L'application Deskwoot pour iPhone et Android : répondez à vos clients depuis votre téléphone

Premiers pas

1. Ouvrez l'App Store sur votre iPhone ou Google Play sur votre téléphone Android, cherchez Deskwoot et installez l'application.
2. Connectez-vous avec l'adresse e-mail et le mot de passe que vous utilisez sur le web. Si votre compte utilise l'authentification à deux facteurs, saisissez le code à 6 chiffres de votre application d'authentification.
3. Autorisez les notifications quand votre téléphone vous le demande, pour recevoir un push à chaque nouveau message.

L'application fonctionne avec tous les forfaits. Vous découvrez Deskwoot ? Créez d'abord votre compte sur deskwoot.com, puis connectez-vous. L'application n'a pas de verrouillage propre. C'est le verrouillage d'écran de votre téléphone qui la protège : définissez donc un code et laissez votre téléphone se verrouiller tout seul après un court délai.

Plusieurs comptes Deskwoot ? Touchez votre nom en haut de Plus pour ouvrir Changer de compte, ajoutez chaque compte avec Ajouter un autre compte et passez de l'un à l'autre depuis cet écran. La connexion et le changement de compte sont expliqués dans Se connecter à l'application iPhone et Android et changer de compte.

Les quatre onglets

• Boîte de réception : vos conversations, avec la recherche et deux menus de dossiers. Dossiers, à gauche, regroupe vos équipes, vos collègues, vos étiquettes et vos vues, et Boîte de réception, à droite, regroupe Les miennes, Mentions, Non attribuées, Toutes et le dossier de votre bot IA. Filtrer et trier règle le statut et l'ordre. La cloche ouvre vos notifications. Si votre rôle peut gérer les conversations, le crayon démarre une nouvelle conversation. Consultez Trouver et trier les conversations dans l'application iPhone et Android.
• Rapports : des chiffres sur les 7, 30 ou 90 derniers jours. L'onglet s'affiche quand votre forfait inclut les rapports (Startup et plus) et que votre rôle peut les voir, ce que les administrateurs peuvent faire par défaut. Consultez Qui peut voir les rapports, et ce que chacun voit.
• Contacts : recherchez et ouvrez des contacts. Si votre rôle peut gérer les contacts, vous pouvez aussi les créer, les modifier et y ajouter des notes. Consultez Gérer les profils de contact.
• Plus : vos paramètres, votre espace de travail et l'aide (voir plus bas).

Touchez une conversation pour l'ouvrir. Elle a les onglets Conversation, Détails et Copilot, et vous balayez vers la gauche ou la droite pour passer de l'un à l'autre. Sur Android, le bouton retour vous ramène de Détails ou Copilot à Conversation. Copilot s'affiche quand votre espace de travail vous permet d'utiliser Copilot. Pour répondre, envoyer des photos et écrire des notes, consultez Répondre, envoyer des photos et écrire des notes dans l'application iPhone et Android. Le statut, le responsable, les étiquettes et les commandes du client sont expliqués dans Modifier le statut, le responsable et les étiquettes dans l'application iPhone et Android. L'aide de l'IA est décrite dans Copilot dans les conversations.

Si votre espace de travail utilise les tickets, le menu Boîte de réception contient aussi Tickets, Créés par moi et Tickets groupés, et un ticket s'ouvre avec les onglets Ticket et Détails. Vous pouvez créer un ticket à partir d'un chat, commenter, répondre au client et modifier le statut et la catégorie. Consultez Les tickets dans l'application iPhone et Android.

Ce que vous trouvez dans Plus

• Paramètres : votre photo de profil et votre nom, Disponibilité, Horaires de travail, Langue et Se déconnecter. Votre adresse e-mail s'affiche ici, mais vous ne pouvez pas la modifier dans l'application.
• Équipe : vos équipes et vos agents avec leur rôle et leur disponibilité, sur Business et Enterprise. Seul le propriétaire du compte peut faire passer quelqu'un de Administrateur à Agent ou l'inverse. Inviter et retirer des agents se fait sur le web.
• Campagnes : vos campagnes, sur Business et Enterprise. Vous pouvez envoyer une campagne qui n'est pas encore partie (voir les questions plus bas).
• Notifications push : les événements qui vous envoient un push.
• Boîtes de réception : la liste de vos boîtes de réception et de leurs canaux. Vous modifiez les boîtes de réception et ajoutez des canaux sur le web.
• Contacter le support : un chat avec l'équipe Deskwoot, avec le même historique que le chat de support du tableau de bord web. Vous pouvez ajouter une photo de votre galerie, en prendre une avec l'appareil photo ou joindre un fichier. Si le chat ne se charge pas, Écrivez-nous par e-mail ouvre un e-mail à hello@deskwoot.com.
• Centre d'aide : recherchez et lisez les articles d'aide de Deskwoot et le centre d'aide de votre espace de travail, sur Startup, Business et Enterprise. La recherche trouve tous les articles d'aide de Deskwoot, aussi grâce aux mots de leur texte. Sur le forfait Hacker, cette ligne n'apparaît pas.
• Politique de confidentialité, Conditions d'utilisation et À propos, avec la version de l'application.

La langue de l'application

Dans Plus > Paramètres > Langue, vous choisissez English, Deutsch, Español, Français ou Português (Brasil). Au premier lancement, l'application reprend la langue de votre téléphone (allemand, espagnol, français ou portugais, sinon anglais) et l'enregistre. Ensuite, c'est votre choix qui compte : si vous changez plus tard la langue du téléphone, l'application reste telle quelle.

La langue choisie définit :

• tous les textes de l'application,
• vos notifications push : le prochain push arrive dans la nouvelle langue,
• la langue vers laquelle Traduire la conversation, dans Détails, traduit les messages du client,
• la langue des brouillons IA de Suggérer une réponse et Améliorer le brouillon, quand la traduction vous est disponible (Business et Enterprise). Quand le client écrit dans une autre langue, Traduire et insérer place le brouillon dans la zone de réponse dans la langue du client. Sans traduction, les brouillons IA sont rédigés dans la langue du client.

Ce réglage est propre à ce téléphone. Le tableau de bord web garde sa propre langue, et deux téléphones d'une même personne peuvent utiliser des langues différentes.

Votre disponibilité, et pourquoi l'application doit être ouverte

Dans Plus > Paramètres > Disponibilité, vous choisissez l'un des quatre mêmes statuts que dans le tableau de bord web :

• En ligne : Round Robin peut vous donner de nouvelles conversations.
• Absent et Occupé : rien de nouveau ne vous est attribué, et les push continuent d'arriver.
• Hors ligne : vous avez terminé votre journée.

Dans Plus > Paramètres > Horaires de travail, vous pouvez laisser Deskwoot vous passer En ligne au début de vos horaires et Hors ligne à la fin. Un statut choisi entre les deux reste en place jusqu'au prochain début ou à la prochaine fin. Consultez Horaires de travail : passer En ligne et Hors ligne selon un planning.

Votre choix ne suffit pas à lui seul, car Deskwoot vérifie aussi que vous êtes vraiment là. L'application compte comme présente uniquement tant qu'elle est ouverte à l'écran. Elle prévient Deskwoot quand vous l'ouvrez, puis toutes les 2 minutes tant qu'elle reste au premier plan. Quand le téléphone est verrouillé, qu'une autre application est au premier plan ou que l'application est fermée, elle n'envoie rien, et c'est pareil tant que l'écran Mise à jour requise s'affiche. Après 5 minutes sans signe de votre part, Deskwoot vous considère comme Absent, même si vous avez choisi En ligne. Votre choix reste enregistré, et vous repassez En ligne dès que vous ouvrez l'application.

Le tableau de bord web compte aussi : tant que Deskwoot est ouvert dans un navigateur sur votre ordinateur, vous êtes présent, quel que soit l'onglet au premier plan.

Ce que cela change pour Round Robin

• Les nouvelles conversations vont uniquement aux agents qui ont choisi En ligne et qui sont présents. Tant que votre téléphone est dans votre poche, Round Robin vous ignore. Si personne n'est présent, la conversation attend dans Non attribuées, où toutes les personnes qui peuvent la voir reçoivent un push, ou dans la file d'attente, que seuls les administrateurs voient.
• Vos propres conversations ne vous attendent pas non plus. Quand un client écrit dans l'une de vos conversations ouvertes ou en attente alors que vous n'êtes pas présent, ou que vous êtes Absent ou Hors ligne, Deskwoot vous la retire. Une note privée indique « Dernière prise en charge par (votre nom), qui n'est pas disponible pour le moment, la conversation n'est donc plus attribuée. » et Round Robin donne la conversation à un collègue en ligne. Si personne n'est libre, elle attend dans la file d'attente et va au premier agent qui se connecte. Cela fonctionne sur tous les canaux, aussi quand le message réactive une conversation reportée ou rouvre une conversation résolue.
• Occupé garde vos conversations tant que vous êtes présent. Ce statut bloque seulement les nouvelles.
• Exceptions : une boîte de réception qui vous envoie toutes les conversations vous les laisse, et tant que votre bot IA gère encore un chat, celui-ci reste dans le dossier du bot au lieu d'aller à un collègue. Dans une boîte de réception avec attribution manuelle, la conversation va dans Non attribuées, où n'importe qui peut la prendre.

Donc, si vous travaillez depuis votre téléphone, gardez l'application ouverte à l'écran, ou gardez Deskwoot ouvert dans un navigateur. Quand vous faites une pause, choisissez Absent. Toutes les règles sont dans Attribution automatique et Round Robin.

Notifications push

L'application envoie un push quand :

• Un client démarre une nouvelle conversation (Nouvelle conversation) ou écrit dans une conversation existante (Nouveau message). Le push va à la personne qui a la conversation, ou au collègue à qui elle est réservée après un transfert. Tant que personne ne l'a, toutes les personnes qui peuvent la voir en reçoivent un.
• Une conversation vous est attribuée ou transférée (Attribuée à vous). Vous en recevez aussi un quand une conversation que vous avez transférée a attendu 15 minutes un collègue qui n'avait pas de place libre, puis est partie dans la file d'attente. Consultez Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.
• Le bot IA transmet une conversation à votre équipe. Tant que le bot répond encore, les messages du client n'envoient pas de push.
• Quelqu'un vous mentionne dans une note privée (Mention).
• Une étiquette qui vous notifie est ajoutée à une conversation.
• Une conversation ne respecte pas un objectif de SLA (SLA : première réponse manquée, SLA : prochaine réponse manquée et SLA : résolution manquée). Ce push va à la personne qui a la conversation et aux administrateurs. Les politiques de SLA font partie du forfait Enterprise.
• Un ticket est créé pour vous ou arrive dans une équipe dont vous faites partie, ou quelqu'un d'autre commente un ticket que vous avez créé ou en change le statut. Ces push dépendent de Nouveau ticket et Ticket mis à jour dans Paramètres > Notifications sur le web, et non des interrupteurs de l'application. Un appui ouvre le ticket.

Choisissez ceux que vous recevez dans Plus > Notifications push. Attribuée à vous et Mention restent toujours activés. Ces interrupteurs ne changent que les push. L'e-mail et la liste des notifications gardent les réglages faits sur le web. Les objectifs de SLA manqués s'affichent aussi dans la liste des notifications et arrivent par e-mail.

Sur Android, les push arrivent dans 4 catégories de notifications, nommées dans la langue de l'application : Conversations (nouvelles conversations et messages des clients), Attributions et mentions, Alertes SLA et Général (étiquettes et mises à jour de l'application). Vous pouvez désactiver chaque catégorie séparément dans les réglages du téléphone. Si vous désactivez l'une des trois premières, Plus > Notifications push affiche Certaines notifications sont désactivées, et un appui à cet endroit ouvre les réglages de notifications de Deskwoot.

Touchez un push pour ouvrir la conversation, même quand l'application était fermée. Si le push concerne un autre compte connecté sur ce téléphone, l'application bascule d'abord vers celui-ci. Vous recevez les push de tous les comptes enregistrés sur le téléphone, et le push de la conversation que vous êtes en train de lire ne s'affiche pas. Les push sont rédigés dans la langue de l'application. Les sons sont expliqués dans Sons de notification et notifications push.

Quand un administrateur a activé Notifications push sans contenu dans Paramètres > Paramètres du compte du tableau de bord web, chaque push affiche seulement le numéro de la conversation et une courte ligne comme « Nouveau message », sans le nom du client ni le message. Consultez Notifications push sans contenu.

La liste des notifications

La cloche de l'onglet Boîte de réception liste vos notifications : nouvelles conversations et nouveaux messages, conversations qui vous sont attribuées ou transférées (marquées « À traiter dès que vous avez de la place » tant qu'elles attendent une place libre), « Une conversation transférée est maintenant à vous » quand une conversation réservée vous arrive, un avis quand votre transfert est parti dans la file d'attente, les étiquettes ajoutées à une conversation et les SLA manqués.

Ouvrir la liste marque vos notifications comme lues, et toucher une notification ouvre sa conversation. L'icône de corbeille en haut à droite vide la liste sur tous vos appareils une fois que vous confirmez avec Tout effacer. Plus d'infos dans Mentions et notifications d'équipe.

Uniquement sur le web

L'application est faite pour répondre aux clients en déplacement. Vous faites ces choses dans le tableau de bord web :

• reporter jusqu'à une heure que vous choisissez (dans l'application, Reportée dure toujours 24 heures ou jusqu'à ce que le client écrive),
• supprimer des conversations, et les actions groupées autres que résoudre, en attente et priorité, par exemple m'attribuer ou marquer comme non lue,
• enregistrer, renommer et supprimer des vues (les vues enregistrées sur le web apparaissent dans l'application sous Dossiers),
• envoyer dans une conversation des fichiers autres que des photos, par exemple des PDF ou des documents,
• fusionner ou supprimer des contacts et modifier les attributs personnalisés,
• exporter les rapports en CSV et voir les résultats CSAT,
• créer et modifier des campagnes,
• changer votre mot de passe, configurer l'authentification à deux facteurs, modifier votre signature et vos réglages de notifications par e-mail,
• tous les paramètres de l'espace de travail : boîtes de réception, étiquettes, réponses prédéfinies, macros, règles d'automatisation, le bot IA Fynn et tout ce qui se trouve dans sa section, équipes, invitation et retrait d'agents, rôles personnalisés, facturation et intégrations,
• créer un ticket depuis la liste des conversations ou la barre de commandes, les options de ticket de Résoudre le chat (Conserver comme ticket résolu et Créer un ticket ouvert pour une équipe ; une boîte de réception réglée pour enregistrer chaque échange résolu comme ticket le fait aussi pour ce que vous résolvez dans l'application), fusionner des tickets, et créer ou lier des tickets Jira,
• créer des tickets groupés, y lier des chats et des tickets, envoyer une mise à jour aux clients liés et résoudre un ticket groupé avec tout ce qui y est lié (l'application affiche les tickets groupés en lecture seule),
• les paramètres des tickets dans Paramètres > Tickets : l'interrupteur, les catégories et les statuts de ticket,
• créer un compte Deskwoot,
• le mode sombre.

L'application n'a pas non plus de mise en page pour tablette ou en mode paysage, ni de mode hors ligne. Sans connexion, les listes affichent Réessayer, et un message qui n'a pas pu être envoyé reste dans la zone de réponse. Si votre identifiant appartient à plusieurs espaces de travail, l'application n'a pas de sélecteur d'espace de travail. Elle ouvre le dernier espace de travail utilisé et ne change que lorsque vous touchez un push ou un lien vers un autre espace de travail.

Questions fréquentes

Où télécharger l'application Deskwoot ?

Sur iPhone dans l'App Store, sur Android dans Google Play. Cherchez Deskwoot, installez l'application et connectez-vous avec l'adresse e-mail et le mot de passe que vous utilisez sur le web. L'application nécessite iOS 15.1 ou une version plus récente sur iPhone, et Android 7.0 ou une version plus récente sur les téléphones Android.

Existe-t-il une application pour Android ?

Oui. L'application Deskwoot est sur Google Play et nécessite Android 7.0 ou une version plus récente. C'est la même application que sur iPhone, et elle est gratuite avec tous les forfaits.

L'application coûte-t-elle quelque chose en plus ?

Non. L'application fonctionne avec tous les forfaits, y compris Hacker (le forfait gratuit). Vous vous connectez avec votre compte existant. Sur le forfait Hacker, la ligne Centre d'aide dans Plus n'apparaît pas.

Pourquoi est-ce que je ne reçois pas de notifications push ?

Sur iPhone, vérifiez que les notifications sont autorisées dans Réglages > Notifications > Deskwoot. Sur Android, vérifiez dans les réglages du téléphone que les notifications de Deskwoot et de ses catégories sont activées. L'application affiche un avertissement dans Plus > Notifications push quand le téléphone les bloque, et sur Android vous touchez l'avertissement pour les activer. Vérifiez aussi les événements que vous y avez activés : le premier message d'une nouvelle conversation dépend de Nouvelle conversation, les messages suivants du client dépendent de Nouveau message. Tant que le bot IA répond à un chat, les messages du client n'envoient pas de push jusqu'à ce que le bot transmette la conversation.

J'ai choisi En ligne. Pourquoi Round Robin m'ignore-t-il ?

Parce que l'application compte comme présente uniquement tant qu'elle est ouverte à l'écran. Après 5 minutes en arrière-plan, verrouillée ou fermée, vous comptez comme Absent pour Round Robin, même si En ligne reste sélectionné. Ouvrez l'application, ou gardez Deskwoot ouvert dans un navigateur, et vous recevez de nouveau des conversations.

Pourquoi l'une de mes conversations est-elle allée à un collègue ?

Le client a écrit alors que vous n'étiez pas présent, ou que vous étiez Absent ou Hors ligne. Deskwoot transmet alors la conversation pour que le client n'attende pas, et une note privée dans la conversation indique qui s'en est occupé en dernier. Pour répondre vous-même, ouvrez-la et touchez Prendre en charge, ou La prendre si personne ne l'a encore.

La langue de l'application change-t-elle mon tableau de bord ou mes push ?

Elle change vos push, la langue vers laquelle Traduire la conversation traduit et, avec la traduction, la langue des brouillons IA. Elle ne change pas le tableau de bord web, qui garde sa propre langue. Modifiez-la dans Plus > Paramètres > Langue.

Puis-je créer des campagnes ou modifier les paramètres dans l'application ?

Les campagnes, les boîtes de réception et les membres de l'équipe se gèrent dans le tableau de bord web. L'application liste les campagnes dans Plus > Campagnes. Une campagne qui n'est pas encore partie peut être envoyée avec Envoyer la campagne si votre rôle a l'autorisation Envoyer et activer des campagnes. Les administrateurs l'ont toujours, et sur Enterprise un administrateur peut la donner à d'autres personnes avec un rôle personnalisé. Sans elle, le bouton est verrouillé et l'application vous demande d'obtenir l'autorisation auprès d'un administrateur. Les contacts désabonnés, ceux dont l'e-mail a été rejeté et ceux qui sont bloqués sont ignorés. Si la campagne n'a pas d'audience utilisable, l'application vous le signale, et vous corrigez cela dans le tableau de bord web.

Puis-je travailler sur les tickets dans l'application ?

Oui, si votre espace de travail utilise les tickets. Vous les ouvrez depuis les dossiers de tickets, en créez un à partir d'un chat, écrivez des commentaires internes, répondez au client et modifiez le statut, la catégorie et le responsable. Les tickets groupés s'affichent en lecture seule. Consultez Les tickets dans l'application iPhone et Android.