Importer depuis Zendesk

Ce qui est importé

• Les tickets deviennent des conversations avec tous leurs commentaires, notes privées, pièces jointes, statut et priorité. Les tickets archivés (clos depuis environ 120 jours) sont aussi importés si vous utilisez le jeton d'API d'un administrateur.
• Les tags deviennent des étiquettes. Les tags système de Zendesk (comme ar_suggest_ ou intent__) sont ignorés.
• Les notes de satisfaction deviennent des notes CSAT sur la conversation correspondante.
• Les utilisateurs finaux deviennent des contacts, les organisations des organisations et les groupes des équipes.
• Les agents sont associés aux membres de votre équipe grâce à leur adresse e-mail (voir plus bas).
• Les macros qui contiennent un texte de réponse deviennent des réponses prédéfinies. Si une réponse prédéfinie avec le même code court existe déjà dans Deskwoot, celle qui est importée est ignorée, et l'Historique des imports indique combien ont été ignorées. Les champs de ticket et d'utilisateur deviennent des attributs personnalisés.
• Les déclencheurs actifs deviennent des règles d'automatisation. Ils arrivent désactivés : aucune règle n'écrit donc à vos clients avant que vous l'ayez vérifiée. Les vues actives deviennent des filtres enregistrés.
• Centre d'aide : catégories, sections et sous-sections dans un nouveau centre d'aide qui porte le nom de votre espace de travail, avec « Zendesk » et votre sous-domaine entre parenthèses. Les articles publiés restent publiés, les brouillons restent des brouillons.

Fichiers et images

L'import copie dans Deskwoot tous les fichiers hébergés par Zendesk : pièces jointes des commentaires, images dans les commentaires, images, fichiers et pièces jointes des articles du centre d'aide, images des macros et des déclencheurs, et photos de profil de vos contacts. Rien ne reste sous forme de lien vers Zendesk : vos fichiers fonctionnent donc toujours une fois que vous avez quitté Zendesk. Si votre espace de travail a souscrit l'Analyse antivirus, chaque fichier est analysé avant d'être stocké.

• Si un fichier ne peut pas être copié pour le moment (Zendesk ne répond pas, même après plusieurs essais, ou l'antivirus ou le stockage de Deskwoot est injoignable), l'import se termine avec Importé en partie. Relancez l'import pour le copier. Quand 3 fichiers d'affilée du même serveur n'arrivent pas, l'exécution laisse de côté les fichiers de ce serveur pendant 2 minutes, puis réessaie avec l'un d'eux. Si ce fichier arrive, l'exécution reprend les fichiers du serveur. Sinon, elle attend encore 2 minutes. Ainsi, un serveur qui ne répond pas ne peut pas bloquer tout l'import, et l'exécution suivante réessaie les fichiers laissés de côté.
• Un fichier qu'aucune exécution ne parvient à copier est ignoré, et l'import se termine quand même. Cela inclut un fichier qui est resté injoignable pendant 3 exécutions : un serveur qui ne répond jamais ne peut donc pas laisser votre import bloqué sur Importé en partie. Seules comptent les exécutions pendant lesquelles le fichier était injoignable, pas celles pendant lesquelles l'antivirus ou le stockage était en panne. Le compteur repart de zéro quand la dernière de ces exécutions date de plus de 7 jours, et supprimer n'importe quel import de votre espace de travail le remet à zéro. L'Historique des imports liste ces fichiers sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés avec la raison, par exemple trop volumineux (plus de 25 MB, photos de profil de plus de 2 MB), type de fichier non autorisé, refusé par l'analyse antivirus ou plus disponible sur Zendesk.
• Les images qu'un message ou un article charge depuis un autre site web, comme le vôtre, restent telles quelles.

Ce qui reste interne

Deskwoot garde privé tout ce que les visiteurs non connectés ne pouvaient pas lire dans Zendesk :

• Un article que Zendesk montre uniquement à un segment d'utilisateurs (utilisateurs connectés, agents et administrateurs, ou utilisateurs avec certains tags ou dans certains groupes) est rangé dans une catégorie interne à côté de sa section, qui porte le nom de la section suivi de « (internal) ». Un article publié que les visiteurs non connectés ne peuvent pas voir pour une autre raison y va aussi.
• Une langue du centre d'aide que les visiteurs non connectés ne peuvent pas lire, par exemple parce que votre centre d'aide Zendesk demande à tout le monde de se connecter, arrive en interne avec toutes ses catégories et sections. L'Historique des imports indique combien de langues ont été importées de cette façon.

Les catégories internes et leurs articles ne sont visibles que par votre équipe dans le tableau de bord. Ils n'apparaissent jamais sur le centre d'aide public, dans le plan du site, dans le widget de chat ni pour Fynn, le bot IA.

Avant de commencer

1. Dans Zendesk, créez un jeton d'API sous Admin > Apps and integrations > APIs > API tokens.
2. Utilisez l'adresse e-mail d'un administrateur Zendesk. Seul un administrateur peut lire l'export complet des tickets, qui inclut les tickets archivés, et seul un administrateur voit toutes les marques, ce dont l'import a besoin pour copier les fichiers depuis l'adresse propre du centre d'aide d'une marque.
3. Invitez les membres de votre équipe dans Deskwoot avec la même adresse e-mail que dans Zendesk. Vous pouvez aussi le faire plus tard.

Comment importer

1. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Import et migration. Seuls les administrateurs peuvent importer.
2. Choisissez Zendesk.
3. Saisissez le Sous-domaine (your-company dans your-company.zendesk.com), l'E-mail et le Jeton d'API.
4. Sous Éléments à importer, choisissez ce qui est importé. Tout est activé par défaut. Pour n'importer que les tickets les plus récents, choisissez un jour sous Uniquement les tickets créés à partir du.
5. Cliquez sur Lancer l'import.

Pendant l'import

• L'import tourne en arrière-plan : vous pouvez donc fermer la page. La page d'import affiche l'étape en cours et le nombre d'enregistrements terminés. Après quelques minutes de mesure, elle affiche aussi la vitesse.
• Les mises à jour de Deskwoot et les redémarrages du serveur ne l'arrêtent pas. Il reprend là où il s'était arrêté. Si une exécution plante ou reste bloquée 3 fois de suite sans avancer, l'import s'arrête et vous le signale. Relancez-le pour continuer.
• Un seul import à la fois peut tourner par espace de travail. Lancez le suivant quand celui en cours est terminé.
• Pour arrêter un import, cliquez sur Annuler l'import sur la page d'import et confirmez avec Annuler et supprimer. L'import s'arrête et tout ce qu'il a importé jusque-là est supprimé. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit depuis garde ces nouveaux messages.
• Quand la limite de l'API de Zendesk est atteinte, l'import attend puis reprend. Le formulaire Zendesk affiche la limite de chaque forfait Zendesk avant que vous commenciez. Si Zendesk ne répond plus ou refuse une liste, l'import garde ce qu'il a déjà lu, termine les autres étapes et se termine avec Importé en partie et les étapes qui se sont arrêtées trop tôt. Relancez l'import pour continuer.

Les tickets et réponses de vos agents

Un ticket attribué à un agent Zendesk va au membre de l'équipe qui a la même adresse e-mail, et ses commentaires l'affichent comme expéditeur. Si cette personne n'a pas encore de compte Deskwoot, le ticket arrive non attribué et ses commentaires affichent son nom suivi de (importé).

Quand elle rejoint plus tard votre espace de travail avec la même adresse e-mail, Deskwoot lui transmet son travail automatiquement : ses conversations importées non attribuées lui sont attribuées et elle devient l'expéditeur de ses commentaires. Les conversations ouvertes, en attente et reportées arrivent avec une seule notification pour toutes. Les conversations résolues sont attribuées sans notification. Aucun statut ne change et vos clients ne voient rien. Une conversation que quelqu'un a déjà eue en charge dans Deskwoot reste telle quelle.

Les conversations importées restent silencieuses

Les conversations importées sont de l'historique : elles restent donc silencieuses jusqu'à ce que le client écrive de nouveau ou que quelqu'un de votre équipe réponde dans Deskwoot. D'ici là, Deskwoot n'envoie rien au client depuis ces conversations (ni message d'au revoir, ni enquête de satisfaction), ne lance aucun compteur de SLA et ne les résout pas automatiquement. Les conversations importées ne comptent jamais dans la limite mensuelle de conversations de votre forfait et ne sont jamais bloquées par elle, même après que le client a écrit de nouveau. Résoudre ou rouvrir l'une d'elles à la main ne déclenche aucun webhook ni aucune règle d'automatisation. À partir du premier nouveau message, la conversation fonctionne comme n'importe quelle autre, sauf que Fynn, le bot IA, ne répond jamais dans une conversation importée.

Après l'import

• Les conversations importées vont dans votre première boîte de réception e-mail : vous pouvez donc répondre tout de suite. Si vous n'avez pas de boîte de réception e-mail, ouvrez une conversation et choisissez une boîte de réception dans le message Cette conversation n'a pas de boîte de réception avant de répondre.
• Les règles d'automatisation importées arrivent désactivées. Vérifiez-les, ainsi que les filtres enregistrés (les conditions de Zendesk peuvent être plus détaillées que les filtres de Deskwoot), puis activez les règles que vous voulez. L'Historique des imports y renvoie avec Les vérifier et les activer.

Questions fréquentes

L'import indique que des tickets archivés manquent. Pourquoi ?

Zendesk a refusé l'export complet des tickets parce que l'adresse e-mail appartient à un agent et non à un administrateur. L'import lit alors la liste normale des tickets, qui ne contient pas les tickets archivés, et se termine avec Importé en partie. Relancez l'import avec l'adresse e-mail et le jeton d'API d'un administrateur pour ajouter les tickets archivés.

L'import modifie-t-il quelque chose dans Zendesk ?

Non. Il ne fait que lire les données de Zendesk.

Puis-je relancer l'import ?

Oui, sans risque. Une nouvelle exécution repère ce qui est déjà dans Deskwoot et le laisse de côté : les tickets et les contacts ne sont donc pas dupliqués. Elle importe ce qui est nouveau ou manquait. Les règles et les filtres que vous avez modifiés après le premier import restent tels que vous les avez laissés. Les articles du centre d'aide que votre équipe a modifiés dans Deskwoot gardent leur nouveau texte, et une nouvelle exécution ne publie jamais un article que vous avez retiré de la publication ou rendu interne. Si Zendesk a masqué un article depuis, une nouvelle exécution le rend aussi interne dans Deskwoot, même si votre équipe l'a déplacé dans une autre catégorie. Si Zendesk a retiré un article de la publication depuis, une nouvelle exécution le retire aussi de la publication dans Deskwoot, mais seulement si votre équipe ne l'a pas modifié. Attention : les conversations, contacts et notes que vous avez supprimés ou effacés dans Deskwoot depuis le dernier import reviennent si Zendesk les a encore, tout comme les contacts que vous avez fusionnés.

Puis-je importer seulement une partie de mes données ?

Oui. Sous Éléments à importer, tout est activé par défaut, et vous pouvez désactiver Tickets, Contacts et organisations, Base de connaissances (le centre d'aide), Réponses prédéfinies (issues de vos macros) et Notes de satisfaction. Avec un jour sous Uniquement les tickets créés à partir du, seuls les tickets créés ce jour-là ou après sont importés. Les notes n'arrivent qu'avec les tickets qu'elles notent : cette option est donc grisée sans les tickets. Les équipes, agents, champs, règles d'automatisation et filtres enregistrés sont toujours importés. Si vous laissez de côté les contacts, chaque ticket importé apporte quand même son propre contact. L'Historique des imports indique sous chaque import ce qui n'a pas été sélectionné et la date de début. Pour récupérer le reste plus tard, lancez un import avec tout sélectionné : il laisse de côté ce qui est déjà dans Deskwoot et importe ce qui manquait, y compris l'organisation et les champs des contacts apportés par vos tickets.

Mes contacts sont déjà dans Deskwoot. L'import les utilise-t-il ?

Oui. Avant d'ajouter un contact, l'import cherche cette personne dans Deskwoot : d'abord par l'ID Zendesk, puis par l'adresse e-mail, qu'elle soit écrite en majuscules ou en minuscules. Ses tickets vont alors au contact que vous avez déjà, et son nom, ses coordonnées et ses champs restent tels quels. Pour une correspondance par ID, donnez à chaque contact son ID Zendesk quand vous l'ajoutez ou le mettez à jour via l'API, dans le champ externalId : zendesk:, votre sous-domaine Zendesk en minuscules, deux-points et l'ID utilisateur Zendesk, par exemple zendesk:acme:1234 pour l'utilisateur 1234 sur acme.zendesk.com. Si tous vos contacts sont déjà dans Deskwoot, vous pouvez désactiver Contacts et organisations : chaque ticket va quand même à son contact, et un contact que Deskwoot n'a pas encore arrive avec le ticket.

Comment les statuts des tickets sont-ils convertis ?

Nouveau et Ouvert deviennent Ouverte, En attente reste En attente, En pause devient Reportée, Résolu et Clos deviennent Résolue.

Puis-je importer deux comptes Zendesk dans un même espace de travail ?

Oui, l'un après l'autre. Deskwoot retient de quel Zendesk vient chaque ticket et chaque contact : le ticket 57 d'un compte ne se mélange donc jamais avec le ticket 57 de l'autre.

Pourquoi un article se trouve-t-il dans une catégorie qui se termine par « (internal) » ?

Zendesk montrait cet article uniquement à un segment d'utilisateurs, ou les visiteurs non connectés ne pouvaient pas le voir. Deskwoot gère la visibilité par catégorie : il garde donc l'article dans une catégorie interne à côté de sa section. Pour le publier, déplacez-le dans une catégorie publique depuis l'éditeur d'articles.

Deskwoot conserve-t-il mon jeton d'API ?

Seulement pendant l'import, stocké chiffré, pour pouvoir reprendre après un redémarrage. Il est supprimé à la fin de l'import.

Certains fichiers manquent. Pourquoi ?

Ouvrez l'Historique des imports. Si l'import s'est terminé avec Importé en partie, certains fichiers n'ont pas encore pu être récupérés : relancez l'import pour les copier. Les fichiers listés sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés sont ignorés pour de bon, chacun avec sa raison, par exemple trop volumineux ou plus disponible sur Zendesk. Un fichier que Zendesk n'a pas fourni en 3 exécutions y figure aussi.

Comment annuler un import ?

Dans l'Historique des imports, cliquez sur l'icône de corbeille à côté de l'import. Cela supprime les conversations et les contacts qu'il a créés, ainsi que les fichiers qu'il a copiés pour eux. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit depuis reste avec ces nouveaux messages, sans les messages importés, et un contact qui a encore une conversation reste aussi. Les équipes, agents, réponses prédéfinies, étiquettes, articles du centre d'aide et autres paramètres restent. La suppression reprend après un redémarrage, et vous pouvez lancer un nouvel import une fois qu'elle est terminée. Pendant qu'un autre import tourne, aucun import ne peut être supprimé. Si vous avez importé depuis Zendesk plusieurs fois, supprimez les imports du plus récent au plus ancien : tant qu'un import Zendesk plus récent existe, Deskwoot vous demande de supprimer celui-là d'abord.