Importando do Zendesk

O que vem junto

• Tickets viram conversas com todos os comentários, notas privadas, anexos, status e prioridade. Tickets arquivados (fechados há cerca de 120 dias) também vêm quando você usa o token da API de um admin.
• Tags viram etiquetas. Tags de sistema do Zendesk (como ar_suggest_ ou intent__) ficam de fora.
• Avaliações de satisfação viram avaliações de CSAT na conversa correspondente.
• Usuários finais viram contatos, organizações viram organizações, grupos viram times.
• Agentes são associados aos membros da sua equipe pelo e-mail (veja abaixo).
• Macros com texto de resposta viram respostas prontas. Se já existe no Deskwoot uma resposta pronta com o mesmo atalho, a importada fica de fora, e o Histórico de importações mostra quantas ficaram de fora. Campos de ticket e de usuário viram atributos customizados.
• Gatilhos ativos viram regras de automação. Eles chegam desligados, para que nenhuma regra escreva para os seus clientes antes de você revisá-la. Visualizações ativas viram filtros salvos.
• Central de ajuda: categorias, seções e seções aninhadas em uma nova central de ajuda com o nome do seu workspace e, entre parênteses, "Zendesk" e o seu subdomínio. Artigos publicados continuam publicados, rascunhos continuam rascunhos.

Arquivos e imagens

A importação copia para o Deskwoot todos os arquivos que estão no Zendesk: anexos dos comentários, imagens dentro dos comentários, imagens, arquivos e anexos dos artigos da central de ajuda, imagens em macros e gatilhos, e as fotos de perfil dos seus contatos. Nada fica como link para o Zendesk, então os seus arquivos continuam funcionando depois que você sair do Zendesk. Se o seu workspace contratou a Verificação de vírus, cada arquivo é verificado antes de ser salvo.

• Se um arquivo não puder ser copiado agora (o Zendesk não responde nem depois de várias tentativas, ou o verificador de vírus ou o armazenamento do Deskwoot não está acessível), a importação termina com Importada em parte. Inicie a importação novamente para copiá-lo. Quando 3 arquivos seguidos do mesmo servidor não chegam, a execução pula os arquivos desse servidor por 2 minutos e depois tenta um deles de novo. Se ele chegar, a execução continua com os arquivos do servidor. Se não, ela espera mais 2 minutos. Assim, um servidor que não responde não segura a importação inteira, e a próxima execução tenta de novo os arquivos pulados.
• Um arquivo que nenhuma execução consegue copiar fica de fora, e a importação termina mesmo assim. Isso vale também para um arquivo que não pôde ser acessado em 3 execuções, para que um servidor que nunca responde não deixe a sua importação para sempre em Importada em parte. Só contam as execuções em que o arquivo não pôde ser acessado, não as execuções em que o verificador de vírus ou o armazenamento estava fora do ar. A contagem recomeça quando a última dessas execuções foi há mais de 7 dias, e excluir qualquer importação do seu workspace zera a contagem. O Histórico de importações lista esses arquivos em Arquivos que não puderam ser importados com o motivo, por exemplo grande demais (mais de 25 MB, fotos de perfil com mais de 2 MB), um tipo de arquivo não permitido, recusado pela verificação de vírus ou não está mais disponível no Zendesk.
• Imagens que uma mensagem ou um artigo carrega de outro site, como o seu, continuam como estão.

O que fica interno

O Deskwoot mantém privado tudo o que visitantes sem login não podiam ler no Zendesk:

• Um artigo que o Zendesk mostra só para um segmento de usuários (usuários logados, agentes e admins, ou usuários com certas tags ou em certos grupos) vai para uma categoria interna ao lado da seção dele, com o nome da seção e "(internal)" no fim. Um artigo publicado que visitantes sem login não conseguem ver por outro motivo também vai para lá.
• Um idioma da central de ajuda que visitantes sem login não conseguem ler, por exemplo porque a sua central de ajuda do Zendesk exige login de todos, chega como interno com todas as categorias e seções. O Histórico de importações mostra quantos idiomas foram importados assim.

Categorias internas e seus artigos só aparecem para a sua equipe no painel. Eles nunca aparecem na central de ajuda pública, no sitemap, no widget de chat nem para o Fynn, o bot de IA.

Antes de começar

1. No Zendesk, crie um token da API em Admin > Apps and integrations > APIs > API tokens.
2. Use o e-mail de um admin do Zendesk. Só um admin pode ler a exportação completa de tickets, que inclui os arquivados, e só um admin vê todas as marcas (brands), que a importação precisa para copiar arquivos do endereço próprio da central de ajuda de uma marca.
3. Convide os membros da sua equipe para o Deskwoot com o mesmo e-mail que eles usam no Zendesk. Você também pode fazer isso depois.

Como importar

1. No Deskwoot, vá em Configurações > Importação e migração. Só admins podem importar.
2. Escolha Zendesk.
3. Informe o Subdomínio (sua-empresa de sua-empresa.zendesk.com), o E-mail e o Token da API.
4. Em O que importar, escolha o que deve vir. Por padrão, tudo vem marcado. Para importar só tickets mais recentes, escolha um dia em Somente tickets criados a partir de.
5. Clique em Iniciar importação.

Enquanto a importação roda

• A importação roda em segundo plano, então você pode fechar a página. A página de importação mostra em que etapa ela está e quantos registros já foram processados. Depois de alguns minutos medindo, ela também mostra a velocidade.
• Atualizações do Deskwoot e reinicializações do servidor não a interrompem. Ela continua de onde parou. Se uma execução cair ou travar 3 vezes seguidas sem avançar, a importação para e avisa. Inicie a importação novamente para continuar.
• Só uma importação roda por workspace de cada vez. Inicie a próxima quando a atual terminar.
• Para parar uma importação, clique em Cancelar importação na página de importação e confirme com Cancelar e excluir. A importação para, e o que ela importou até agora é excluído. Uma conversa em que alguém escreveu desde então mantém essas mensagens novas.
• Quando o limite de API do Zendesk é atingido, a importação espera e depois continua. O formulário do Zendesk mostra o limite de cada plano do Zendesk antes de você começar. Se o Zendesk parar de responder ou recusar uma lista, a importação mantém o que já leu, conclui as outras etapas e termina com Importada em parte e as etapas que pararam antes do fim. Inicie a importação novamente para continuar.

Tickets e comentários dos seus agentes

Um ticket atribuído a um agente do Zendesk vai para o membro da equipe com o mesmo e-mail, e os comentários dele aparecem com ele como remetente. Se essa pessoa ainda não tem conta no Deskwoot, o ticket chega sem atribuição e os comentários dela mostram o nome com (importado).

Quando ela entrar no seu workspace depois, com o mesmo e-mail, o Deskwoot passa o trabalho para ela automaticamente: as conversas importadas sem atribuição são atribuídas a ela, e ela vira a remetente dos próprios comentários. Conversas abertas, pendentes e adiadas chegam com uma única notificação para todas. As resolvidas são atribuídas sem aviso. Nenhum status muda, e os seus clientes não percebem nada. Uma conversa que alguém no Deskwoot já teve continua como está.

Conversas importadas ficam em silêncio

Conversas importadas são histórico, por isso ficam em silêncio até o cliente escrever de novo ou alguém da sua equipe responder no Deskwoot. Até lá, o Deskwoot não envia nada ao cliente a partir delas (nem mensagem de despedida, nem pesquisa de satisfação), não inicia nenhum relógio de SLA e não as resolve automaticamente. Conversas importadas nunca contam no limite mensal de conversas do seu plano e nunca são bloqueadas por ele, nem depois que o cliente escreve de novo. Resolver ou reabrir uma delas manualmente não dispara nenhum webhook nem regra de automação. A partir da primeira mensagem nova, a conversa funciona como qualquer outra, só que o Fynn, o bot de IA, nunca responde em uma conversa importada.

Depois da importação

• As conversas importadas vão para a sua primeira caixa de entrada de e-mail, então você pode responder na hora. Sem caixa de entrada de e-mail, abra uma conversa e escolha uma caixa de entrada no aviso Esta conversa não tem caixa de entrada antes de responder.
• As regras de automação importadas chegam desligadas. Revise as regras e os filtros salvos (as condições do Zendesk podem ser mais detalhadas que os filtros do Deskwoot) e ligue as regras que você quiser. O Histórico de importações leva até elas com Revisar e ativar.

Perguntas frequentes

A importação diz que faltam tickets arquivados. Por quê?

O Zendesk recusou a exportação completa de tickets porque o e-mail pertence a um agente, não a um admin. A importação então lê a lista normal de tickets, que deixa os arquivados de fora, e termina com Importada em parte. Inicie a importação novamente com o e-mail e o token da API de um admin para trazer os tickets arquivados.

A importação muda alguma coisa no Zendesk?

Não. Ela só lê do Zendesk.

Posso iniciar a importação de novo?

Sim, com segurança. Uma nova execução encontra o que já está no Deskwoot e pula, então tickets e contatos não são duplicados. Ela traz o que é novo ou estava faltando. Regras e filtros que você editou depois da primeira importação ficam como você deixou. Artigos da central de ajuda que a sua equipe editou no Deskwoot mantêm o texto novo, e uma nova execução nunca publica um artigo que você despublicou ou tornou interno. Se o Zendesk ocultou um artigo desde então, uma nova execução também o deixa interno no Deskwoot, mesmo que a sua equipe o tenha movido para outra categoria. Se um artigo deixou de ser publicado no Zendesk, uma nova execução também o despublica no Deskwoot, mas só se a sua equipe não o editou. Lembre-se: conversas, contatos e notas que você excluiu ou apagou no Deskwoot desde a última importação voltam se o Zendesk ainda os tiver. O mesmo vale para contatos que você mesclou.

Posso importar só uma parte dos meus dados?

Sim. Em O que importar, tudo vem marcado por padrão, e você pode desmarcar Tickets, Contatos e organizações, Base de conhecimento (a central de ajuda), Respostas prontas (das suas macros) e Avaliações de satisfação. Com um dia em Somente tickets criados a partir de, só vêm os tickets criados nesse dia ou depois. As avaliações só vêm com os tickets que elas avaliam, por isso essa opção fica acinzentada sem os tickets. Times, agentes, campos, regras de automação e filtros salvos sempre vêm. Se você deixar os contatos de fora, cada ticket importado ainda traz o próprio contato. O Histórico de importações mostra em cada importação o que não foi selecionado e a data de início. Para trazer o resto depois, inicie uma importação com tudo selecionado: ela pula o que já está no Deskwoot e traz o que ficou de fora, inclusive a organização e os campos dos contatos que os seus tickets trouxeram.

Como os status dos tickets são convertidos?

New e Open viram Aberto, Pending vira Pendente, On hold vira Adiado, Solved e Closed viram Resolvido.

Posso importar duas contas do Zendesk para um workspace?

Sim, uma depois da outra. O Deskwoot guarda de qual Zendesk veio cada ticket e cada contato, então o ticket 57 de uma conta nunca se mistura com o ticket 57 da outra.

Por que um artigo está em uma categoria que termina em "(internal)"?

O Zendesk mostrava esse artigo só para um segmento de usuários, ou visitantes sem login não conseguiam vê-lo. O Deskwoot define a visibilidade por categoria, então mantém o artigo em uma categoria interna ao lado da seção dele. Para publicá-lo, mova-o para uma categoria pública no editor de artigos.

O Deskwoot guarda o meu token da API?

Só enquanto a importação roda, criptografado, para que ela possa continuar depois de uma reinicialização. O token é apagado quando a importação termina.

Alguns arquivos estão faltando. Por quê?

Abra o Histórico de importações. Se a importação terminou com Importada em parte, alguns arquivos ainda não puderam ser buscados: inicie a importação novamente para copiá-los. Os arquivos listados em Arquivos que não puderam ser importados ficaram de fora de vez, cada um com o motivo, por exemplo grande demais ou não está mais disponível no Zendesk. Um arquivo que o Zendesk não entregou em 3 execuções também aparece lá.

Como desfaço uma importação?

No Histórico de importações, clique no ícone de lixeira ao lado da importação. Isso apaga as conversas e os contatos que ela criou, junto com os arquivos que ela copiou para eles. Uma conversa em que alguém escreveu desde então continua com essas mensagens novas, sem as importadas, e um contato que ainda tem uma conversa também continua. Times, agentes, respostas prontas, etiquetas, artigos da central de ajuda e outras configurações continuam. A exclusão continua depois de uma reinicialização, e você pode iniciar uma nova importação quando ela terminar. Enquanto outra importação estiver em andamento, não é possível excluir uma importação. Se você importou do Zendesk mais de uma vez, exclua as importações da mais recente para a mais antiga: enquanto existir uma importação mais recente do Zendesk, o Deskwoot pede que você exclua essa primeiro.