de guardarse.

• Si un archivo no se puede copiar en este momento (Zendesk no responde ni después de varios intentos, o no se puede acceder al antivirus o al almacenamiento de Deskwoot), la importación termina con Importado en parte. Vuelve a iniciar la importación para copiarlo. Cuando no llegan 3 archivos seguidos del mismo servidor, la ejecución se salta los archivos de ese servidor durante 2 minutos y luego vuelve a probar con uno de ellos. Si ese archivo llega, la ejecución sigue con los archivos del servidor. Si no, espera otros 2 minutos. Así, un servidor que no responde no puede frenar toda la importación, y la siguiente ejecución vuelve a intentar con los archivos que se saltaron.
• Un archivo que ninguna ejecución puede copiar se omite, y la importación termina igual. Esto incluye un archivo al que no se pudo acceder en 3 ejecuciones, así que un servidor que nunca responde no puede dejar tu importación en Importado en parte. Solo cuentan las ejecuciones en las que no se pudo acceder al archivo, no las ejecuciones en las que el antivirus o el almacenamiento no funcionaban. La cuenta vuelve a empezar cuando la última de esas ejecuciones fue hace más de 7 días, y eliminar cualquier importación de tu espacio de trabajo la pone en cero. El Historial de importaciones muestra estos archivos en Archivos que no se pudieron importar con el motivo, por ejemplo demasiado grande (más de 25 MB, fotos de perfil de más de 2 MB), un tipo de archivo no permitido, rechazado por el análisis antivirus o ya no disponible en Zendesk.
• Las imágenes que un mensaje o un artículo carga desde otro sitio web, como el tuyo, se quedan como están.

Qué queda como interno

Deskwoot mantiene en privado todo lo que en Zendesk no podían leer los visitantes sin sesión iniciada:

• Un artículo que Zendesk muestra solo a un segmento de usuarios (usuarios con sesión iniciada, agentes y administradores, o usuarios con ciertas etiquetas o en ciertos grupos) se guarda en una categoría interna junto a su sección, con el nombre de la sección y “(internal)” al final. Un artículo publicado que los visitantes sin sesión iniciada no pueden ver por otro motivo también va ahí.
• Un idioma del centro de ayuda que los visitantes sin sesión iniciada no pueden leer, por ejemplo porque tu centro de ayuda de Zendesk pide a todos iniciar sesión, llega como interno con todas sus categorías y secciones. El Historial de importaciones muestra cuántos idiomas se importaron así.

Las categorías internas y sus artículos solo los ve tu equipo en el panel. Nunca aparecen en el centro de ayuda público, en el mapa del sitio, en el widget del chat ni para Fynn, el bot de IA.

Antes de empezar

1. En Zendesk, crea un token de API en Admin > Apps and integrations > APIs > API tokens.
2. Usa el correo de un administrador de Zendesk. Solo un administrador puede leer la exportación completa de tickets que incluye los archivados, y solo un administrador ve todas las marcas, algo que la importación necesita para copiar archivos desde la dirección propia del centro de ayuda de una marca.
3. Invita a tus compañeros de equipo a Deskwoot con el mismo correo que usan en Zendesk. También puedes hacerlo más tarde.

Cómo importar

1. En Deskwoot, ve a Configuración > Importación y migración. Solo los administradores pueden importar.
2. Elige Zendesk.
3. Escribe el Subdominio (your-company de your-company.zendesk.com), el Correo electrónico y el Token de API.
4. En Qué importar, elige lo que se importa. Todo está activado de forma predeterminada. Para importar solo los tickets más nuevos, elige un día en Solo tickets creados a partir del.
5. Haz clic en Iniciar importación.

Mientras se ejecuta la importación

• La importación se ejecuta en segundo plano, así que puedes cerrar la página. La página de importación muestra el paso en el que va y cuántos registros están listos. Después de unos minutos de medición, también muestra la velocidad.
• Las actualizaciones de Deskwoot y los reinicios del servidor no la detienen. Sigue donde se quedó. Si una ejecución falla o se queda atascada 3 veces seguidas sin avanzar, la importación se detiene y lo avisa. Vuelve a iniciarla para continuar.
• Solo se ejecuta una importación a la vez por espacio de trabajo. Inicia la siguiente cuando termine la actual.
• Para detener una importación, haz clic en Cancelar importación en la página de importación y confirma con Cancelar y eliminar. La importación se detiene y se elimina lo que importó hasta ese momento. Una conversación en la que alguien escribió desde entonces conserva esos mensajes nuevos.
• Cuando se alcanza el límite de la API de Zendesk, la importación espera y luego continúa. El formulario de Zendesk muestra el límite de cada plan de Zendesk antes de empezar. Si Zendesk deja de responder o rechaza una lista, la importación conserva lo que ya leyó, termina los demás pasos y acaba con Importado en parte y los pasos que se detuvieron antes de tiempo. Vuelve a iniciar la importación para continuar.

Los tickets y respuestas de tus agentes

Un ticket asignado a un agente de Zendesk va al compañero de equipo con el mismo correo, y sus comentarios lo muestran como remitente. Si esa persona todavía no tiene cuenta en Deskwoot, el ticket llega sin asignar y sus comentarios muestran su nombre con (importado).

Cuando más tarde se une a tu espacio de trabajo con el mismo correo, Deskwoot le entrega su trabajo automáticamente: sus conversaciones importadas sin asignar se le asignan y pasa a ser el remitente de sus comentarios. Las conversaciones abiertas, pendientes y pospuestas llegan con una sola notificación para todas. Las resueltas se asignan sin aviso. Ningún estado cambia y tus clientes no ven nada. Una conversación que alguien en Deskwoot ya tuvo asignada se queda como está.

Las conversaciones importadas se quedan en silencio

Las conversaciones importadas son historial, así que se quedan en silencio hasta que el cliente vuelve a escribir o alguien de tu equipo responde en Deskwoot. Hasta entonces, Deskwoot no le envía nada al cliente desde ellas (ni mensaje de despedida ni encuesta de satisfacción), no pone en marcha ningún reloj de SLA y no las resuelve automáticamente. Las conversaciones importadas nunca cuentan para el límite mensual de conversaciones de tu plan y nunca quedan bloqueadas por él, tampoco después de que el cliente vuelva a escribir. Resolver o reabrir una a mano no activa ningún webhook ni ninguna regla de automatización. Desde el primer mensaje nuevo, la conversación funciona como cualquier otra, salvo que Fynn, el bot de IA, nunca responde en una conversación importada.

Después de la importación

• Las conversaciones importadas van a tu primera bandeja de entrada de correo, así que puedes responder de inmediato. Si no tienes una bandeja de entrada de correo, abre una conversación y elige una bandeja de entrada en el aviso Esta conversación no tiene bandeja de entrada antes de responder.
• Las reglas de automatización importadas llegan desactivadas. Revísalas junto con los filtros guardados (las condiciones de Zendesk pueden ser más detalladas que los filtros de Deskwoot) y luego activa las reglas que quieras. El Historial de importaciones enlaza a ellas con Revisarlas y activarlas.

Preguntas frecuentes

La importación dice que faltan tickets archivados. ¿Por qué?

Zendesk rechazó la exportación completa de tickets porque el correo es de un agente, no de un administrador. Entonces la importación lee la lista normal de tickets, que deja fuera los tickets archivados, y termina con Importado en parte. Vuelve a iniciar la importación con el correo y el token de API de un administrador para agregar los tickets archivados.

¿La importación cambia algo en Zendesk?

No. Solo lee datos de Zendesk.

¿Puedo volver a iniciar la importación?

Sí, no hay riesgo. Una nueva ejecución encuentra lo que ya está en Deskwoot y lo salta, así que los tickets y los contactos no se duplican. Trae lo que es nuevo o faltaba. Las reglas y los filtros que editaste después de la primera importación se quedan como los dejaste. Los artículos del centro de ayuda que tu equipo editó en Deskwoot conservan su texto nuevo, y una nueva ejecución nunca publica un artículo que dejaste de publicar o hiciste interno. Si Zendesk ocultó un artículo desde entonces, una nueva ejecución también lo hace interno en Deskwoot, aunque tu equipo lo haya movido a otra categoría. Si Zendesk dejó de publicar un artículo desde entonces, una nueva ejecución también deja de publicarlo en Deskwoot, pero solo si tu equipo no lo editó. Ten en cuenta que las conversaciones, los contactos y las notas que eliminaste o borraste en Deskwoot desde la última importación vuelven si Zendesk todavía los tiene, y lo mismo pasa con los contactos que combinaste.

¿Puedo importar solo una parte de mis datos?

Sí. En Qué importar, todo está activado de forma predeterminada, y puedes desactivar Tickets, Contactos y organizaciones, Base de conocimiento (el centro de ayuda), Respuestas predefinidas (de tus macros) y Valoraciones de satisfacción. Con un día en Solo tickets creados a partir del, solo se importan los tickets creados ese día o después. Las valoraciones solo llegan con los tickets que valoran, así que esa opción aparece en gris sin los tickets. Los equipos, agentes, campos, reglas de automatización y filtros guardados siempre se importan. Si dejas fuera los contactos, cada ticket importado trae igualmente su propio contacto. El Historial de importaciones muestra en cada importación lo que no se seleccionó y la fecha de inicio. Para traer el resto más tarde, inicia una importación con todo seleccionado: salta lo que ya está en Deskwoot y trae lo que quedó fuera, incluidos la organización y los campos de los contactos que trajeron tus tickets.

Mis contactos ya están en Deskwoot. ¿La importación los usa?

Sí. Antes de agregar un contacto, la importación busca a esa persona en Deskwoot: primero por el ID de Zendesk y luego por la dirección de correo, esté escrita en mayúsculas o en minúsculas. Sus tickets van entonces al contacto que ya tienes, y su nombre, sus datos y sus campos se quedan como están. Para que coincidan por ID, dale a cada contacto su ID de Zendesk al agregarlo o actualizarlo con la API, en el campo externalId: zendesk:, tu subdominio de Zendesk en minúsculas, dos puntos y el ID de usuario de Zendesk, por ejemplo zendesk:acme:1234 para el usuario 1234 de acme.zendesk.com. Si todos tus contactos ya están en Deskwoot, puedes desactivar Contactos y organizaciones: cada ticket sigue yendo a su contacto, y uno que Deskwoot todavía no tiene llega con el ticket.

¿Cómo se convierten los estados de los tickets?

Nuevo y Abierto pasan a Abierta, Pendiente sigue como Pendiente, En espera pasa a Pospuesta, Resuelto y Cerrado pasan a Resuelta.

¿Puedo importar dos cuentas de Zendesk en un mismo espacio de trabajo?

Sí, una después de la otra. Deskwoot recuerda de qué Zendesk vino cada ticket y cada contacto, así que el ticket 57 de una cuenta nunca se mezcla con el ticket 57 de la otra.

¿Por qué hay un artículo en una categoría que termina en “(internal)”?

Zendesk mostraba ese artículo solo a un segmento de usuarios, o los visitantes sin sesión iniciada no podían verlo. Deskwoot decide la visibilidad por categoría, así que guarda el artículo en una categoría interna junto a su sección. Para publicarlo, muévelo a una categoría pública en el editor de artículos.

¿Deskwoot guarda mi token de API?

Solo mientras se ejecuta la importación, cifrado, para poder continuar después de un reinicio. Se elimina cuando termina la importación.

Faltan algunos archivos. ¿Por qué?

Abre el Historial de importaciones. Si la importación terminó con Importado en parte, algunos archivos todavía no se pudieron traer: vuelve a iniciar la importación para copiarlos. Los archivos que aparecen en Archivos que no se pudieron importar se omiten para siempre, cada uno con su motivo, por ejemplo demasiado grande o ya no disponible en Zendesk. Un archivo que Zendesk no entregó en 3 ejecuciones también aparece ahí.

¿Cómo deshago una importación?

En el Historial de importaciones, haz clic en el ícono de la papelera junto a la importación. Esto elimina las conversaciones y los contactos que creó, junto con los archivos que copió para ellos. Una conversación en la que alguien escribió desde entonces se queda con esos mensajes nuevos, sin los importados, y un contacto que todavía tiene una conversación también se queda. Los equipos, agentes, respuestas predefinidas, etiquetas, artículos del centro de ayuda y demás configuraciones se quedan. La eliminación continúa después de un reinicio, y puedes iniciar una nueva importación cuando termine. Mientras se ejecuta otra importación, no se puede eliminar ninguna importación. Si importaste desde Zendesk más de una vez, elimina las importaciones de la más nueva a la más antigua: mientras exista una importación de Zendesk más nueva, Deskwoot te pide que elimines esa primero.