Configurações de tickets e categorias

Quem pode mudar

Abra Configurações na barra lateral e escolha Tickets. Administradores podem mudar esta página, assim como membros cuja função personalizada tem Gerenciar tickets e categorias. Em planos que não são o Enterprise, Tickets fica bloqueado, e um clique mostra que ele faz parte do plano Enterprise. O teste grátis de 7 dias roda no Enterprise, então dá para experimentar os tickets durante o teste.

A chave Tickets

Os tickets vêm com o plano Enterprise. Um administrador pode desativá-los com a chave Tickets no topo. As chaves e a prioridade padrão são salvas assim que você as muda. Enquanto os tickets estão ativados:

• conversas e tickets mostram o campo Categoria na aba Detalhes,
• o painel da caixa de entrada mostra as pastas Tickets, Criados por mim e Trackers,
• todos que podem gerenciar conversas podem criar tickets, veja Crie um ticket a partir de um chat,
• Configurações > Notificações lista Novo ticket e Ticket atualizado.

Quando os tickets são ativados em um workspace que não tem nenhum status de ticket, nem mesmo arquivado, o Deskwoot adiciona o status Em espera, no idioma definido em Configurações > Configurações da conta > Idioma do site. Ele conta como Aberto e pausa o SLA. Você o gerencia junto com os seus outros status em Status de ticket, na mesma página.

Prioridade padrão

Esta linha aparece enquanto os tickets estão ativos. Escolha Nenhuma, Urgente, Alta, Média ou Baixa. Os tickets novos começam com essa prioridade, a menos que alguém escolha outra. Um ticket registrado a partir de uma conversa mantém a prioridade da conversa, se ela tiver uma.

Exigir categoria em novos tickets

Com esta chave ligada, um ticket novo só pode ser criado com uma categoria. A janela de ticket novo deixa de oferecer Sem categoria. Quem registra um chat como ticket precisa escolher uma categoria antes, quando o chat não tem nenhuma ou só tem uma arquivada. Os tickets que já existem continuam como estão.

Categorias

As categorias organizam conversas e tickets, por exemplo Faturamento, Entrega ou Bugs. Cada nome existe só uma vez no workspace, com letras maiúsculas ou minúsculas, e pode ter até 80 caracteres.

• Adicionar: digite um nome no campo (Por exemplo Faturamento) e clique em Adicionar categoria.
• Renomear: clique em Renomear, mude o nome e clique em Salvar.
• Ordenar: as setas sobem ou descem uma categoria. O campo Categoria e o filtro de categoria da lista mostram as categorias nessa ordem.
• Arquivar: Arquivar tira uma categoria das opções. Ela continua nas conversas e nos tickets que já a têm. As categorias arquivadas vão para a lista Arquivadas, mais abaixo, onde Desarquivar as traz de volta.
• Excluir: só uma categoria que nada usa pode ser excluída. Uma categoria em uso mostra Em uso com um número, e o Excluir dela fica cinza, então arquive a categoria em vez disso. A exclusão não pode ser desfeita.

Você também pode criar categorias enquanto os tickets estão desativados. O campo Categoria só aparece nas conversas enquanto os tickets estão ativados.

Status de ticket

Abaixo das categorias, Status de ticket reúne os seus próprios status para tickets, cada um em Aberto, Pendente ou Resolvido. Veja Status de ticket próprios.

Desative os tickets

Ao desligar a chave Tickets, as pastas de tickets, o campo Categoria e Criar ticket somem de novo. Seus tickets, categorias e status são mantidos e voltam quando você ativar os tickets outra vez. Se havia chats segurando a pesquisa de satisfação até os tickets abertos deles terminarem, essas pesquisas saem quando você desativa os tickets, desde que a caixa de entrada ainda envie pesquisas.

Se o seu workspace sair do Enterprise

Os tickets continuam ativados. Sua equipe ainda pode abrir, ler, comentar e resolver os tickets que já existem. Até o workspace voltar para o Enterprise, param de funcionar: criar tickets e trackers e escolher uma categoria em uma conversa.

Perguntas frequentes

Quem pode mudar essas configurações?

Administradores e membros cuja função personalizada tem Gerenciar tickets e categorias. Todos os membros veem as categorias nas conversas.

Qual plano inclui tickets?

O Enterprise. O teste grátis de 7 dias roda no Enterprise, então os tickets funcionam nele também.

Por que não consigo excluir uma categoria?

Ainda há conversas ou tickets usando a categoria. Arquive a categoria em vez disso: ela sai das opções, mas continua em tudo que já a tem.

O que acontece com conversas que têm uma categoria arquivada?

Elas mantêm a categoria. O campo Categoria mostra (arquivada) depois do nome, e ninguém pode escolhê-la de novo até você desarquivar.

Duas categorias podem ter o mesmo nome?

Não. Um nome existe só uma vez no workspace, com letras maiúsculas ou minúsculas, então Faturamento e faturamento contam como o mesmo nome.

A prioridade padrão muda os tickets que já existem?

Não. Ela vale só para os tickets criados depois que você a escolhe. Um ticket registrado a partir de uma conversa mantém a prioridade da conversa, se ela tiver uma.

O que acontece com os nossos tickets quando desativamos os tickets?

Eles são mantidos, com as categorias e os status, e voltam quando você ativa os tickets de novo. Enquanto os tickets estão desativados, as pastas de tickets, o campo Categoria e Criar ticket ficam escondidos.

De onde veio o status Em espera?

O Deskwoot cria esse status, no Idioma do site do seu workspace, quando os tickets são ativados em um workspace que não tem nenhum status de ticket, nem mesmo arquivado. Ele conta como Aberto e pausa o SLA. Você pode arquivá-lo ou excluí-lo em Status de ticket, como qualquer outro status.