Notificaciones en Slack

La app de Deskwoot para Slack publica notificaciones en los canales de Slack que elijas, así tu equipo ve la nueva actividad de soporte donde ya conversa. Cada canal recibe solo los eventos que tú eliges, y cada mensaje tiene un botón Abrir en Deskwoot. Las respuestas se siguen escribiendo en Deskwoot. Todos los planes lo incluyen, también el plan gratis Hacker.

Conectar Slack

1. En Deskwoot, ve a Configuración > Integraciones y haz clic en Conectar en la tarjeta de Slack.
2. Haz clic en Agregar a Slack. Slack muestra su pantalla de permisos para tu espacio de trabajo de Slack.
3. Haz clic en Permitir. Vuelves a la página de Slack en Deskwoot, que ahora muestra el nombre del espacio de trabajo de Slack conectado.

Necesitas el permiso para gestionar integraciones; los administradores lo tienen. Termina los pasos en el mismo navegador en el que los empezaste. El enlace de Slack vence a los 15 minutos, así que si Deskwoot dice que venció, haz clic otra vez en Agregar a Slack.

Elegir canales y eventos

1. Haz clic en Agregar canal y elige un canal de la lista.
2. Marca los eventos que debe recibir este canal.
3. Haz clic en Guardar y luego en Enviar mensaje de prueba para comprobar que llega.

Puedes agregar hasta 20 canales, cada uno con sus propios eventos. Por ejemplo, #support recibe las conversaciones nuevas y las asignaciones, #quality recibe las valoraciones CSAT y #escalations recibe los incumplimientos del SLA.

Los canales públicos aparecen en la lista enseguida. Un canal privado aparece después de que invitas a la app a ese canal en Slack: abre el canal, escribe /invite @Deskwoot y luego recarga la página de Slack en Deskwoot.

Qué significa cada evento

• Nueva conversación: un cliente inicia una conversación en cualquier canal. Las conversaciones que inicia tu equipo no se publican.
• Asignada: alguien del equipo, la API o una regla de automatización asigna una conversación o un ticket a una persona o a un equipo. Cuando Round Robin reparte una conversación nueva al llegar, no se publica, porque Nueva conversación ya lo cubre.
• Mención: alguien del equipo es mencionado con @ en una nota privada o en un comentario de ticket. Slack recibe quién mencionó a quién, nunca la nota en sí.
• Resuelta: una conversación se marca como resuelta.
• Valoración CSAT: un cliente valora una conversación. El mensaje muestra la valoración y el comentario del cliente. Las encuestas CSAT vienen con los planes Business y Enterprise.
• Incumplimiento del SLA: una conversación o un ticket no cumple su meta de primera respuesta, siguiente respuesta o resolución. Las políticas de SLA vienen con el plan Enterprise. Cada incumplimiento de una conversación se publica una sola vez.

Tickets

Con los tickets activados, un ticket publica solo 3 eventos: Asignada, Mención en uno de sus comentarios e Incumplimiento del SLA. Su mensaje dice qué pasó, nombra el ticket como “Ticket #número · título” y tiene el botón Abrir en Deskwoot. No muestra cliente, ni canal, ni vista previa del chat del que salió el ticket. Los tickets nunca publican Nueva conversación, Resuelta ni Valoración CSAT, y la asignación de un ticket resuelto no se publica. Mientras los tickets estén desactivados, nada sobre tickets llega a Slack.

Qué contiene un mensaje

El nombre del cliente, el canal y la bandeja de entrada, el asunto (en correos) o los primeros 200 caracteres que escribió el cliente, y el botón Abrir en Deskwoot. Las menciones y las resoluciones también dicen quién las hizo. Deskwoot nunca pone en Slack direcciones de correo, números de teléfono, atributos personalizados ni datos de pedidos. Algo que debes saber: en SMS, y en WhatsApp cuando el cliente no tiene nombre de perfil, el nombre de un contacto nuevo es su número de teléfono hasta que alguien lo cambie, y Slack muestra el nombre tal como lo tiene Deskwoot.

Los mensajes se escriben en el idioma de tu espacio de trabajo, que defines en Configuración > Configuración de la cuenta > Idioma del sitio.

Desconectar o volver a conectar

En la página de Slack, Desconectar detiene todas las publicaciones y borra los canales que elegiste. Deskwoot también quita su app de tu espacio de trabajo de Slack, salvo que otro espacio de trabajo de Deskwoot todavía use el mismo espacio de trabajo de Slack.

Si alguien quita la app en Slack o revoca su acceso, Deskwoot deja de publicar y la página de Slack lo indica. Haz clic en Agregar a Slack de nuevo: si es el mismo espacio de trabajo de Slack, tus canales vuelven tal como estaban.

Solución de problemas

• Slack rechaza el mensaje de prueba y te pide invitar a la app. La app no está en ese canal privado. Escribe /invite @Deskwoot en él.
• Un canal dice que Slack ya no lo encuentra. Se eliminó, o quitaron la app de ese canal. Quita el canal de la lista o elige otro.
• No llega nada. Revisa que la página de Slack todavía diga que está conectada, y que el canal tenga el evento marcado y guardado.

Preguntas frecuentes

¿Mi equipo puede responder a los clientes desde Slack?

No. Slack recibe el aviso, y la respuesta se escribe en Deskwoot, donde están toda la conversación y el historial del cliente. El botón debajo de cada mensaje abre la conversación.

¿Qué plan necesito?

Todos los planes incluyen la app de Slack, también el plan gratis Hacker. Dos eventos dependen de funciones de planes superiores: las valoraciones CSAT necesitan las encuestas CSAT (Business y Enterprise), y los incumplimientos del SLA necesitan las políticas de SLA (Enterprise).

¿Qué ve Deskwoot en mi espacio de trabajo de Slack?

Solo los nombres de tus canales, para que puedas elegir uno. La app publica mensajes y no lee mensajes, archivos ni miembros. Le pide a Slack cuatro permisos: chat:write, chat:write.public, channels:read y groups:read.

¿Puedo conectar más de un espacio de trabajo de Slack?

Un espacio de trabajo de Slack por cada espacio de trabajo de Deskwoot, con hasta 20 canales en él.

Tenía una URL de webhook de Slack en Configuración > Webhooks. ¿Todavía funciona?

No. Slack no puede leer el formato de eventos que envían los webhooks de Deskwoot, así que esos webhooks se desactivaron cuando llegó la app de Slack, y Configuración > Webhooks ya no acepta una URL de Slack. Conecta la app de Slack en su lugar.

¿Por qué Slack no publicó un ticket nuevo?

Crear un ticket no publica nada por sí solo. Un ticket creado para un agente o un equipo publica Asignada en los canales que reciben asignaciones, y un ticket sin nadie asignado no publica nada hasta que alguien lo reciba.