Notificações no Slack

O app do Deskwoot para o Slack publica notificações nos canais do Slack que você escolher, para sua equipe ver a nova atividade de suporte onde ela já conversa. Cada canal recebe só os eventos que você marcar, e toda mensagem tem um botão Abrir no Deskwoot. As respostas continuam no Deskwoot. Todos os planos incluem o app, até o plano gratuito Hacker.

Conectar o Slack

1. No Deskwoot, vá em Configurações > Integrações e clique em Conectar no card Slack.
2. Clique em Adicionar ao Slack. O Slack mostra a tela de permissões do seu workspace.
3. Clique em Permitir. Você volta para a página do Slack no Deskwoot, que agora mostra o workspace do Slack conectado.

Você precisa da permissão de gerenciar integrações; os administradores têm. Conclua os passos no mesmo navegador em que começou. O link do Slack expira depois de 15 minutos; se o Deskwoot disser que ele expirou, clique em Adicionar ao Slack de novo.

Escolher canais e eventos

1. Clique em Adicionar canal e escolha um canal da lista.
2. Marque os eventos que esse canal deve receber.
3. Clique em Salvar e depois em Enviar mensagem de teste para conferir se ela chega.

Você pode adicionar até 20 canais, cada um com seus eventos. Por exemplo, o #suporte recebe novas conversas e atribuições, o #qualidade recebe as avaliações CSAT e o #escalonamento recebe as violações de SLA.

Os canais públicos aparecem na lista na hora. Um canal privado aparece depois que você convida o app para ele no Slack: abra o canal, digite /invite @Deskwoot e recarregue a página do Slack no Deskwoot.

O que cada evento significa

• Nova conversa: um cliente inicia uma conversa em qualquer canal. Conversas que sua equipe inicia não são publicadas.
• Atribuída: um colega, a API ou uma regra de automação atribui uma conversa a uma pessoa ou equipe. Quando o rodízio (round robin) distribui uma conversa nova assim que ela chega, nada é publicado, porque Nova conversa já cobre isso.
• Menção: um colega é mencionado com @ em uma nota privada. O Slack fica sabendo quem mencionou quem, nunca o conteúdo da nota.
• Resolvida: uma conversa é marcada como resolvida.
• Avaliação CSAT: um cliente avalia uma conversa. A mensagem mostra a nota e o comentário do cliente. As pesquisas CSAT vêm nos planos Business e Enterprise.
• Violação de SLA: uma conversa perde a meta de primeira resposta, próxima resposta ou resolução. As políticas de SLA vêm no plano Enterprise. A mesma violação de uma conversa é publicada no máximo uma vez por hora.

O que uma mensagem contém

O nome do cliente, o canal e a caixa de entrada, o assunto (em e-mails) ou os primeiros 200 caracteres que o cliente escreveu, e o botão Abrir no Deskwoot. Menções e resoluções também dizem quem fez. O Deskwoot nunca coloca endereços de e-mail, telefones, atributos personalizados ou dados de pedidos no Slack. Bom saber: no SMS, e no WhatsApp quando o cliente não tem nome de perfil, o nome de um contato novo é o número de telefone até alguém mudar, e o Slack mostra o nome como ele está no Deskwoot.

As mensagens vêm no idioma do seu workspace, que você define em Configurações > Configurações da conta > Idioma do site.

Desconectar ou conectar de novo

Na página do Slack, Desconectar para todas as publicações e apaga os canais escolhidos. O Deskwoot também remove o app do seu workspace do Slack, a não ser que outro workspace do Deskwoot ainda use o mesmo workspace do Slack.

Se alguém remover o app no Slack ou revogar o acesso dele, o Deskwoot para de publicar e a página do Slack avisa. Clique em Adicionar ao Slack de novo: para o mesmo workspace do Slack, seus canais voltam como estavam.

Solução de problemas

• O Slack recusa a mensagem de teste e pede para convidar o app. O app não está nesse canal privado. Digite /invite @Deskwoot nele.
• Um canal diz que o Slack não o encontra mais. Ele foi excluído ou o app foi removido dele. Tire o canal da lista ou escolha outro.
• Nada chega. Confira se a página do Slack ainda mostra a conexão e se o evento está marcado e salvo no canal.

Perguntas frequentes

Minha equipe pode responder aos clientes pelo Slack?

Não. O Slack recebe o alerta e a resposta acontece no Deskwoot, onde estão a conversa inteira e o histórico do cliente. O botão abaixo de cada mensagem abre a conversa.

De qual plano eu preciso?

Todos os planos incluem o app do Slack, até o plano gratuito Hacker. Dois eventos dependem de recursos de planos maiores: avaliações CSAT precisam das pesquisas CSAT (Business e Enterprise), e violações de SLA precisam das políticas de SLA (Enterprise).

O que o Deskwoot vê no meu workspace do Slack?

Só os nomes dos seus canais, para você escolher um. O app publica mensagens e não lê mensagens, arquivos nem membros. Ele pede ao Slack quatro permissões: chat:write, chat:write.public, channels:read e groups:read.

Posso conectar mais de um workspace do Slack?

Um workspace do Slack por workspace do Deskwoot, com até 20 canais.

Eu tinha uma URL de webhook do Slack em Configurações > Webhooks. Ela ainda funciona?

Não. O Slack não lê o formato dos webhooks do Deskwoot, então esses webhooks foram desligados quando o app do Slack chegou, e Configurações > Webhooks não aceita mais uma URL do Slack. Conecte o app do Slack no lugar.