Notifications Slack

L'app Deskwoot pour Slack publie des notifications dans les canaux Slack de votre choix : votre équipe voit la nouvelle activité du support là où elle discute déjà. Chaque canal reçoit uniquement les événements que vous choisissez, et chaque message comporte un bouton Ouvrir dans Deskwoot. Les réponses se font toujours dans Deskwoot. Tous les forfaits l'incluent, y compris le forfait gratuit Hacker.

Connecter Slack

1. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Intégrations et cliquez sur Connecter sur la carte Slack.
2. Cliquez sur Ajouter à Slack. Slack affiche son écran d'autorisations pour votre espace de travail Slack.
3. Cliquez sur Autoriser. Vous revenez sur la page Slack de Deskwoot, qui affiche maintenant le nom de l'espace de travail Slack connecté.

Vous devez avoir l'autorisation de gérer les intégrations ; les administrateurs l'ont. Terminez les étapes dans le navigateur où vous les avez commencées. Le lien de Slack expire au bout de 15 minutes : si Deskwoot indique qu'il a expiré, cliquez à nouveau sur Ajouter à Slack.

Choisir les canaux et les événements

1. Cliquez sur Ajouter un canal et choisissez un canal dans la liste.
2. Cochez les événements que ce canal doit recevoir.
3. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Envoyer un message de test pour vérifier qu'il arrive bien.

Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 canaux, chacun avec ses propres événements. Par exemple, #support reçoit les nouvelles conversations et les attributions, #quality reçoit les notes CSAT et #escalations reçoit les non-respects du SLA.

Les canaux publics apparaissent tout de suite dans la liste. Un canal privé apparaît une fois que vous y avez invité l'app dans Slack : ouvrez le canal, tapez /invite @Deskwoot, puis rechargez la page Slack dans Deskwoot.

Ce que veut dire chaque événement

• Nouvelle conversation : un client démarre une conversation sur n'importe quel canal. Les conversations démarrées par votre équipe ne sont pas publiées.
• Attribuée : un membre de l'équipe, l'API ou une règle d'automatisation attribue une conversation ou un ticket à une personne ou à une équipe. Quand le Round Robin distribue une nouvelle conversation à son arrivée, rien n'est publié, car Nouvelle conversation le couvre déjà.
• Mention : un membre de l'équipe est mentionné avec @ dans une note privée ou un commentaire de ticket. Slack reçoit qui a mentionné qui, jamais la note elle-même.
• Résolue : une conversation est marquée comme résolue.
• Note CSAT : un client note une conversation. Le message affiche la note et le commentaire du client. Les enquêtes CSAT sont incluses dans les forfaits Business et Enterprise.
• Non-respect du SLA : une conversation ou un ticket manque son objectif de première réponse, de prochaine réponse ou de résolution. Les politiques de SLA sont incluses dans le forfait Enterprise. Chaque non-respect pour une conversation n'est publié qu'une fois.

Tickets

Quand les tickets sont activés, un ticket ne publie que 3 événements : Attribuée, Mention dans l'un de ses commentaires et Non-respect du SLA. Son message dit ce qui s'est passé, désigne le ticket sous la forme « Ticket #numéro · titre » et comporte le bouton Ouvrir dans Deskwoot. Il n'affiche ni client, ni canal, ni aperçu du chat d'où vient le ticket. Les tickets ne publient jamais Nouvelle conversation, Résolue ou Note CSAT, et l'attribution d'un ticket résolu n'est pas publiée. Tant que les tickets sont désactivés, rien sur les tickets n'arrive dans Slack.

Ce que contient un message

Le nom du client, le canal et la boîte de réception, l'objet (pour les e-mails) ou les 200 premiers caractères écrits par le client, et le bouton Ouvrir dans Deskwoot. Les mentions et les résolutions indiquent aussi qui en est l'auteur. Deskwoot ne met jamais dans Slack d'adresses e-mail, de numéros de téléphone, d'attributs personnalisés ni de données de commande. Bon à savoir : sur SMS, et sur WhatsApp quand le client n'a pas de nom de profil, le nom d'un nouveau contact est son numéro de téléphone jusqu'à ce que quelqu'un le change, et Slack affiche le nom tel que Deskwoot le connaît.

Les messages sont rédigés dans la langue de votre espace de travail, que vous définissez dans Paramètres > Paramètres du compte > Langue du site.

Déconnecter ou reconnecter

Sur la page Slack, Déconnecter arrête toutes les publications et supprime les canaux que vous aviez choisis. Deskwoot retire aussi son app de votre espace de travail Slack, sauf si un autre espace de travail Deskwoot utilise encore le même espace de travail Slack.

Si quelqu'un retire l'app dans Slack ou révoque son accès, Deskwoot arrête de publier et la page Slack l'indique. Cliquez sur Ajouter de nouveau à Slack : pour le même espace de travail Slack, vos canaux reviennent tels qu'ils étaient.

Dépannage

• Slack refuse le message de test et vous demande d'inviter l'app. L'app n'est pas dans ce canal privé. Tapez /invite @Deskwoot dans ce canal.
• Un canal indique que Slack ne le trouve plus. Il a été supprimé, ou l'app en a été retirée. Retirez le canal de la liste ou choisissez-en un autre.
• Rien n'arrive. Vérifiez que la page Slack indique toujours qu'elle est connectée, et que l'événement est coché et enregistré pour ce canal.

Questions fréquentes

Mon équipe peut-elle répondre aux clients depuis Slack ?

Non. Slack reçoit l'alerte, et la réponse se fait dans Deskwoot, où se trouvent toute la conversation et l'historique du client. Le bouton sous chaque message ouvre la conversation.

De quel forfait ai-je besoin ?

Tous les forfaits incluent l'app Slack, y compris le forfait gratuit Hacker. Deux événements dépendent de fonctionnalités des forfaits supérieurs : les notes CSAT ont besoin des enquêtes CSAT (Business et Enterprise), et les non-respects du SLA ont besoin des politiques de SLA (Enterprise).

Que voit Deskwoot dans mon espace de travail Slack ?

Seulement les noms de vos canaux, pour que vous puissiez en choisir un. L'app publie des messages et ne lit ni messages, ni fichiers, ni membres. Elle demande à Slack quatre autorisations : chat:write, chat:write.public, channels:read et groups:read.

Puis-je connecter plusieurs espaces de travail Slack ?

Un espace de travail Slack par espace de travail Deskwoot, avec jusqu'à 20 canaux.

J'avais une URL de webhook Slack dans Paramètres > Webhooks. Fonctionne-t-elle encore ?

Non. Slack ne sait pas lire le format d'événements envoyé par les webhooks Deskwoot : ces webhooks ont donc été désactivés à l'arrivée de l'app Slack, et Paramètres > Webhooks n'accepte plus d'URL Slack. Connectez plutôt l'app Slack.

Pourquoi Slack n'a-t-il pas publié un nouveau ticket ?

La création d'un ticket ne publie rien à elle seule. Un ticket créé pour un agent ou une équipe publie Attribuée dans les canaux qui reçoivent les attributions, et un ticket sans responsable ne publie rien tant que personne ne l'a reçu.