Importando do Intercom

O que vem junto

• Conversas com as mensagens, notas internas, anexos, responsável, time e status. Mensagens de users e de leads chegam como mensagens do cliente. Open vira Aberto, Closed vira Resolvido, Snoozed vira Adiado.
• Avaliações de CSAT e seus comentários na conversa correspondente.
• Contatos (users e leads) com seus dados, tags, notas, atributos customizados e a empresa, que vira uma organização.
• Times, tags como etiquetas, data attributes como atributos customizados, saved replies como respostas prontas e segmentos de usuários. Se já existe no Deskwoot uma resposta pronta com o mesmo atalho, a importada fica de fora, e o Histórico de importações mostra quantas ficaram de fora.
• Membros da equipe do Intercom são associados aos membros da sua equipe no Deskwoot pelo e-mail (veja abaixo).
• Central de ajuda: todas as coleções e suas seções em uma nova central de ajuda chamada "Intercom Help Center". Artigos publicados continuam publicados, rascunhos continuam rascunhos.

Arquivos e imagens

A importação copia para o Deskwoot todos os arquivos que estão no Intercom: anexos das mensagens, imagens e links de arquivos dentro das mensagens, dos artigos da central de ajuda e das saved replies, e as fotos de perfil dos seus contatos. Nada fica como link para o Intercom, então os seus arquivos continuam funcionando depois que você sair do Intercom. Se o seu workspace contratou a Verificação de vírus, cada arquivo é verificado antes de ser salvo.

• Se um arquivo não puder ser copiado agora (o Intercom não responde nem depois de várias tentativas, ou o verificador de vírus ou o armazenamento do Deskwoot não está acessível), a importação termina com Importada em parte. Inicie a importação novamente para copiá-lo. Quando 3 arquivos seguidos do mesmo servidor não chegam, a execução pula os arquivos desse servidor por 2 minutos e depois tenta um deles de novo. Se ele chegar, a execução continua com os arquivos do servidor. Se não, ela espera mais 2 minutos. Assim, um servidor que não responde não segura a importação inteira, e a próxima execução tenta de novo os arquivos pulados.
• Um arquivo que nenhuma execução consegue copiar fica de fora, e a importação termina mesmo assim. Isso vale também para um arquivo que não pôde ser acessado em 3 execuções, para que um servidor que nunca responde não deixe a sua importação para sempre em Importada em parte. Só contam as execuções em que o arquivo não pôde ser acessado, não as execuções em que o verificador de vírus ou o armazenamento estava fora do ar. A contagem recomeça quando a última dessas execuções foi há mais de 7 dias, e excluir qualquer importação do seu workspace zera a contagem. O Histórico de importações lista esses arquivos em Arquivos que não puderam ser importados com o motivo, por exemplo grande demais (mais de 25 MB, fotos de perfil com mais de 2 MB), um tipo de arquivo não permitido, recusado pela verificação de vírus ou não está mais disponível no Intercom.
• Imagens que uma mensagem ou um artigo carrega de outro site, como o seu, continuam como estão.

O que não vem junto

• Os artigos internos do Intercom, porque a API de artigos da central de ajuda do Intercom não os inclui.
• Mensagens além das primeiras 500 partes de uma conversa muito longa. A API do Intercom devolve no máximo 500 partes por conversa. A importação registra quais conversas foram afetadas.
• Bots, product tours, series e mensagens de saída.

O que fica interno

• Uma coleção de uma central de ajuda cujo site não está ativado no Intercom vira uma categoria interna, com as suas seções.
• Um artigo sem coleção vai para uma categoria interna chamada "Intercom articles (internal)".

Categorias internas e seus artigos só aparecem para a sua equipe no painel. Eles nunca aparecem na central de ajuda pública, no sitemap, no widget de chat nem para o Fynn, o bot de IA.

Antes de começar

1. No Intercom, vá em Settings > Integrations > Developer Hub.
2. Clique em New app, dê qualquer nome (por exemplo "Deskwoot Migration") e clique em Create app.
3. No novo app, abra Authentication e copie o Access Token.
4. Convide os membros da sua equipe para o Deskwoot com o mesmo e-mail que eles usam no Intercom. Você também pode fazer isso depois.

Como importar

1. No Deskwoot, vá em Configurações > Importação e migração. Só admins podem importar.
2. Escolha Intercom.
3. Cole o Token de acesso.
4. Em O que importar, escolha o que deve vir. Por padrão, tudo vem marcado. Para importar só conversas mais recentes, escolha um dia em Somente conversas criadas a partir de.
5. Clique em Iniciar importação.

Enquanto a importação roda

• A importação roda em segundo plano, então você pode fechar a página. A página de importação mostra em que etapa ela está e quantos registros já foram processados. Depois de alguns minutos medindo, ela também mostra a velocidade.
• Atualizações do Deskwoot e reinicializações do servidor não a interrompem. Ela continua de onde parou. Se uma execução cair ou travar 3 vezes seguidas sem avançar, a importação para e avisa. Inicie a importação novamente para continuar.
• Só uma importação roda por workspace de cada vez. Inicie a próxima quando a atual terminar.
• Para parar uma importação, clique em Cancelar importação na página de importação e confirme com Cancelar e excluir. A importação para, e o que ela importou até agora é excluído. Uma conversa em que alguém escreveu desde então mantém essas mensagens novas.
• Se o Intercom parar de responder ou recusar uma lista, a importação mantém o que já leu, conclui as outras etapas e termina com Importada em parte e as etapas que pararam antes do fim. Inicie a importação novamente para continuar.

Conversas e respostas da sua equipe

Uma conversa atribuída a um membro da equipe no Intercom vai para o membro da equipe no Deskwoot com o mesmo e-mail, e as respostas dele aparecem com ele como remetente. Se essa pessoa ainda não tem conta no Deskwoot, a conversa chega sem atribuição e as respostas dela mostram o nome com (importado).

Quando ela entrar no seu workspace depois, com o mesmo e-mail, o Deskwoot passa o trabalho para ela automaticamente: as conversas importadas sem atribuição são atribuídas a ela, e ela vira a remetente das próprias respostas. Conversas abertas, pendentes e adiadas chegam com uma única notificação para todas. As resolvidas são atribuídas sem aviso. Nenhum status muda, e os seus clientes não percebem nada. Uma conversa que alguém no Deskwoot já teve continua como está.

Conversas importadas ficam em silêncio

Conversas importadas são histórico, por isso ficam em silêncio até o cliente escrever de novo ou alguém da sua equipe responder no Deskwoot. Até lá, o Deskwoot não envia nada ao cliente a partir delas (nem mensagem de despedida, nem pesquisa de satisfação), não inicia nenhum relógio de SLA e não as resolve automaticamente. Conversas importadas nunca contam no limite mensal de conversas do seu plano e nunca são bloqueadas por ele, nem depois que o cliente escreve de novo. Resolver ou reabrir uma delas manualmente não dispara nenhum webhook nem regra de automação. A partir da primeira mensagem nova, a conversa funciona como qualquer outra, só que o Fynn, o bot de IA, nunca responde em uma conversa importada.

Depois da importação

• As conversas importadas ainda não têm caixa de entrada. Abra uma e escolha uma caixa de entrada no aviso Esta conversa não tem caixa de entrada antes de responder.

Perguntas frequentes

A importação muda alguma coisa no Intercom?

Não. Ela só lê do Intercom, e o seu Messenger continua funcionando. Depois de ler todas as conversas, a importação lê de novo as que mudaram nesse meio tempo, para que cheguem atualizadas. O que chegar de novo no Intercom depois que a importação terminar só aparece no Deskwoot quando você iniciar a importação novamente.

Posso iniciar a importação de novo?

Sim, com segurança. Uma nova execução encontra o que já está no Deskwoot e pula, então conversas e contatos não são duplicados. Ela completa as conversas que foram importadas só em parte e traz o que é novo. Artigos da central de ajuda que a sua equipe editou no Deskwoot mantêm o texto novo, e uma nova execução nunca publica um artigo que você despublicou ou tornou interno. Se o Intercom ocultou um artigo desde então, uma nova execução também o deixa interno no Deskwoot, mesmo que a sua equipe o tenha movido para outra categoria. Se um artigo deixou de ser publicado no Intercom, uma nova execução também o despublica no Deskwoot, mas só se a sua equipe não o editou. Lembre-se: conversas, contatos e notas que você excluiu ou apagou no Deskwoot desde a última importação voltam se o Intercom ainda os tiver. O mesmo vale para contatos que você mesclou.

Posso importar só uma parte dos meus dados?

Sim. Em O que importar, tudo vem marcado por padrão, e você pode desmarcar Conversas, Contatos e organizações, Base de conhecimento (a central de ajuda), Respostas prontas (as suas saved replies) e Avaliações de satisfação. Com um dia em Somente conversas criadas a partir de, só vêm as conversas criadas nesse dia ou depois. As avaliações só vêm com as conversas que elas avaliam, por isso essa opção fica acinzentada sem as conversas. Times, membros da equipe, tags, data attributes e segmentos sempre vêm. Se você deixar os contatos de fora, cada conversa importada ainda traz o próprio contato. O Histórico de importações mostra em cada importação o que não foi selecionado e a data de início. Para trazer o resto depois, inicie uma importação com tudo selecionado: ela pula o que já está no Deskwoot e traz o que ficou de fora, inclusive as avaliações das conversas que vieram sem elas.

Existe um limite de conversas?

Não. A importação lê todas as conversas e todas as coleções da central de ajuda. Só uma conversa com mais de 500 partes é cortada, porque a API do Intercom não devolve mais que isso.

Por que uma coleção aparece com o selo Interno?

A central de ajuda dela não tem um site ativo no Intercom, então ninguém fora da sua equipe conseguia lê-la ali. Para publicá-la no Deskwoot, abra a categoria na Central de Ajuda e desligue Categoria interna.

Posso importar dois workspaces do Intercom?

Sim, um depois do outro. O Deskwoot guarda de qual workspace veio cada conversa e dá a cada workspace a sua própria central de ajuda.

O Deskwoot guarda o meu token de acesso?

Só enquanto a importação roda, criptografado, para que ela possa continuar depois de uma reinicialização. O token é apagado quando a importação termina.

Alguns arquivos estão faltando. Por quê?

Abra o Histórico de importações. Se a importação terminou com Importada em parte, alguns arquivos ainda não puderam ser buscados: inicie a importação novamente para copiá-los. Os arquivos listados em Arquivos que não puderam ser importados ficaram de fora de vez, cada um com o motivo, por exemplo grande demais ou não está mais disponível no Intercom. Um arquivo que o Intercom não entregou em 3 execuções também aparece lá.

Como desfaço uma importação?

No Histórico de importações, clique no ícone de lixeira ao lado da importação. Isso apaga as conversas e os contatos que ela criou, junto com os arquivos que ela copiou para eles. Uma conversa em que alguém escreveu desde então continua com essas mensagens novas, sem as importadas, e um contato que ainda tem uma conversa também continua. Times, agentes, respostas prontas, etiquetas, artigos da central de ajuda e outras configurações continuam. A exclusão continua depois de uma reinicialização, e você pode iniciar uma nova importação quando ela terminar. Enquanto outra importação estiver em andamento, não é possível excluir uma importação. Se você importou do Intercom mais de uma vez, exclua as importações da mais recente para a mais antiga: enquanto existir uma importação mais recente do Intercom, o Deskwoot pede que você exclua essa primeiro.