Importar desde Intercom

Qué se importa

• Conversaciones con sus mensajes, notas internas, archivos adjuntos, responsable, equipo y estado. Los mensajes de usuarios y de leads llegan como mensajes del cliente. Abierta sigue Abierta, Cerrada pasa a Resuelta, Pospuesta sigue Pospuesta.
• Valoraciones CSAT y sus comentarios, en la conversación correspondiente.
• Contactos (usuarios y leads) con sus datos, tags, notas, atributos personalizados y empresa, que se convierte en una organización.
• Equipos, tags como etiquetas, atributos de datos como atributos personalizados, respuestas guardadas como respuestas predefinidas y segmentos de usuarios. Si ya existe en Deskwoot una respuesta predefinida con el mismo código corto, la importada se deja fuera, y el Historial de importaciones muestra cuántas quedaron fuera.
• Los compañeros de equipo se vinculan con los de tu equipo en Deskwoot por su correo (ver más abajo).
• Centro de ayuda: cada colección y sus secciones en un nuevo centro de ayuda llamado “Intercom Help Center”. Los artículos publicados siguen publicados y los borradores siguen como borradores.

Archivos e imágenes

La importación copia a Deskwoot cada archivo que Intercom aloja: archivos adjuntos de mensajes, imágenes y enlaces a archivos dentro de mensajes, artículos del centro de ayuda y respuestas guardadas, y las fotos de perfil de tus contactos. Nada queda como enlace a Intercom, así que tus archivos siguen funcionando cuando dejes Intercom. Si tu espacio de trabajo contrató el Análisis antivirus, cada archivo se analiza antes de guardarse.

• Si un archivo no se puede copiar en este momento (Intercom no responde ni siquiera después de varios intentos, o no se puede acceder al antivirus o al almacenamiento de Deskwoot), la importación termina con Importado en parte. Vuelve a iniciar la importación para copiarlo. Cuando 3 archivos seguidos del mismo servidor no llegan, la ejecución omite los archivos de ese servidor durante 2 minutos y luego vuelve a probar con uno de ellos. Si ese archivo llega, la ejecución sigue con los archivos del servidor. Si no, espera otros 2 minutos. Así, un servidor que no responde no puede frenar toda la importación, y la siguiente ejecución vuelve a probar con los archivos omitidos.
• Un archivo que ninguna ejecución puede copiar se deja fuera, y la importación termina igual. Esto incluye un archivo al que no se pudo acceder en 3 ejecuciones, para que un servidor que nunca responde no deje tu importación en Importado en parte. Solo cuentan las ejecuciones en las que no se pudo acceder al archivo, no aquellas en las que el antivirus o el almacenamiento no funcionaban. El conteo vuelve a empezar cuando la última de esas ejecuciones fue hace más de 7 días, y eliminar cualquier importación de tu espacio de trabajo lo pone en cero. El Historial de importaciones muestra estos archivos en Archivos que no se pudieron importar con el motivo, por ejemplo demasiado grande (más de 25 MB, fotos de perfil de más de 2 MB), un tipo de archivo no permitido, rechazado por el análisis antivirus o ya no disponible en Intercom.
• Las imágenes que un mensaje o un artículo carga desde otro sitio web, como el tuyo, se quedan como están.

Qué no se importa

• Los artículos internos de Intercom, porque la API de Intercom para artículos del centro de ayuda no los incluye.
• Los mensajes que pasan de las primeras 500 partes de una conversación muy larga. La API de Intercom devuelve como máximo 500 partes por conversación. La importación anota qué conversaciones se ven afectadas.
• Bots, tours de producto, series y mensajes salientes.

Qué queda como interno

• Una colección de un centro de ayuda cuyo sitio web no está activado en Intercom se convierte en una categoría interna, con sus secciones.
• Un artículo sin colección va a una categoría interna llamada “Intercom articles (internal)”.

Las categorías internas y sus artículos solo los ve tu equipo en el panel. Nunca aparecen en el centro de ayuda público, en el mapa del sitio, en el widget de chat ni para Fynn, el bot de IA.

Antes de empezar

1. En Intercom, ve a Settings > Integrations > Developer Hub.
2. Haz clic en New app, ponle cualquier nombre (por ejemplo “Deskwoot Migration”) y haz clic en Create app.
3. En la nueva app, abre Authentication y copia el Access Token.
4. Invita a tus compañeros de equipo a Deskwoot con el mismo correo que usan en Intercom. También puedes hacerlo más tarde.

Cómo importar

1. En Deskwoot, ve a Configuración > Importación y migración. Solo los administradores pueden importar.
2. Elige Intercom.
3. Pega el Access Token.
4. En Qué importar, elige lo que se importa. Todo está activado de forma predeterminada. Para importar solo las conversaciones más recientes, elige un día en Solo conversaciones creadas a partir del.
5. Haz clic en Iniciar importación.

Mientras se ejecuta la importación

• La importación se ejecuta en segundo plano, así que puedes cerrar la página. La página de importación muestra el paso en el que está y cuántos registros lleva listos. Tras unos minutos de medición, también muestra la velocidad.
• Las actualizaciones de Deskwoot y los reinicios del servidor no la detienen. Sigue donde se quedó. Si una ejecución falla o se atasca 3 veces seguidas sin avanzar, la importación se detiene y lo avisa. Vuelve a iniciarla para continuar.
• Cada espacio de trabajo ejecuta una sola importación a la vez. Inicia la siguiente cuando termine la actual.
• Para detener una importación, haz clic en Cancelar importación en la página de importación y confirma con Cancelar y eliminar. La importación se detiene y se elimina lo que importó hasta ese momento. Una conversación en la que alguien escribió desde entonces conserva esos mensajes nuevos.
• Si Intercom deja de responder o rechaza una lista, la importación conserva lo que ya leyó, termina los demás pasos y acaba con Importado en parte y los pasos que se detuvieron antes de tiempo. Vuelve a iniciar la importación para continuar.

Las conversaciones y respuestas de tu equipo

Una conversación asignada a alguien de tu equipo en Intercom va a la persona de Deskwoot con el mismo correo, y sus respuestas la muestran como remitente. Si esa persona todavía no tiene cuenta en Deskwoot, la conversación llega sin asignar y sus respuestas muestran su nombre con (importado).

Cuando más tarde se une a tu espacio de trabajo con el mismo correo, Deskwoot le pasa su trabajo automáticamente: sus conversaciones importadas sin asignar se le asignan y pasa a ser el remitente de sus respuestas. Las conversaciones abiertas, pendientes y pospuestas llegan con una sola notificación para todas. Las resueltas se asignan sin aviso. Ningún estado cambia y tus clientes no ven nada. Una conversación que alguien en Deskwoot ya tuvo asignada se queda como está.

Las conversaciones importadas se quedan en silencio

Las conversaciones importadas son historial, así que se quedan en silencio hasta que el cliente vuelve a escribir o alguien de tu equipo responde en Deskwoot. Hasta entonces, Deskwoot no le envía nada al cliente desde ellas (ni mensaje de despedida ni encuesta de satisfacción), no pone en marcha ningún reloj de SLA y no las resuelve automáticamente. Las conversaciones importadas nunca cuentan para el límite mensual de conversaciones de tu plan y nunca quedan bloqueadas por él, tampoco después de que el cliente vuelva a escribir. Resolver o reabrir una a mano no activa ningún webhook ni ninguna regla de automatización. Desde el primer mensaje nuevo, la conversación funciona como cualquier otra, salvo que Fynn, el bot de IA, nunca responde en una conversación importada.

Después de la importación

• Las conversaciones importadas todavía no tienen bandeja de entrada. Abre una y elige una bandeja de entrada en el aviso Esta conversación no tiene bandeja de entrada antes de responder.

Preguntas frecuentes

¿La importación cambia algo en Intercom?

No. Solo lee de Intercom, y tu Messenger sigue funcionando. Cuando ya leyó todas las conversaciones, la importación vuelve a leer las que cambiaron mientras tanto, para que lleguen actualizadas. Lo nuevo que llegue a Intercom después de que termine la importación no estará en Deskwoot hasta que vuelvas a iniciar la importación.

¿Puedo volver a iniciar la importación?

Sí, no hay riesgo. Una nueva ejecución encuentra lo que ya está en Deskwoot y lo omite, así que las conversaciones y los contactos no se duplican. Termina las conversaciones que solo se importaron en parte y trae lo nuevo. Los artículos del centro de ayuda que tu equipo editó en Deskwoot conservan su texto nuevo, y una nueva ejecución nunca publica un artículo que dejaste de publicar o hiciste interno. Si desde entonces Intercom ocultó un artículo, una nueva ejecución también lo hace interno en Deskwoot, aunque tu equipo lo haya movido a otra categoría. Si desde entonces Intercom dejó de publicar un artículo, una nueva ejecución también deja de publicarlo en Deskwoot, pero solo si tu equipo no lo editó. Ten en cuenta que las conversaciones, los contactos y las notas que eliminaste o borraste en Deskwoot desde la última importación vuelven si Intercom todavía los tiene, y lo mismo pasa con los contactos que combinaste.

¿Puedo importar solo una parte de mis datos?

Sí. En Qué importar, todo está activado de forma predeterminada, y puedes desactivar Conversaciones, Contactos y organizaciones, Base de conocimiento (el centro de ayuda), Respuestas predefinidas (tus respuestas guardadas) y Valoraciones de satisfacción. Con un día en Solo conversaciones creadas a partir del, solo llegan las conversaciones creadas ese día o después. Las valoraciones solo llegan con las conversaciones que valoran, por eso esa opción aparece en gris si no importas las conversaciones. Los equipos, los compañeros de equipo, los tags, los atributos de datos y los segmentos siempre se importan. Si dejas fuera los contactos, cada conversación importada trae igual su propio contacto. El Historial de importaciones muestra debajo de cada importación lo que no se seleccionó y la fecha de inicio. Para traer el resto más tarde, inicia una importación con todo seleccionado: omite lo que ya está en Deskwoot y trae lo que quedó fuera, incluidas las valoraciones de las conversaciones que llegaron sin ellas.

Mis contactos ya están en Deskwoot. ¿La importación los usa?

Sí. Antes de agregar un contacto, la importación busca a esa persona en Deskwoot: primero por el ID de Intercom y luego por la dirección de correo, esté escrita en mayúsculas o en minúsculas. Sus conversaciones van entonces al contacto que ya tienes, y su nombre, sus datos y sus campos se quedan como están. Para que coincida por ID, dale a cada contacto su ID de Intercom cuando lo agregues o actualices a través de la API, en el campo externalId, tal como lo dio Intercom, por ejemplo 6542a1f09c3b7e0012ab34cd, y no un ID que tú mismo pusiste en Intercom. Si todos tus contactos ya están en Deskwoot, puedes desactivar Contactos y organizaciones: cada conversación sigue yendo a su contacto, y uno que Deskwoot todavía no tiene llega con la conversación.

¿Hay un límite en la cantidad de conversaciones?

No. La importación lee cada conversación y cada colección del centro de ayuda. Solo se corta una conversación que tenga más de 500 partes, porque la API de Intercom no devuelve más.

¿Por qué una colección aparece como Interna?

Su centro de ayuda no tiene un sitio web activo en Intercom, así que nadie fuera de tu equipo podía leerla allí tampoco. Para publicarla en Deskwoot, abre la categoría en el Centro de ayuda y desactiva Categoría interna.

¿Puedo importar dos espacios de trabajo de Intercom?

Sí, uno después del otro. Deskwoot recuerda de qué espacio de trabajo vino cada conversación y le da a cada espacio de trabajo su propio centro de ayuda.

¿Deskwoot guarda mi token de acceso?

Solo mientras se ejecuta la importación, guardado de forma cifrada, para poder continuar después de un reinicio. Se elimina cuando termina la importación.

Faltan algunos archivos. ¿Por qué?

Abre el Historial de importaciones. Si la importación terminó con Importado en parte, algunos archivos todavía no se pudieron traer: vuelve a iniciar la importación para copiarlos. Los archivos que aparecen en Archivos que no se pudieron importar quedan fuera para siempre, cada uno con su motivo, por ejemplo demasiado grande o ya no disponible en Intercom. Un archivo que Intercom no entregó en 3 ejecuciones también aparece ahí.

¿Cómo deshago una importación?

En el Historial de importaciones, haz clic en el ícono de la papelera junto a la importación. Esto elimina las conversaciones y los contactos que creó, junto con los archivos que copió para ellos. Una conversación en la que alguien escribió desde entonces se queda con esos mensajes nuevos, sin los importados, y un contacto que todavía tiene una conversación también se queda. Los equipos, los agentes, las respuestas predefinidas, las etiquetas, los artículos del centro de ayuda y el resto de la configuración se quedan. La eliminación continúa después de un reinicio, y puedes iniciar una nueva importación cuando termine. Mientras otra importación está en curso, no se puede eliminar ninguna importación. Si importaste desde Intercom más de una vez, elimina las importaciones de la más reciente a la más antigua: mientras exista una importación de Intercom más reciente, Deskwoot te pide que elimines esa primero.