Configuración de tickets y categorías

Quién puede cambiar esta configuración

Abre Configuración en la barra lateral y elige Tickets. Los administradores pueden cambiar esta página, y también los miembros cuyo rol personalizado tiene Gestionar tickets y categorías. En los planes que no son Enterprise, Tickets está bloqueado, y al hacer clic aparece un aviso de que es parte del plan Enterprise. La prueba gratis de 7 días funciona con Enterprise, así que puedes probar los tickets durante la prueba.

El interruptor Tickets

Los tickets vienen con Enterprise; un administrador puede desactivarlos con el interruptor Tickets de arriba. Los interruptores y la prioridad predeterminada se guardan en cuanto los cambias. Mientras los tickets están activados:

• las conversaciones y los tickets muestran un campo Categoría en la pestaña Detalles,
• el panel de la bandeja de entrada muestra las carpetas Tickets, Creados por mí y Tickets colectivos,
• todas las personas que pueden gestionar conversaciones pueden crear tickets, consulta Crear un ticket desde un chat,
• Configuración > Notificaciones muestra Nuevo ticket y Ticket actualizado.

Cuando activas los tickets en un espacio de trabajo que no tiene ningún estado de ticket, ni siquiera uno archivado, Deskwoot agrega el estado En espera, con el nombre en el idioma elegido en Configuración > Configuración de la cuenta > Idioma del sitio. Cuenta como Abierto y pausa el SLA. Lo gestionas junto con tus otros estados en Estados de ticket, en la misma página.

Prioridad predeterminada

Esta fila aparece mientras los tickets están activados. Elige Ninguna, Urgente, Alta, Media o Baja. Los tickets nuevos empiezan con esta prioridad, salvo que alguien elija otra. Un ticket creado desde una conversación conserva la prioridad de la conversación, si tiene una.

Exigir una categoría en los tickets nuevos

Con este interruptor activado, un ticket nuevo solo se puede crear con una categoría. La ventana para crear un ticket nuevo ya no ofrece Sin categoría. Al convertir un chat en ticket, primero se pide una categoría si el chat no tiene ninguna o solo tiene una archivada. Los tickets que ya existen conservan lo que tienen.

Categorías

Las categorías ordenan las conversaciones y los tickets, por ejemplo Facturación, Envíos o Errores. Cada nombre existe una sola vez en el espacio de trabajo, sin importar mayúsculas o minúsculas, y puede tener hasta 80 caracteres.

• Agregar: escribe un nombre en el campo (Por ejemplo, Facturación) y haz clic en Agregar categoría.
• Cambiar nombre: haz clic en Cambiar nombre, cambia el nombre y haz clic en Guardar.
• Ordenar: las flechas suben o bajan una categoría. El campo Categoría y el filtro de categorías de la lista las muestran en este orden.
• Archivar: Archivar quita una categoría de las opciones. Se queda en las conversaciones y los tickets que la tienen. Las categorías archivadas pasan a la lista Archivadas de abajo, donde Desarchivar las trae de vuelta.
• Eliminar: solo se puede eliminar una categoría que nada usa. Una categoría en uso muestra En uso con un número, y su botón Eliminar queda en gris, así que archívala en su lugar. Eliminar no se puede deshacer.

También puedes agregar categorías mientras los tickets están desactivados. El campo Categoría aparece en las conversaciones solo mientras los tickets están activados.

Estados de ticket

Debajo de las categorías, Estados de ticket guarda tus propios estados para tickets, cada uno debajo de Abierto, Pendiente o Resuelto. Consulta Tus propios estados de ticket.

Desactivar los tickets

Al desactivar el interruptor Tickets, se ocultan otra vez las carpetas de tickets, el campo Categoría y Crear ticket. Tus tickets, categorías y estados se conservan y vuelven cuando activas los tickets de nuevo. Si había chats que esperaban a que sus tickets abiertos terminaran para enviar su encuesta de satisfacción, esas encuestas se envían cuando desactivas los tickets, siempre que la bandeja de entrada siga enviando encuestas.

Si tu espacio de trabajo deja Enterprise

Los tickets siguen activados. Tu equipo todavía puede abrir, leer, comentar y resolver los tickets que ya existen. Lo que se detiene hasta que el espacio de trabajo vuelva a Enterprise: crear tickets y tickets colectivos, y elegir una categoría en una conversación.

Preguntas frecuentes

¿Quién puede cambiar esta configuración?

Los administradores y los miembros cuyo rol personalizado tiene Gestionar tickets y categorías. Todos los miembros pueden ver las categorías en las conversaciones.

¿Qué plan incluye los tickets?

Enterprise. La prueba gratis de 7 días funciona con Enterprise, así que los tickets también funcionan ahí.

¿Por qué no puedo eliminar una categoría?

Todavía hay conversaciones o tickets que la usan. Archívala en su lugar: desaparece de las opciones, pero se queda en todo lo que la tiene.

¿Qué pasa con las conversaciones que tienen una categoría archivada?

La conservan. El campo Categoría la muestra con (archivada) después del nombre, y nadie puede volver a elegirla hasta que la desarchives.

¿Dos categorías pueden tener el mismo nombre?

No. Un nombre existe una sola vez en un espacio de trabajo, sin importar mayúsculas o minúsculas, así que Facturación y facturación cuentan como el mismo nombre.

¿La prioridad predeterminada cambia los tickets que ya existen?

No. Solo se aplica a los tickets creados después de que la eliges. Un ticket creado desde una conversación conserva la prioridad propia de la conversación, si tiene una.

¿Qué pasa con nuestros tickets cuando desactivamos los tickets?

Se conservan, junto con sus categorías y estados, y vuelven cuando activas los tickets de nuevo. Mientras los tickets están desactivados, las carpetas de tickets, el campo Categoría y Crear ticket están ocultos.

¿De dónde salió el estado En espera?

Deskwoot lo agrega, con el nombre en el Idioma del sitio de tu espacio de trabajo, cuando se activan los tickets en un espacio de trabajo que no tiene ningún estado de ticket, ni siquiera uno archivado. Cuenta como Abierto y pausa el SLA. Puedes archivarlo o eliminarlo como cualquier otro estado en Estados de ticket.