Equipes: encaminhe conversas por departamento, idioma ou habilidade

As equipes agrupam agentes para que as conversas cheguem automaticamente às pessoas certas em vez de ficarem em uma única pilha compartilhada que todos precisam vasculhar. Você pode dividir o trabalho por departamento (Suporte, Vendas, Cobrança), por idioma (uma equipe EN, uma equipe DE, uma equipe PT-BR) ou por nível de habilidade (generalistas de Nível 1 versus especialistas de Nível 2). Quando uma conversa chega, uma regra de automação a envia para a equipe correspondente (ou um agente define a equipe à mão), e esses agentes a assumem. As equipes estão disponíveis no plano Business e superiores.

O que é uma equipe no Deskwoot?

Uma equipe é um grupo nomeado de agentes com uma pequena quantidade de configuração: quem faz parte dela e se as novas conversas se distribuem automaticamente entre seus membros. Ela fica em cima do modelo normal de responsável e caixa de entrada, então uma conversa ainda pode ser atribuída a um agente específico dentro de uma equipe quando você quer uma única pessoa responsável por ela.

Formas comuns de configurar equipes

• Por departamento. Suporte, Vendas, Cobrança, Onboarding. Isso ajuda mais quando sua caixa de entrada principal de suporte vive recebendo perguntas de vendas e cobrança que precisam de pessoas diferentes.
• Por idioma. Uma equipe EN, uma equipe DE, uma equipe PT-BR. Combinada com a tradução integrada, cada cliente é atendido no próprio idioma por alguém que o fala.
• Por habilidade ou nível. O Nível 1 cuida da primeira resposta, o Nível 2 assume os encaminhamentos.
• Por região ou fuso horário. Uma equipe EMEA durante o horário europeu, uma equipe AMER para as Américas. Combina com o Horário de Funcionamento para que haja sempre alguém acordado no rodízio.

Como as conversas entram em uma equipe?

Existem 2 maneiras de entrar:

1. Regras de automação. Corresponda por conteúdo da mensagem, caixa de entrada, etiqueta ou atributo do contato, e então atribua a conversa a uma equipe com a ação Atribuir time. É assim que uma pergunta de cobrança que cai na caixa de entrada genérica de suporte é entregue à equipe de Cobrança, e é assim que todas as conversas de uma caixa de entrada podem ir para uma equipe.
2. Atribuição manual. Um agente pode mover uma conversa para outra equipe no campo Equipe da aba Detalhes, no painel direito da conversa.

Atribuição automática dentro de uma equipe

Quando uma conversa pertence a uma equipe, a atribuição automática pode escolher um agente específico dentro dela. Cada equipe tem a opção Atribuir conversas aos membros da equipe automaticamente (abra a equipe com Gerenciar), que dá 2 modos:

• Round robin (opção ligada). O membro online da equipe menos ocupado recebe a conversa, desde que a caixa de entrada atribua por Round Robin (aba Colaboradores da caixa de entrada). Melhor quando o volume deve se distribuir de forma uniforme e qualquer agente consegue lidar com qualquer ticket.
• Manual (opção desligada). A conversa fica com a equipe, mas sem um responsável nomeado, então quem a assumir primeiro torna-se o dono. Melhor para equipes de especialistas, em que a pessoa certa depende do contexto.

O status online, o limite de quantas conversas abertas um agente pode manter e a suspensão por agente entram todos no rodízio, então um agente ocupado ou fora de turno nunca recebe um ticket novo.

O que cada equipe pode ver?

A visibilidade não depende das equipes. Administradores veem todas as conversas. Um agente vê as conversas atribuídas a ele, as não atribuídas, as transferidas para ele e aquelas em que um colega o @mencionou. Não existe uma configuração que limite um agente às conversas da própria equipe. No Enterprise, uma função personalizada com Mostrar só conversas atribuídas a este agente limita o agente às conversas atribuídas a ele, o que mantém o Nível 1 longe dos encaminhamentos do Nível 2 até que sejam repassados.

Relatórios por equipe

Os relatórios não têm filtro por equipe. Eles mostram as conversas por status, canal e etiqueta, CSAT, tempo da primeira resposta e de resolução, e o Desempenho dos agentes com os números de cada agente, para você comparar as pessoas de uma equipe e perceber onde falta gente.

Quais planos incluem equipes?

As equipes estão no plano Business e superiores. No Startup você trabalha a partir de caixas de entrada compartilhadas com atribuição manual ou round robin. O Business e acima liberam equipes e regras de automação que atribuem uma equipe. As políticas de SLA e as funções personalizadas, que combinam bem com uma configuração de equipes por níveis, são recursos Enterprise.

Como configurar sua primeira equipe

1. Vá em Configurações > Times e clique em Criar novo time.
2. Dê um nome à equipe (por exemplo, "Vendas") e adicione uma breve descrição para que outros agentes entendam seu escopo.
3. Clique em Gerenciar na equipe e adicione membros.
4. Deixe Atribuir conversas aos membros da equipe automaticamente ligado para uma distribuição uniforme, ou desligue para equipes de especialistas.
5. Para a atribuição automática, confira em Configurações > Caixas de entrada (Configurar, aba Colaboradores) que a caixa de entrada atribui por Round Robin.
6. Se você precisar de roteamento condicional, crie uma regra em Configurações > Automação (por exemplo, mensagens contendo "reembolso" vão para a equipe de Cobrança).

Perguntas frequentes