Horaires de travail : passer En ligne et Hors ligne selon un planning

Définir vos horaires de travail

1. Sur le web, cliquez sur Paramètres dans la barre latérale et ouvrez Profil. La section Horaires de travail se trouve sous les informations de votre profil. Dans l'application iPhone et Android, ouvrez Plus > Paramètres et appuyez sur Horaires de travail.
2. Activez Horaires de travail.
3. Choisissez votre Fuseau horaire. Tant que vous n'en avez pas enregistré un, celui de votre ordinateur ou de votre téléphone est déjà rempli. Dans l'application, vous pouvez faire une recherche dans la liste.
4. Activez ou désactivez chaque jour. Un jour désactivé affiche Jour de repos. Un nouveau planning propose au départ du lundi au vendredi, de 9:00 AM à 5:00 PM, et un jour que vous activez reçoit les horaires de 9:00 AM à 5:00 PM, ou ceux qu'il avait avant que vous le désactiviez.
5. Réglez le début et la fin de chaque plage horaire. Un jour peut avoir jusqu'à 3 plages horaires, par exemple un service le matin et un autre l'après-midi. Ajouter des horaires ajoute une plage de 1 heure qui commence 1 heure après la fin de la dernière. Retirer sur le web, ou le bouton moins dans l'application, supprime une plage.
6. Cliquez sur Enregistrer les horaires de travail.

Les horaires de travail s'enregistrent séparément du reste de votre profil. Ils sont liés à votre compte, donc le tableau de bord web et l'application affichent les mêmes horaires.

Règles pour les heures

• Toutes les heures sont celles de votre fuseau horaire. Sur le web, vous tapez une heure ou vous en choisissez une dans la liste. Dans l'application, vous en choisissez une dans une liste, par tranches de 15 minutes.
• Chaque plage doit commencer avant de se terminer, et les plages d'un même jour ne doivent pas se chevaucher.
• En heure de fin, 12:00 AM signifie la fin de la journée : c'est la dernière heure de la liste des heures de fin. En heure de début, 12:00 AM correspond au début de la journée. Lundi de 10:00 PM à 12:00 AM et mardi de 12:00 AM à 6:00 AM comptent comme un seul service de nuit sans pause, donc votre statut ne change pas à minuit.
• Tant que les horaires de travail sont activés, au moins un jour doit avoir une plage horaire. Sinon, désactivez les horaires de travail.
• Lors du changement d'heure pour l'heure d'été, vos horaires restent à la même heure locale.

Quand quelque chose ne va pas, Deskwoot indique le jour, par exemple « Les horaires du lundi se chevauchent. », et n'enregistre rien.

Ce que Deskwoot fait de votre statut

• Quand une plage horaire commence, votre statut passe à En ligne. Quand elle se termine, votre statut passe à Hors ligne. Deskwoot vérifie cela chaque minute.
• Vous pouvez toujours choisir un statut vous-même, à tout moment, dans le menu utilisateur de la barre latérale, sous Paramètres > Profil ou dans l'application. S'il ne correspond pas à vos horaires, par exemple Absent pendant vos horaires ou En ligne le soir, il reste en place jusqu'au prochain début ou à la prochaine fin. Ensuite, vos horaires de travail reprennent la main.
• Activer ou désactiver les horaires de travail ne change jamais votre statut à lui seul. Quand vous les activez, un statut qui ne correspond pas à vos horaires reste en place jusqu'au prochain début ou à la prochaine fin. Quand vous les désactivez, votre statut reste tel quel.
• Quand vos horaires vous passent En ligne, les conversations qui attendent dans la file d'attente sont distribuées, comme quand vous passez vous-même En ligne.
• Vos tableaux de bord ouverts et l'application reçoivent le nouveau statut.

Une fois les horaires de travail activés et enregistrés, la section indique ce qui va se passer ensuite, dans le fuseau horaire de vos horaires : une ligne comme « Prochain changement : En ligne à partir de » avec le jour et l'heure. Tant qu'un statut que vous avez choisi reste en place, la ligne indique jusqu'à quand il reste et que vos horaires de travail reprennent ensuite la main. Un changement prévu dans 6 jours ou plus affiche aussi sa date.

Horaires de travail et round robin

Les horaires de travail ne font que régler votre statut. Comme avant, le round robin ne vous attribue de nouvelles conversations que si vous êtes En ligne et que Deskwoot est ouvert sur l'un de vos appareils : le tableau de bord dans un navigateur ou l'application à l'écran. Quand vos horaires se terminent, vous êtes Hors ligne, donc un client qui écrit à nouveau dans l'une de vos conversations est confié à un collègue en ligne, selon les règles habituelles. Plus d'infos dans Attribution automatique et Round Robin et, pour l'application, dans L'application Deskwoot pour iPhone et Android : répondez à vos clients depuis votre téléphone.

Questions fréquentes

Mon statut change-t-il dès que j'active les horaires de travail ?

Non. Votre statut reste tel quel. S'il ne correspond pas à vos horaires, il reste en place jusqu'au prochain début ou à la prochaine fin, puis vos horaires de travail prennent le relais.

J'ai choisi Absent pendant mes horaires. Quand est-ce que je repasse En ligne ?

Absent reste en place jusqu'à la fin de votre plage horaire actuelle. Ensuite, vos horaires de travail prennent le relais : vous passez Hors ligne, puis de nouveau En ligne au début de votre prochaine plage horaire. Pour revenir plus tôt, choisissez vous-même En ligne.

Puis-je travailler après minuit ?

Oui. Terminez la plage horaire du premier jour à 12:00 AM, la dernière heure de la liste des heures de fin, et commencez le jour suivant à 12:00 AM. Les deux comptent comme un seul service, et votre statut ne change pas à minuit.

Un administrateur peut-il définir mes horaires de travail ?

Non. Chacun définit ses propres horaires de travail, sur le web sous Paramètres > Profil ou dans l'application iPhone et Android.

Les horaires de travail sont-ils la même chose que les heures d'ouverture ?

Non. Les heures d'ouverture appartiennent à une boîte de réception et se règlent dans ses paramètres, voir Configurer les heures d'ouverture. Les horaires de travail vous appartiennent et ne changent que votre propre statut.

Mes horaires ont commencé, mais le round robin m'ignore. Pourquoi ?

Votre statut est En ligne, mais Deskwoot doit aussi vous voir : gardez le tableau de bord ouvert dans un navigateur ou l'application ouverte à l'écran. Après 5 minutes sans Deskwoot ouvert sur aucun de vos appareils, vous êtes considéré comme Absent pour le round robin.

Puis-je définir mes horaires de travail dans l'application ?

Oui, sous Plus > Paramètres > Horaires de travail. Le tableau de bord web et l'application affichent les mêmes horaires, car ils sont liés à votre compte.