Import aus Freshdesk

Was übernommen wird

• Tickets werden zu Konversationen mit jeder Antwort, privaten Notizen, Anhängen, Status und Priorität. Archivierte Tickets kommen auch mit, solange Archivierte Tickets einbeziehen an ist (mit einem Startdatum nur die, die an diesem Tag oder später erstellt wurden). Tickets im Spam oder im Papierkorb bleiben draußen.
• Tags werden zu Labels an der Konversation.
• Zufriedenheitsbewertungen aus deinem ganzen Verlauf, aus beiden Arten von Freshdesk-Umfragen, werden zu CSAT-Bewertungen an der passenden Konversation.
• Verknüpfte Tickets: Die Quelle des Tickets (E-Mail, Portal, Telefon, Chat und so weiter) und die Verknüpfungen zu Eltern-, Kind- und Tracker-Tickets werden mit jeder Konversation gespeichert, damit sie nicht verloren gehen. In der Konversation werden sie noch nicht angezeigt.
• Kontakte mit ihren Angaben, ihrer Beschreibung, ihren Tags und ihrem Profilbild, und Unternehmen als Organisationen.
• Gruppen werden zu Teams. Agenten werden per E-Mail deinen Teammitgliedern zugeordnet (siehe unten).
• Textvorlagen mit ihren Bildern und Anhängen. Persönliche Ordner bleiben draußen, weil Textvorlagen in Deskwoot deinem ganzen Team gehören. Gibt es in Deskwoot schon eine Textvorlage mit demselben Kürzel, wird die importierte ausgelassen, und der Importverlauf zeigt, wie viele das waren. Ticket- und Kontaktfelder werden zu benutzerdefinierten Attributen.
• Automatisierungen kommen ausgeschaltet an, damit du sie zuerst prüfen kannst.
• Wissensdatenbank: Kategorien, Ordner und Unterordner behalten ihre Verschachtelung in einem neuen Hilfecenter namens „Freshdesk Knowledge Base“ mit deiner Domain in Klammern. Veröffentlichte Artikel bleiben veröffentlicht, Entwürfe bleiben Entwürfe.

Dateien und Bilder

Der Import kopiert jede Datei, die bei Freshdesk liegt, zu Deskwoot: Anhänge von Tickets und Antworten, Bilder und Dateien in Nachrichten, Bilder und Anhänge von Wissensdatenbank-Artikeln und Textvorlagen sowie die Profilbilder deiner Kontakte. Nichts bleibt ein Link zu Freshdesk, deine Dateien funktionieren also weiter, auch wenn du Freshdesk verlässt. Die Profilbilder deiner Kontakte kopiert der Import in einem eigenen Schritt nach den Tickets. Wenn dein Workspace den Virenscan gebucht hat, wird jede Datei geprüft, bevor sie gespeichert wird.

• Lässt sich eine Datei gerade nicht kopieren (Freshdesk antwortet auch nach mehreren Versuchen nicht, oder der Virenscanner oder der Speicher von Deskwoot ist nicht erreichbar), endet der Import mit Teilweise importiert. Starte den Import erneut, um sie zu kopieren. Kommen 3 Dateien von demselben Server hintereinander nicht an, überspringt der Lauf die Dateien dieses Servers 2 Minuten lang und versucht dann wieder eine davon. Kommt sie an, macht der Lauf mit den Dateien des Servers weiter. Wenn nicht, wartet er weitere 2 Minuten. So kann ein Server, der nicht antwortet, nicht den ganzen Import aufhalten, und der nächste Lauf versucht die übersprungenen Dateien erneut.
• Eine Datei, die kein Lauf kopieren kann, wird ausgelassen, und der Import wird trotzdem fertig. Dazu gehört auch eine Datei, die in 3 Läufen nicht erreichbar war, damit ein Server, der nie antwortet, deinen Import nicht dauerhaft auf Teilweise importiert hält. Es zählen nur Läufe, in denen die Datei nicht erreichbar war, keine Läufe, in denen der Virenscanner oder der Speicher ausgefallen war. Liegt der letzte dieser Läufe mehr als 7 Tage zurück, beginnt die Zählung neu, und wenn du einen beliebigen Import deines Workspace löschst, wird sie zurückgesetzt. Der Importverlauf listet solche Dateien unter Dateien, die nicht importiert werden konnten mit dem Grund, zum Beispiel zu groß (über 25 MB, Profilbilder über 2 MB), ein nicht erlaubter Dateityp, vom Virenscan abgelehnt oder bei Freshdesk nicht mehr verfügbar.
• Bilder, die eine Nachricht oder ein Artikel von einer anderen Website lädt, etwa von deiner eigenen, bleiben, wie sie sind.

Was intern bleibt

Deskwoot hält alles privat, was Freshdesk nicht allen Nutzern gezeigt hat:

• Ein Ordner, der nicht für alle Nutzer sichtbar ist (zum Beispiel nur für angemeldete Nutzer, Agenten oder ausgewählte Unternehmen), wird zu einer internen Kategorie, zusammen mit jedem Ordner darunter.
• Eine Freshdesk-Kategorie wird ebenfalls intern, wenn kein Portal sie zeigt oder wenn keiner der Ordner auf ihrer obersten Ebene für alle Nutzer sichtbar ist.

Interne Kategorien und ihre Artikel sieht nur dein Team im Dashboard. Sie erscheinen nie im öffentlichen Hilfecenter, in der Sitemap, im Chat-Widget oder bei Fynn, dem KI-Bot.

Bevor du startest

1. Klick in Freshdesk auf dein Profilbild und öffne Profile Settings. Dein API-Schlüssel steht rechts. Nimm den Schlüssel eines Freshdesk-Admins, damit der Import jeden Teil deines Helpdesks lesen kann.
2. Notier dir deine Freshdesk-Domain: deine-firma aus deine-firma.freshdesk.com.
3. Lade deine Teammitglieder mit derselben E-Mail zu Deskwoot ein, die sie in Freshdesk nutzen. Das geht auch später.

So importierst du

1. Geh in Deskwoot zu Einstellungen > Import & Migration. Nur Admins können importieren.
2. Wähl Freshdesk.
3. Gib die Domain und den API-Schlüssel ein.
4. Wähl unter Was importiert wird, was mitkommen soll. Standardmäßig ist alles an. Willst du nur neuere Tickets, wähl einen Tag unter Nur Tickets, die ab diesem Tag erstellt wurden.
5. Klick auf Import starten.

Während der Import läuft

• Der Import läuft im Hintergrund, du kannst die Seite also schließen. Die Importseite zeigt, bei welchem Schritt er ist und wie viele Datensätze fertig sind. Nach ein paar Minuten Messung zeigt sie auch das Tempo und, während deine Tickets importiert werden, wie lange es noch etwa dauert. Bei der Suche nach archivierten Tickets zeigt sie stattdessen, wie viele Ticketnummern noch zu prüfen sind. Außerdem zeigt sie, wie viele API-Aufrufe pro Minute dein Freshdesk-Konto erlaubt (pro Stunde bei älteren Konten, die Freshdesk noch nicht auf Limits pro Minute umgestellt hat) und wie viele davon der Import höchstens nutzt.
• Updates von Deskwoot und Serverneustarts halten ihn nicht auf. Er macht dort weiter, wo er stand. Stürzt ein Lauf 3 Mal hintereinander ab oder hängt er fest, ohne weiterzukommen, stoppt der Import und zeigt das an. Starte ihn erneut, um fortzufahren.
• Pro Workspace läuft immer nur ein Import. Starte den nächsten, wenn der aktuelle fertig ist.
• Um einen Import zu stoppen, klick auf der Importseite auf Import abbrechen und bestätige mit Abbrechen und löschen. Der Import stoppt, und was er bisher importiert hat, wird gelöscht. Eine Konversation, in der seitdem jemand geschrieben hat, behält diese neuen Nachrichten.
• Ist das API-Limit von Freshdesk erreicht, wartet der Import und macht dann weiter. Wenn Freshdesk nicht mehr antwortet oder eine Liste verweigert, behält der Import, was er schon gelesen hat, erledigt die übrigen Schritte und endet mit Teilweise importiert und den Schritten, die vorzeitig beendet wurden. Starte den Import erneut, um fortzufahren.

So lange dauert der Import

Freshdesk begrenzt je nach Tarif, wie viele API-Aufrufe dein Helpdesk pro Minute machen darf, und zählt dabei alle Aufrufe deines Kontos zusammen, auch die deiner eigenen Apps und Integrationen. Der Import nutzt höchstens etwa 60 % dieses Limits, damit die anderen Apps deines Teams weiterlaufen, während er läuft. Pro Ticket braucht er etwa 2 Aufrufe, ein großer Helpdesk dauert also Stunden. Ohne die Kontakte sind es etwa 3, weil er dann jeden Anfragenden einzeln liest. Grobe Werte, wenn alles ausgewählt ist:

• Testphase (50 Aufrufe pro Minute): etwa 75 Minuten für 1.000 Tickets, 11 Stunden für 10.000 und 2 Tage für 50.000.
• Growth (100 pro Minute): etwa 40 Minuten, 5,5 Stunden und 28 Stunden.
• Pro (400 pro Minute): etwa 9 Minuten, 85 Minuten und 7 Stunden.
• Enterprise (700 pro Minute): etwa 5 Minuten, 50 Minuten und 4 Stunden.

Tickets mit vielen Dateien oder sehr langen Verläufen dauern länger. Im Free-Tarif von Freshdesk gibt es keinen API-Zugang, der Import braucht also einen bezahlten Tarif oder eine Testphase. Das Freshdesk-Formular in Deskwoot zeigt dieselbe Übersicht, bevor du startest, berechnet für das, was du ausgewählt hast.

Tickets und Antworten deiner Agenten

Ein Ticket, das einem Freshdesk-Agenten zugewiesen war, geht an das Teammitglied mit derselben E-Mail, und seine Antworten zeigen es als Absender. Hat diese Person noch kein Deskwoot-Konto, kommt das Ticket ohne Zuweisung an und ihre Antworten zeigen ihren Namen mit (importiert).

Tritt sie später mit derselben E-Mail deinem Workspace bei, übergibt Deskwoot ihr die Arbeit automatisch: Ihre nicht zugewiesenen importierten Konversationen werden ihr zugewiesen, und sie wird Absender ihrer Antworten. Für offene, ausstehende und zurückgestellte Konversationen gibt es eine Benachrichtigung für alle zusammen. Gelöste werden still zugewiesen. Kein Status ändert sich, und deine Kunden merken nichts. Eine Konversation, die schon jemand in Deskwoot hatte, bleibt, wie sie ist.

Importierte Konversationen bleiben still

Importierte Konversationen sind Verlauf. Deshalb bleiben sie still, bis der Kunde wieder schreibt oder jemand aus deinem Team in Deskwoot antwortet. Bis dahin schickt Deskwoot dem Kunden nichts daraus (keine Abschiedsnachricht, keine Zufriedenheitsumfrage), startet keine SLA-Uhr und löst sie nicht automatisch. Importierte Konversationen zählen nie zum monatlichen Konversationslimit deines Plans und werden nie durch das Limit gesperrt, auch nicht, wenn der Kunde wieder schreibt. Wenn du eine von Hand löst oder wieder öffnest, startet das keinen Webhook und keine Automatisierungsregel. Ab der ersten neuen Nachricht funktioniert die Konversation wie jede andere, nur antwortet Fynn, der KI-Bot, nie in einer importierten Konversation.

Nach dem Import

• Importierte Konversationen haben noch keinen Posteingang. Öffne eine und wähl im Hinweis Diese Konversation hat keinen Posteingang einen Posteingang, bevor du antwortest.
• Prüf die Automatisierungen und schalte die ein, die du willst. Der Importverlauf verlinkt sie mit Prüfen und einschalten.

Häufige Fragen

Ändert der Import etwas in Freshdesk?

Nein. Er liest nur aus Freshdesk.

Werden auch alte Tickets importiert?

Ja. Der Import liest jedes Ticket deines Helpdesks, nicht nur die letzten 30 Tage, die Freshdesk standardmäßig auflistet. Archivierte Tickets kommen auch mit: Der Import fragt im Archiv von Freshdesk einzeln nach jeder Ticketnummer, die die normale Liste auslässt. Bricht diese Suche ab, zum Beispiel am API-Limit von Freshdesk, macht der nächste Lauf dort weiter, wo sie stehen geblieben ist, und auch ein neuer Import desselben Helpdesks setzt dort an. Verweigert Freshdesk deinem API-Schlüssel das Archiv, macht der Import ohne sie weiter. Brauchst du die archivierten Tickets nicht, schalte Archivierte Tickets einbeziehen aus: Dann lässt der Import das Archiv aus und ist schneller fertig.

Kann ich den Import erneut starten?

Ja, das ist sicher. Ein neuer Lauf findet, was schon in Deskwoot ist, und überspringt es. Tickets, Kontakte und Artikel werden also nicht doppelt angelegt. Er holt, was neu ist oder gefehlt hat, zum Beispiel nach einem Lauf, der mit Teilweise importiert endete. Hilfecenter-Artikel, die du oder dein Team in Deskwoot bearbeitet habt, behalten ihren neuen Text, und ein neuer Lauf veröffentlicht nie einen Artikel, den du zurückgezogen oder intern gemacht hast. Hat Freshdesk einen Artikel inzwischen verborgen, macht ein neuer Lauf ihn auch in Deskwoot intern, selbst wenn dein Team ihn in eine andere Kategorie verschoben hat. Ist ein Artikel bei Freshdesk inzwischen nicht mehr veröffentlicht, zieht ein neuer Lauf ihn auch in Deskwoot zurück, aber nur, wenn dein Team ihn nicht bearbeitet hat. Denk daran: Konversationen, Kontakte und Notizen, die du seit dem letzten Import in Deskwoot gelöscht oder entfernt hast, kommen zurück, wenn Freshdesk sie noch hat. Das gilt auch für zusammengeführte Kontakte.

Kann ich nur einen Teil meiner Daten importieren?

Ja. Unter Was importiert wird ist standardmäßig alles an, und du kannst Tickets, Archivierte Tickets einbeziehen, Kontakte und Organisationen, Wissensdatenbank, Textvorlagen und Zufriedenheitsbewertungen ausschalten. Wählst du unter Nur Tickets, die ab diesem Tag erstellt wurden einen Tag, kommen nur Tickets, die an diesem Tag oder später erstellt wurden. Bewertungen kommen nur mit den Tickets, die sie bewerten, deshalb ist diese Option ohne die Tickets ausgegraut. Teams, Agenten, Felder und Automatisierungen kommen immer mit, weil die Tickets sie brauchen. Lässt du die Kontakte weg, bringt jedes importierte Ticket trotzdem seinen eigenen Kontakt mit. Der Importverlauf zeigt bei jedem Import, was nicht ausgewählt war, und das Startdatum. Willst du den Rest später holen, starte einen Import, bei dem alles ausgewählt ist: Er überspringt, was schon in Deskwoot ist, und holt, was gefehlt hat, auch die Organisation und die Felder der Kontakte, die deine Tickets mitgebracht haben.

Wie werden die Ticketstatus übernommen?

Open wird Offen, Pending wird Ausstehend, Resolved und Closed werden Gelöst. Ein eigener Status wird Offen.

Ein Agent kommt erst nach dem Import dazu. Bekommt er seine Tickets?

Ja. Sobald er die Einladung mit der E-Mail annimmt, die er in Freshdesk hatte, gehen seine nicht zugewiesenen importierten Konversationen und seine Antworten an ihn. Für die offenen bekommt er eine Benachrichtigung.

Warum ist eine Kategorie der Wissensdatenbank als Intern markiert?

Freshdesk hat sie nicht allen Nutzern gezeigt: Der Ordner war für angemeldete Nutzer, Agenten oder ausgewählte Unternehmen, kein Portal hat die Kategorie gezeigt, oder keiner ihrer Ordner auf oberster Ebene war für alle Nutzer sichtbar. Deskwoot kennt solche Zielgruppen nicht und hält die Kategorie deshalb nur für dein Team. Um sie zu veröffentlichen, öffne die Kategorie im Hilfecenter und schalte Interne Kategorie aus.

Der Import endete mit „Teilweise importiert“. Was nun?

Freshdesk hat bei einem oder mehreren Schritten nicht mehr geantwortet, zum Beispiel weil sein API-Limit lange ausgeschöpft war. Alles bisher Gelesene ist in Deskwoot. Starte den Import erneut: Er überspringt, was da ist, und macht weiter.

Speichert Deskwoot meinen API-Schlüssel?

Nur solange der Import läuft, verschlüsselt, damit er nach einem Neustart weitermachen kann. Wenn der Import endet, wird er gelöscht.

Einige Dateien fehlen. Warum?

Öffne den Importverlauf. Endete der Import mit Teilweise importiert, ließen sich einige Dateien noch nicht holen: Starte den Import erneut, um sie zu kopieren. Dateien unter Dateien, die nicht importiert werden konnten fehlen endgültig, jeweils mit dem Grund, zum Beispiel zu groß oder bei Freshdesk nicht mehr verfügbar. Eine Datei, die Freshdesk in 3 Läufen nicht geliefert hat, steht dort auch.

Wie mache ich einen Import rückgängig?

Klick im Importverlauf auf das Papierkorbsymbol neben dem Import. Das löscht die Konversationen und Kontakte, die er angelegt hat, zusammen mit den Dateien, die er für sie kopiert hat. Eine Konversation, in der seitdem jemand geschrieben hat, bleibt mit diesen neuen Nachrichten erhalten, ohne die importierten, und ein Kontakt, der noch eine Konversation hat, bleibt auch. Teams, Agenten, Textvorlagen, Labels, Hilfecenter-Artikel und andere Einstellungen bleiben. Das Löschen läuft nach einem Neustart weiter, und sobald es fertig ist, kannst du einen neuen Import starten. Solange ein anderer Import läuft, lässt sich ein Import nicht löschen. Hast du mehrmals aus Freshdesk importiert, lösche die Importe vom neuesten zum ältesten: Solange es einen neueren Import aus Freshdesk gibt, bittet Deskwoot dich, zuerst diesen zu löschen.