Agenten und Rollen verwalten

Die zwei eingebauten Rollen

• Administrator: Alle Berechtigungen, und die Rolle lässt sich nicht ändern. Nur Administratoren öffnen Einstellungen > Agenten und Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen. Sie sehen jede Konversation im Workspace.
• Agent: der Standard für alle anderen. Dazu gehören Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen), LiveTranslate nutzen, Konversationen mit Copilot zusammenfassen, Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten) und Textvorlagen verwalten. Alles andere ist aus, zum Beispiel Berichte ansehen. Ein Agent sieht seine eigenen Konversationen, die, die noch niemand übernommen hat, und die, in denen er erwähnt wurde oder die an ihn übergeben wurden.

Die meisten Teams kommen mit diesen beiden aus. Brauchst du es feiner, zum Beispiel eine Teamleitung, die Berichte sehen darf, aber nicht die Abrechnung, legst du unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen eine eigene Rolle an (Enterprise). Eine benutzerdefinierte Rolle ersetzt die Rolle Agent durch genau die Berechtigungen, bei denen du ein Häkchen setzt. Siehe Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen.

Der Kontoinhaber

Der Inhaber ist der erste Administrator des Workspace, meist die Person, die ihn angelegt hat. Einstellungen > Agenten kennzeichnet ihn mit Owner. Er hat dieselben Berechtigungen wie jeder Administrator und dazu ein paar Dinge, die nur er kann: einen Agenten zum Administrator machen, einen Administrator wieder zum Agenten machen, einen anderen Administrator entfernen und den Workspace löschen. Eine neue Person als Administrator einladen kann aber jeder Administrator. Die Rolle des Inhabers kann niemand ändern, und entfernen lässt er sich nicht.

Die Rolle von jemandem ändern

1. Geh zu Einstellungen > Agenten.
2. Als Inhaber klickst du neben einem Agenten auf Make admin oder neben einem Administrator auf Make agent und bestätigst.
3. Für eine benutzerdefinierte Rolle wählst du sie im Auswahlfeld neben dem Namen. Standard gibt dem Agenten wieder die normale Rolle Agent. Das Auswahlfeld erscheint, sobald es mindestens eine benutzerdefinierte Rolle gibt, und nur bei Agenten.

Die neuen Berechtigungen gelten ab der nächsten Aktion des Agenten. Hat er das Dashboard offen, erscheinen oder verschwinden Menüpunkte, nachdem er die Seite neu lädt.

Persönliche Limits: Live-Chat und E-Mail

Die Spalte Kapazität in Einstellungen > Agenten hat zwei Limits pro Agent. Beide zählen die offenen und ausstehenden Konversationen des Agenten über alle Posteingänge.

• Live-Chat: Alle Kanäle außer E-Mail zählen zusammen, Live-Chat, WhatsApp, Telegram, SMS und die übrigen.
• E-Mail: Nur E-Mails zählen. Chats nicht.

Gib eine ganze Zahl von 1 bis 200 ein. Das Feld speichert, wenn du es verlässt, und Deskwoot bestätigt mit Kapazität aktualisiert. Lässt du ein Feld leer (Kein Limit), gibt es kein persönliches Limit. Weil die beiden Limits getrennt sind, blockieren offene E-Mails nie einen Chat und offene Chats nie eine E-Mail. Das Limit des Posteingangs gilt zusätzlich. Sind alle Agenten, die online sind, an ihrem Limit, warten neue Konversationen in einer Warteschlange, die nur Administratoren sehen, und Deskwoot weist sie zu, sobald jemand Platz hat. Siehe Automatische Zuweisung und Round Robin.

Einem Agenten die Konversationen der Kollegen zeigen

Im Enterprise-Tarif hat die Spalte Teammitglieder den Schalter Konversationen anderer Agenten sehen (Teammitglieder). Ist er an, sieht der Agent wie ein Administrator jede Konversation und den Bereich Teammitglieder, ab seinem nächsten Seitenaufruf. Bei Administratoren steht Immer. Gibt die benutzerdefinierte Rolle des Agenten das schon frei, steht das in der Spalte, und eine Rolle mit Nur Konversationen anzeigen, die diesem Agenten zugewiesen sind geht dem Schalter immer vor. In anderen Tarifen ist der Schalter gesperrt.

Verfügbarkeit und zuletzt aktiv

Bei jedem Agenten steht Online, Abwesend, Beschäftigt oder Offline. Ist ein Agent nicht offline, siehst du, wenn du mit der Maus auf den Status zeigst, wann er zuletzt aktiv war. Abwesend heißt: Der Agent hat sich auf Abwesend gesetzt, oder Deskwoot war auf keinem seiner Geräte in den letzten 5 Minuten geöffnet. Round Robin überspringt abwesende Agenten, Push-Benachrichtigungen bekommen sie weiterhin. Mit Arbeitszeiten kann jeder Agent Deskwoot seinen Status auf Online stellen lassen, wenn seine Arbeitszeit beginnt, und auf Offline, wenn sie endet. Die Arbeitszeiten legt jeder Agent selbst fest, unter Einstellungen > Profil oder in der App für iPhone und Android.

Einen Agenten entfernen

Klick neben dem Agenten auf Entfernen und bestätige. Seine Konversationen bleiben in Deskwoot und sind danach niemandem zugewiesen, und er verlässt seine Teams. Agenten kann jeder Administrator entfernen. Einen Administrator entfernt nur der Inhaber, den Inhaber kann niemand entfernen, und dich selbst entfernst du nicht.

Gesperrte Agenten

Hat dein Abonnement weniger Plätze, als du Agenten hast, sperrt Deskwoot die Agenten, die zuletzt dazugekommen sind, nie einen Administrator. Sie stehen unter Gesperrte Agenten und verlieren den Zugang zum Workspace, und ihre offenen und ausstehenden Konversationen gehen an den Inhaber. Fügst du Plätze hinzu, sind sie wieder aktiv.

Das Team in der App für iPhone und Android

In den Tarifen Business und Enterprise zeigt Mehr > Team deine Teams und die Agents mit Rolle und Verfügbarkeit. Tippe auf einen Agenten, um seine Rolle zu sehen.

• Der Inhaber kann einen Agenten zwischen Administrator und Agent umstellen. Die App fragt vorher, mit Zum Administrator machen oder Zum Agent machen.
• Alle anderen sehen die Rolle nur zum Lesen, mit dem Grund, zum Beispiel "Nur der Kontoinhaber kann jemanden zum Administrator machen oder einen Administrator wieder zum Agent machen." Die eigene Rolle und die des Inhabers ändert niemand.
• Eine benutzerdefinierte Rolle erscheint als "Eigene Rolle: " mit ihrem Namen. Benutzerdefinierte Rollen vergibst du im Web.

Nur im Web: Agenten einladen und entfernen, Posteingänge zuweisen, Teams anlegen, benutzerdefinierte Rollen, die zwei persönlichen Limits und der Schalter Teammitglieder. Agents im Web verwalten öffnet Einstellungen > Agenten im Browser.

Tipps

• Gib nur, was jemand braucht. Weniger Berechtigungen heißt weniger versehentliche Änderungen an wichtigen Einstellungen.
• Halte die Zahl der Administratoren klein. Genug, dass im Urlaub jemand einspringen kann, aber so wenige, dass Änderungen leicht nachvollziehbar bleiben.
• Prüf die Rollen, wenn sich Aufgaben ändern, zum Beispiel nach einer Beförderung oder einem Wechsel in ein anderes Team.
• Benenne benutzerdefinierte Rollen nach ihrer Aufgabe, zum Beispiel "Teamleitung" oder "QA-Prüfer".

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Administrator und Agent?

Administratoren sehen und ändern alles: Abrechnung, Integrationen, Automatisierung, benutzerdefinierte Attribute und das Team. Agenten bekommen, was sie für Konversationen, Kontakte und Textvorlagen brauchen. Nimm Agent, außer jemand braucht die Einstellungen.

Was passiert mit den Konversationen eines Agenten, wenn ich ihn entferne?

Sie bleiben in Deskwoot und sind danach niemandem zugewiesen. Weise die offenen vorher neu zu oder löse sie, damit nichts verloren geht.

Was bedeutet Gesperrt?

Dein Abonnement hat weniger Plätze als Agenten. Die Agenten über deinen Plätzen verlieren den Zugang, und ihre offenen und ausstehenden Konversationen gehen an den Inhaber. Füg Plätze hinzu oder entferne Agenten, dann sind sie wieder aktiv.

Wie schnell wirkt eine Rollenänderung?

Sofort. Die nächste Aktion des Agenten läuft mit der neuen Rolle. Wer vom Administrator zum Agenten wird, verliert die Einstellungen sofort und sieht ab dann nur noch die Konversationen, die ein Agent sehen darf. Buttons ändern sich nach dem Neuladen der Seite.

Sieht ein Agent die privaten Notizen anderer Agenten?

Ja. Privat heißt verborgen vor dem Kunden, nicht vor deinem Team. Wer die Konversation sieht, sieht auch ihre Notizen.

Gibt es eine Rolle Inhaber über Administrator?

Der Inhaber ist der erste Administrator des Workspace. Er hat dieselben Berechtigungen, und nur er kann einen Agenten zum Administrator machen oder zurück, einen anderen Administrator entfernen und den Workspace löschen. Den Inhaber kann niemand entfernen.

Kann ich einen Agenten auf bestimmte Posteingänge beschränken?

Die Mitarbeiter eines Posteingangs bestimmen, an wen Round Robin seine Konversationen gibt, nicht wer sie sehen kann. Um zu begrenzen, was ein Agent sieht, nutzt du eine benutzerdefinierte Rolle mit Nur Konversationen anzeigen, die diesem Agenten zugewiesen sind (Enterprise). Siehe Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen.

Kann ich eine benutzerdefinierte Rolle mehreren Agenten geben?

Ja. Gib dieselbe Rolle so vielen Agenten, wie du willst. Änderst du die Rolle, bekommen alle Agenten mit dieser Rolle die neuen Berechtigungen. Eine Rolle, die noch Agenten haben, lässt sich nicht löschen, gib ihnen also vorher eine andere Rolle.