Gestionar agentes y roles

Los dos roles incluidos

• Administrador: Todos los permisos, y este rol no se puede modificar. Solo los administradores abren Configuración > Agentes y Configuración > Roles personalizados. Ven todas las conversaciones del espacio de trabajo.
• Agente: el rol predeterminado para todos los demás. Incluye Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), Usar LiveTranslate, Resumir conversaciones con Copilot, Gestionar contactos (crear, editar) y Gestionar respuestas predefinidas. Todo lo demás está desactivado, por ejemplo Ver informes. Un agente ve sus propias conversaciones, las que nadie ha tomado y aquellas en las que lo mencionan o que le transfirieron.

A la mayoría de los equipos les bastan estos dos. Si necesitas más control, por ejemplo un líder de equipo que pueda ver informes pero no la facturación, crea un rol personalizado en Configuración > Roles personalizados (Enterprise). Un rol personalizado reemplaza el rol Agente y da exactamente los permisos que marques. Consulta Roles personalizados y permisos.

El propietario de la cuenta

El propietario es el primer administrador del espacio de trabajo, normalmente la persona que lo creó. Configuración > Agentes lo marca con Propietario. El propietario tiene los mismos permisos que cualquier administrador, y además algunas cosas que solo él puede hacer: convertir a un agente en administrador, volver a convertir a un administrador en agente, quitar a otro administrador y eliminar el espacio de trabajo. Aun así, cualquier administrador puede invitar a una persona nueva como administrador. Nadie puede cambiar el rol del propietario ni quitarlo.

Cambiar el rol de alguien

1. Ve a Configuración > Agentes.
2. Como propietario, haz clic en Hacer administrador junto a un agente, o en Hacer agente junto a un administrador, y confirma.
3. Para darle a un agente un rol personalizado, elígelo en el menú desplegable junto a su nombre. Predeterminado le devuelve el rol Agente estándar. El menú desplegable aparece cuando existe al menos un rol personalizado, y solo para agentes.

Los nuevos permisos se aplican desde la siguiente acción del agente. Si tiene el panel abierto, las opciones del menú aparecen o desaparecen cuando recarga la página.

Límites personales: Chat en vivo y Correo

La columna Capacidad en Configuración > Agentes tiene dos límites para cada agente. Ambos cuentan las conversaciones abiertas y pendientes del agente en todas las bandejas de entrada.

• Chat en vivo: todos los canales excepto el correo cuentan juntos: chat en vivo, WhatsApp, Telegram, SMS y los demás.
• Correo: solo cuentan los correos. Los chats no.

Escribe un número entero del 1 al 200. El campo se guarda cuando sales de él, y Deskwoot lo confirma con Capacidad actualizada. Deja un campo vacío (Sin límite) para no poner un límite personal. Como los dos límites son independientes, los correos abiertos nunca bloquean un chat y los chats abiertos nunca bloquean un correo. El límite de la bandeja de entrada también se aplica. Cuando todos los agentes en línea llegan a su límite, las conversaciones nuevas esperan en una cola que solo ven los administradores, y Deskwoot las asigna en cuanto alguien tiene espacio. Consulta Asignación automática y Round Robin.

Dejar que un agente vea las conversaciones de sus compañeros

En Enterprise, la columna Compañeros de equipo tiene el interruptor Ver las conversaciones de otros agentes (Compañeros de equipo). Si está activado, el agente ve todas las conversaciones y la sección Compañeros de equipo, como un administrador, a partir de la siguiente vez que cargue la página. Para los administradores, la columna muestra Siempre. Si el rol personalizado del agente ya le da este acceso, la columna lo indica. Un rol cuya opción Qué conversaciones ve es Solo las asignadas a esta persona siempre tiene prioridad sobre el interruptor, y la columna muestra el nombre de ese rol. En los demás planes, el interruptor está bloqueado.

Disponibilidad y última conexión

Cada agente aparece como En línea, Ausente, Ocupado o Desconectado. Si un agente no está desconectado, al pasar el cursor sobre el estado ves cuándo estuvo activo por última vez. Ausente significa que el agente se marcó como Ausente, o que Deskwoot no ha estado abierto en ninguno de sus dispositivos durante más de 5 minutos. Round Robin se salta a los agentes ausentes, y ellos siguen recibiendo notificaciones push. Con el horario de trabajo, cada agente puede dejar que Deskwoot lo ponga En línea cuando empieza su horario y Desconectado cuando termina. Cada agente define su propio horario en Configuración > Perfil o en la app para iPhone y Android.

Quitar a un agente

Haz clic en Quitar junto al agente y confirma. Sus conversaciones se quedan en Deskwoot y pasan a estar sin asignar, y el agente sale de sus equipos. Cualquier administrador puede quitar a un agente. Solo el propietario puede quitar a un administrador, nadie puede quitar al propietario y no puedes quitarte a ti mismo.

Agentes suspendidos

Cuando tu suscripción tiene menos puestos que agentes, Deskwoot suspende a los agentes que se unieron más recientemente, nunca a un administrador. Aparecen en Agentes suspendidos y pierden el acceso al espacio de trabajo, y sus conversaciones abiertas y pendientes pasan al propietario. Agrega puestos y vuelven a estar activos.

El equipo en la app para iPhone y Android

En los planes Business y Enterprise, Más > Equipo muestra tus equipos y los Agentes con su rol y su disponibilidad. Toca un agente para ver su rol.

• El propietario puede cambiar a un agente entre Administrador y Agente. La app pregunta antes, con Hacer administrador o Cambiar a agente.
• Todos los demás ven el rol en modo de solo lectura, con el motivo, por ejemplo “Solo el propietario de la cuenta puede convertir a alguien en administrador o volver a convertir a un administrador en agente.” Nadie cambia su propio rol ni el del propietario.
• Un rol personalizado aparece como “Rol personalizado: ” seguido de su nombre. Los roles personalizados se asignan en la web.

Solo en la web: invitar y quitar agentes, asignar bandejas de entrada, crear equipos, los roles personalizados, los dos límites personales y el interruptor Compañeros de equipo. Para esto, abre Deskwoot en tu navegador.

Consejos

• Da solo lo que cada persona necesita. Menos permisos significan menos cambios accidentales en configuraciones importantes.
• Ten pocos administradores. Los suficientes para que alguien pueda cubrir durante unas vacaciones, y tan pocos que los cambios sigan siendo fáciles de seguir.
• Revisa los roles cuando alguien cambia de puesto, por ejemplo después de un ascenso o de pasar a otro equipo.
• Nombra los roles personalizados según lo que hacen, por ejemplo “Líder de equipo” o “Revisor de calidad”.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre Administrador y Agente?

Los administradores ven y cambian todo: facturación, integraciones, automatización, atributos personalizados y el equipo. Los agentes tienen lo que necesitan para conversaciones, contactos y respuestas predefinidas. Elige Agente, salvo que alguien necesite la configuración.

¿Qué pasa con las conversaciones de un agente cuando lo quito?

Se quedan en Deskwoot y pasan a estar sin asignar. Primero reasigna o resuelve las abiertas, para que no se pierda nada.

¿Qué significa Suspendido?

Tu suscripción tiene menos puestos que agentes. Los agentes que superan tus puestos pierden el acceso, y sus conversaciones abiertas y pendientes pasan al propietario. Agrega puestos o quita agentes para que vuelvan.

¿Qué tan rápido se aplican los cambios de rol?

Al instante. La siguiente acción del agente ya usa el nuevo rol. Si alguien pasa de administrador a agente, pierde la configuración en ese momento y desde entonces solo ve las conversaciones que puede ver un agente. Los botones cambian después de recargar la página.

¿Un agente puede ver las notas privadas de otros agentes?

Sí. Privada significa oculta para el cliente, no para tu equipo. Todos los que pueden ver la conversación ven sus notas.

¿Existe un rol de Propietario por encima de Administrador?

El propietario es el primer administrador del espacio de trabajo. Tiene los mismos permisos, y solo él puede convertir a un agente en administrador o volverlo a agente, quitar a otro administrador y eliminar el espacio de trabajo. No se puede quitar al propietario.

¿Puedo limitar a un agente a ciertas bandejas de entrada?

Los Colaboradores de una bandeja de entrada deciden a quién le da Round Robin sus conversaciones, no quién puede verlas. Para limitar lo que ve un agente, dale un rol personalizado y elige Solo las asignadas a esta persona en Qué conversaciones ve (Enterprise). Consulta Roles personalizados y permisos.

¿Se puede dar un mismo rol personalizado a varios agentes?

Sí. Da el mismo rol a todos los agentes que quieras. Cuando editas el rol, todos los agentes que lo tienen reciben los nuevos permisos. Un rol que todavía tiene agentes asignados no se puede eliminar, así que primero dales otro rol.