Gérer les agents et les rôles

Les deux rôles intégrés

• Administrateur : Toutes les autorisations, et ce rôle ne peut pas être modifié. Seuls les administrateurs ouvrent Paramètres > Agents et Paramètres > Rôles personnalisés. Ils voient toutes les conversations de l'espace de travail.
• Agent : le rôle par défaut pour tous les autres. Il comprend Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), Utiliser LiveTranslate, Résumer les conversations avec Copilot, Gérer les contacts (créer, modifier) et Gérer les réponses prédéfinies. Tout le reste est désactivé, par exemple Voir les rapports. Un agent voit ses propres conversations, celles que personne n'a prises et celles où il est mentionné ou qui lui ont été transférées.

Ces deux rôles suffisent à la plupart des équipes. Si vous avez besoin d'un contrôle plus fin, par exemple pour un chef d'équipe qui peut voir les rapports mais pas la facturation, créez un rôle personnalisé dans Paramètres > Rôles personnalisés (Enterprise). Un rôle personnalisé remplace le rôle Agent par exactement les autorisations que vous cochez. Consultez Rôles personnalisés et autorisations.

Le propriétaire du compte

Le propriétaire est le premier administrateur de l'espace de travail, en général la personne qui l'a créé. Paramètres > Agents l'indique par la mention Propriétaire. Le propriétaire a les mêmes autorisations que tous les administrateurs, avec en plus quelques actions que lui seul peut effectuer : nommer un agent administrateur, repasser un administrateur en agent, retirer un autre administrateur et supprimer l'espace de travail. En revanche, n'importe quel administrateur peut inviter une nouvelle personne en tant qu'administrateur. Personne ne peut changer le rôle du propriétaire ni le retirer.

Changer le rôle d'une personne

1. Allez dans Paramètres > Agents.
2. En tant que propriétaire, cliquez sur Nommer admin à côté d'un agent, ou sur Passer en agent à côté d'un administrateur, puis confirmez.
3. Pour donner un rôle personnalisé à un agent, choisissez-le dans le menu déroulant à côté de son nom. Par défaut lui redonne le rôle Agent standard. Le menu déroulant apparaît dès qu'il existe au moins un rôle personnalisé, et seulement pour les agents.

Les nouvelles autorisations s'appliquent dès la prochaine action de l'agent. S'il a le tableau de bord ouvert, les éléments du menu apparaissent ou disparaissent après le rechargement de la page.

Limites personnelles : Chat en direct et E-mail

La colonne Capacité dans Paramètres > Agents contient deux limites pour chaque agent. Les deux comptent les conversations ouvertes et en attente de l'agent dans toutes les boîtes de réception.

• Chat en direct : tous les canaux sauf l'e-mail comptent ensemble : chat en direct, WhatsApp, Telegram, SMS et les autres.
• E-mail : seuls les e-mails comptent. Les chats, non.

Saisissez un nombre entier de 1 à 200. Le champ s'enregistre quand vous le quittez, et Deskwoot confirme avec Capacité mise à jour. Laissez un champ vide (Aucune limite) pour ne pas fixer de limite personnelle. Comme les deux limites sont séparées, des e-mails ouverts ne bloquent jamais un chat et des chats ouverts ne bloquent jamais un e-mail. La limite de la boîte de réception s'applique aussi. Quand tous les agents en ligne ont atteint leur limite, les nouvelles conversations attendent dans une file d'attente que seuls les administrateurs voient, et Deskwoot les attribue dès que quelqu'un a de la place. Consultez Attribution automatique et Round Robin.

Permettre à un agent de voir les conversations de ses collègues

Avec Enterprise, la colonne Collègues contient l'interrupteur Voir les conversations des autres agents (Collègues). Quand il est activé, l'agent voit toutes les conversations et la section Collègues, comme un administrateur, dès le prochain chargement de page. Pour les administrateurs, la colonne affiche Toujours. Si le rôle personnalisé de l'agent donne déjà cet accès, la colonne l'indique. Un rôle dont l'option Conversations visibles est réglée sur Seulement celles qui lui sont attribuées l'emporte toujours sur l'interrupteur, et la colonne affiche le nom de ce rôle. Avec les autres forfaits, l'interrupteur est verrouillé.

Disponibilité et dernière activité

Chaque agent apparaît comme En ligne, Absent, Occupé ou Hors ligne. Pour un agent qui n'est pas hors ligne, le survol du badge indique sa dernière activité. Absent signifie que l'agent s'est mis en Absent, ou que Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis plus de 5 minutes. Le Round Robin ignore les agents absents, et ils continuent de recevoir les notifications push. Avec les horaires de travail, chaque agent peut laisser Deskwoot le passer En ligne au début de ses horaires et Hors ligne à la fin. Chaque agent règle ses propres horaires, dans Paramètres > Profil ou dans l'app iPhone et Android.

Retirer un agent

Cliquez sur Retirer à côté de l'agent et confirmez. Ses conversations restent dans Deskwoot et deviennent non attribuées, et il quitte ses équipes. N'importe quel administrateur peut retirer un agent. Seul le propriétaire peut retirer un administrateur, personne ne peut retirer le propriétaire et vous ne pouvez pas vous retirer vous-même.

Agents suspendus

Quand votre abonnement compte moins de sièges que d'agents, Deskwoot suspend les derniers agents arrivés, jamais un administrateur. Ils apparaissent sous Agents suspendus et perdent l'accès à l'espace de travail, et leurs conversations ouvertes et en attente passent au propriétaire. Ajoutez des sièges et ils redeviennent actifs.

L'équipe dans l'app iPhone et Android

Avec les forfaits Business et Enterprise, Plus > Équipe affiche vos équipes et les Agents avec leur rôle et leur disponibilité. Touchez un agent pour voir son rôle.

• Le propriétaire peut faire passer un agent de Administrateur à Agent et inversement. L'app demande d'abord une confirmation, avec Nommer administrateur ou Passer en agent.
• Tous les autres voient le rôle en lecture seule, avec la raison, par exemple « Seul le propriétaire du compte peut nommer quelqu'un administrateur ou repasser un administrateur en agent. » Personne ne change son propre rôle ni celui du propriétaire.
• Un rôle personnalisé apparaît sous la forme « Rôle personnalisé : » suivi de son nom. Les rôles personnalisés s'attribuent sur le web.

Sur le web uniquement : inviter et retirer des agents, attribuer les boîtes de réception, créer des équipes, les rôles personnalisés, les deux limites personnelles et l'interrupteur Collègues. Pour tout cela, ouvrez Deskwoot dans votre navigateur.

Conseils

• Ne donnez que ce dont chacun a besoin. Moins d'autorisations, c'est moins de modifications accidentelles de paramètres importants.
• Gardez peu d'administrateurs. Assez pour que quelqu'un puisse prendre le relais pendant des vacances, assez peu pour que les changements restent faciles à suivre.
• Revoyez les rôles quand des personnes changent de poste, par exemple après une promotion ou un passage dans une autre équipe.
• Nommez les rôles personnalisés d'après ce qu'ils font, par exemple « Chef d'équipe » ou « Contrôleur qualité ».

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre Administrateur et Agent ?

Les administrateurs voient et modifient tout : facturation, intégrations, automatisation, attributs personnalisés et équipe. Les agents ont ce qu'il faut pour les conversations, les contacts et les réponses prédéfinies. Choisissez Agent, sauf si la personne a besoin des paramètres.

Que deviennent les conversations d'un agent quand je le retire ?

Elles restent dans Deskwoot et deviennent non attribuées. Réattribuez ou résolvez d'abord celles qui sont ouvertes, pour que rien ne se perde.

Que signifie Suspendu ?

Votre abonnement compte moins de sièges que d'agents. Les agents en trop perdent l'accès, et leurs conversations ouvertes et en attente passent au propriétaire. Ajoutez des sièges ou retirez des agents pour les réactiver.

Combien de temps faut-il pour qu'un changement de rôle s'applique ?

Il s'applique tout de suite. La prochaine action de l'agent se fait avec le nouveau rôle. Une personne qui passe d'administrateur à agent perd aussitôt l'accès aux paramètres, et ne voit ensuite que les conversations qu'un agent peut voir. Les boutons changent après un rechargement de la page.

Un agent peut-il voir les notes privées des autres agents ?

Oui. Privée signifie cachée au client, pas à votre équipe. Toute personne qui peut voir la conversation voit ses notes.

Existe-t-il un rôle Propriétaire au-dessus d'Administrateur ?

Le propriétaire est le premier administrateur de l'espace de travail. Il a les mêmes autorisations, et lui seul peut nommer un agent administrateur ou le repasser en agent, retirer un autre administrateur et supprimer l'espace de travail. Le propriétaire ne peut pas être retiré.

Puis-je limiter un agent à certaines boîtes de réception ?

Les Collaborateurs d'une boîte de réception déterminent à qui le Round Robin attribue ses conversations, pas qui peut les voir. Pour limiter ce qu'un agent voit, donnez-lui un rôle personnalisé et choisissez Seulement celles qui lui sont attribuées sous Conversations visibles (Enterprise). Consultez Rôles personnalisés et autorisations.

Peut-on donner un même rôle personnalisé à plusieurs agents ?

Oui. Donnez le même rôle à autant d'agents que vous voulez. Quand vous modifiez le rôle, tous les agents qui l'ont reçoivent les nouvelles autorisations. Un rôle encore attribué à des agents ne peut pas être supprimé : donnez-leur d'abord un autre rôle.