Slack-Benachrichtigungen

Die Deskwoot-App für Slack postet Benachrichtigungen in die Slack-Kanäle deiner Wahl, damit dein Team neue Support-Aktivität dort sieht, wo es ohnehin schreibt. Jeder Kanal bekommt nur die Ereignisse, die du auswählst, und jede Nachricht hat einen Button In Deskwoot öffnen. Geantwortet wird weiterhin in Deskwoot. Jeder Plan enthält die App, auch der kostenlose Hacker-Plan.

Slack verbinden

1. Gehe in Deskwoot zu Einstellungen > Integrationen und klicke auf der Karte Slack auf Verbinden.
2. Klicke auf Zu Slack hinzufügen. Slack zeigt seine Berechtigungsseite für deinen Slack-Workspace.
3. Klicke auf Erlauben. Du landest wieder auf der Slack-Seite in Deskwoot, die jetzt den verbundenen Slack-Workspace nennt.

Du brauchst die Berechtigung, Integrationen zu verwalten; Administratoren haben sie. Schließe die Schritte im selben Browser ab, in dem du begonnen hast. Der Link von Slack läuft nach 15 Minuten ab. Sagt Deskwoot, dass er abgelaufen ist, klicke einfach noch einmal auf Zu Slack hinzufügen.

Kanäle und Ereignisse wählen

1. Klicke auf Kanal hinzufügen und wähle einen Kanal aus der Liste.
2. Hake die Ereignisse an, die dieser Kanal bekommen soll.
3. Klicke auf Speichern und dann auf Testnachricht senden, um zu prüfen, ob sie ankommt.

Du kannst bis zu 20 Kanäle hinzufügen, jeden mit eigenen Ereignissen. Zum Beispiel bekommt #support neue Konversationen und Zuweisungen, #qualitaet die CSAT-Bewertungen und #eskalation die SLA-Verstöße.

Öffentliche Kanäle stehen sofort in der Liste. Ein privater Kanal erscheint, sobald du die App in Slack einlädst: Öffne den Kanal, tippe /invite @Deskwoot und lade danach die Slack-Seite in Deskwoot neu.

Was die Ereignisse bedeuten

• Neue Konversation: Ein Kunde beginnt eine Konversation auf irgendeinem Kanal. Konversationen, die dein Team beginnt, werden nicht gepostet.
• Zugewiesen: Ein Teammitglied, die API oder eine Automatisierungsregel weist eine Konversation einer Person oder einem Team zu. Verteilt Round Robin eine neue Konversation bei ihrer Ankunft, wird keine Zuweisung gepostet, weil Neue Konversation das schon abdeckt.
• Erwähnung: Ein Teammitglied wird in einer privaten Notiz mit @ erwähnt. Slack erfährt, wer wen erwähnt hat, aber nie die Notiz selbst.
• Gelöst: Eine Konversation wird als gelöst markiert.
• CSAT-Bewertung: Ein Kunde bewertet eine Konversation. Die Nachricht zeigt die Bewertung und den Kommentar des Kunden. CSAT-Umfragen gibt es in den Plänen Business und Enterprise.
• SLA-Verstoß: Eine Konversation verpasst ihr Ziel für Erstantwort, nächste Antwort oder Lösung. SLA-Richtlinien gibt es im Enterprise-Plan. Derselbe Verstoß einer Konversation wird höchstens einmal pro Stunde gepostet.

Was in einer Nachricht steht

Der Name des Kunden, der Kanal und der Posteingang, der Betreff (bei E-Mail) oder die ersten 200 Zeichen, die der Kunde geschrieben hat, und der Button In Deskwoot öffnen. Bei Erwähnungen und gelösten Konversationen steht auch, wer es war. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, eigene Attribute oder Bestelldaten schickt Deskwoot nie an Slack. Gut zu wissen: Bei SMS, und bei WhatsApp, wenn der Kunde keinen Profilnamen hat, ist der Name eines neuen Kontakts seine Telefonnummer, bis jemand ihn ändert, und Slack zeigt den Namen so, wie er in Deskwoot steht.

Die Nachrichten sind in der Sprache deines Workspace geschrieben. Die stellst du unter Einstellungen > Kontoeinstellungen > Website-Sprache ein.

Trennen oder neu verbinden

Auf der Slack-Seite beendet Trennen alle Posts und löscht deine Kanalauswahl. Deskwoot entfernt außerdem seine App aus deinem Slack-Workspace, außer ein anderer Deskwoot-Workspace nutzt denselben Slack-Workspace noch.

Entfernt jemand die App in Slack oder widerruft ihren Zugriff, postet Deskwoot nichts mehr und die Slack-Seite sagt das. Klicke auf Erneut zu Slack hinzufügen: Für denselben Slack-Workspace sind deine Kanäle dann wieder wie vorher da.

Fehlerbehebung

• Slack lehnt die Testnachricht ab und bittet dich, die App einzuladen. Die App ist nicht in diesem privaten Kanal. Tippe dort /invite @Deskwoot.
• Bei einem Kanal steht, dass Slack ihn nicht mehr findet. Er wurde gelöscht oder die App wurde daraus entfernt. Nimm den Kanal aus der Liste oder wähle einen anderen.
• Es kommt gar nichts an. Prüfe, ob die Slack-Seite noch verbunden anzeigt und ob beim Kanal das Ereignis angehakt und gespeichert ist.

Häufige Fragen

Kann mein Team Kunden aus Slack antworten?

Nein. Slack bekommt die Benachrichtigung, und geantwortet wird in Deskwoot, wo die ganze Konversation und der Verlauf des Kunden liegen. Der Button unter jeder Nachricht öffnet die Konversation.

Welchen Plan brauche ich?

Jeder Plan enthält die Slack-App, auch der kostenlose Hacker-Plan. Zwei Ereignisse hängen an Funktionen höherer Pläne: CSAT-Bewertungen brauchen CSAT-Umfragen (Business und Enterprise), SLA-Verstöße brauchen SLA-Richtlinien (Enterprise).

Was sieht Deskwoot in meinem Slack-Workspace?

Nur die Namen deiner Kanäle, damit du einen auswählen kannst. Die App postet Nachrichten und liest keine Nachrichten, Dateien oder Mitglieder. Sie bittet Slack um vier Berechtigungen: chat:write, chat:write.public, channels:read und groups:read.

Kann ich mehr als einen Slack-Workspace verbinden?

Ein Slack-Workspace pro Deskwoot-Workspace, darin bis zu 20 Kanäle.

Ich hatte eine Slack-Webhook-URL unter Einstellungen > Webhooks. Funktioniert sie noch?

Nein. Slack kann das Format der Deskwoot-Webhooks nicht lesen. Deshalb wurden diese Webhooks mit der Slack-App ausgeschaltet, und Einstellungen > Webhooks nimmt keine Slack-URL mehr an. Verbinde stattdessen die Slack-App.