O app Deskwoot para iPhone e Android: atenda clientes pelo celular

Primeiros passos

1. Abra a App Store no seu iPhone ou o Google Play no seu Android, busque por Deskwoot e instale o app.
2. Entre com o mesmo e-mail e a mesma senha que você usa na web. Se a sua conta usa autenticação de dois fatores, digite o código de 6 dígitos do seu app autenticador.
3. Permita as notificações quando o celular pedir, para receber um push a cada nova mensagem.

O app funciona em todos os planos. Ainda não usa o Deskwoot? Crie a sua conta em deskwoot.com primeiro e depois entre no app. Depois do login, o app pode oferecer o Face ID (ou o Touch ID) no iPhone e o desbloqueio biométrico no Android, para você desbloquear o app com o rosto ou a digital da próxima vez. Você pode mudar isso depois em Mais > Configurações.

Tem várias contas Deskwoot? Toque no seu nome no topo de Mais para abrir Trocar conta, adicione cada conta com Adicionar outra conta e alterne entre elas ali. Login, troca de conta e o bloqueio do app estão em Entrar no app para iPhone e Android, trocar de conta e bloquear o app.

As quatro abas

• Caixa de entrada: as suas conversas, com busca e dois menus de pastas. Pastas, à esquerda, tem as suas equipes, colegas de equipe, etiquetas e visualizações, e Caixa de entrada, à direita, tem Minhas, Menções, Não atribuídas, Todas e a pasta do seu bot de IA. Filtrar e ordenar define o status e a ordem. O sino abre as suas notificações. Se a sua função permite gerenciar conversas, o lápis inicia uma nova conversa. Veja Encontrar e ordenar conversas no app para iPhone e Android.
• Relatórios: números dos últimos 7, 30 ou 90 dias. A aba aparece quando o seu plano inclui relatórios (a partir do Startup) e a sua função pode vê-los, o que administradores podem por padrão. Veja Quem pode ver os Relatórios, e o que cada um vê.
• Contatos: busque e abra contatos. Se a sua função permite gerenciar contatos, você também pode criar e editar contatos e adicionar notas. Veja Como gerenciar perfis de contato.
• Mais: as suas configurações, o seu workspace e ajuda, veja abaixo.

Toque numa conversa para abri-la. Ela tem as abas Conversa, Detalhes e Copilot, e você desliza para a esquerda ou para a direita para trocar. No Android, o botão voltar leva você de Detalhes ou Copilot de volta para Conversa. Copilot aparece quando o seu workspace permite que você use o Copilot. Como responder, enviar fotos e escrever notas está em Responder, enviar fotos e escrever notas no app para iPhone e Android. Status, responsável, etiquetas e os pedidos do cliente estão em Mudar status, responsável e etiquetas no app para iPhone e Android. A ajuda da IA está em Copilot nas conversas.

O que você encontra em Mais

• Configurações: a sua foto de perfil e o seu nome, Disponibilidade, Horário de trabalho, Idioma, o bloqueio do app em Segurança (Face ID ou Touch ID no iPhone, Login biométrico no Android) e Sair. O seu e-mail aparece ali, mas não pode ser alterado no app.
• Time: os seus times e agentes com função e disponibilidade, nos planos Business e Enterprise. Só o dono da conta pode mudar alguém entre Administrador e Agente. Convidar e remover agentes é feito na web.
• Campanhas: as suas campanhas, nos planos Business e Enterprise. Você pode enviar uma campanha que ainda não saiu (veja as perguntas abaixo).
• Notificações push: quais eventos enviam um push para você.
• Caixas de entrada: uma lista das suas caixas de entrada e dos canais delas. Você edita caixas e adiciona canais na web.
• Falar com o suporte: um chat com o time Deskwoot, com o mesmo histórico do chat de suporte no painel web. Você pode anexar uma foto da biblioteca, tirar uma com a câmera ou anexar um arquivo. Se o chat não carregar, Enviar e-mail abre um e-mail para hello@deskwoot.com.
• Central de ajuda: busque e leia os artigos de ajuda do Deskwoot e a central de ajuda do seu próprio workspace, nos planos Startup, Business e Enterprise. A busca encontra todos os artigos de ajuda do Deskwoot, também por palavras do texto. No plano Hacker essa linha não aparece.
• Política de Privacidade, Termos de Serviço e Sobre, com a versão do app.

O idioma do app

Em Mais > Configurações > Idioma você escolhe English, Deutsch, Português (Brasil) ou हिन्दी. Na primeira vez que abre, o app usa o idioma do seu celular (alemão, português ou hindi, senão inglês) e salva essa escolha. Depois disso vale a sua escolha: se você mudar o idioma do celular mais tarde, o app continua como está.

O idioma escolhido define:

• todos os textos do app,
• as suas notificações push: o próximo push já chega no novo idioma,
• o idioma para o qual Traduzir conversa, em Detalhes, traduz as mensagens do cliente,
• o idioma dos rascunhos de IA de Sugerir resposta e Melhorar rascunho, quando a tradução está disponível para você (Business e Enterprise). Quando o cliente escreve em outro idioma, Traduzir e inserir coloca o rascunho no campo de resposta já no idioma do cliente. Sem tradução, a IA escreve os rascunhos no idioma do cliente.

A configuração vale para este celular. O painel web mantém o próprio idioma, e dois celulares da mesma pessoa podem usar idiomas diferentes.

A sua disponibilidade e por que o app precisa estar aberto

Em Mais > Configurações > Disponibilidade você escolhe um dos mesmos quatro estados do painel web:

• Online: o rodízio pode passar novas conversas para você.
• Ausente e Ocupado: nada novo chega para você, e os pushes continuam.
• Offline: você encerrou o expediente.

Em Mais > Configurações > Horário de trabalho, você pode deixar o Deskwoot colocar você como Online quando o seu horário começa e como Offline quando ele termina. Um status que você escolher no meio do caminho vale até o próximo início ou fim. Veja Horário de trabalho: ficar Online e Offline por horário.

Só a sua escolha não basta, porque o Deskwoot também confere se você está mesmo ali. O app só conta como presente enquanto está aberto na sua tela. Ele avisa o Deskwoot quando você abre o app e depois a cada 2 minutos, enquanto ele continua na frente. Com o celular bloqueado, outro app na frente ou o app fechado, ele não avisa nada, e o mesmo vale enquanto o bloqueio do app ou a tela Atualização necessária estiverem na tela. Depois de 5 minutos sem sinal seu, o Deskwoot trata você como ausente, mesmo que você tenha escolhido Online. A sua escolha continua salva, e você volta a ficar online assim que abre o app.

O painel web também conta: enquanto o Deskwoot está aberto num navegador no seu computador, você está presente, seja qual for a aba na frente.

O que isso significa para o rodízio

• Conversas novas só vão para agentes que escolheram Online e estão presentes. Com o celular no bolso, o rodízio pula você. Se ninguém está presente, a conversa espera em Não atribuídas, onde todos que podem vê-la recebem um push, ou na fila, que só administradores veem.
• As suas próprias conversas também não esperam por você. Quando um cliente escreve numa das suas conversas abertas ou pendentes enquanto você não está presente, ou está como Ausente ou Offline, o Deskwoot tira a conversa de você. Uma nota privada diz "Último atendimento: (seu nome) (offline). De volta ao rodízio." e o rodízio passa a conversa para alguém do time que está online. Se ninguém está livre, ela espera na fila e vai para o primeiro agente que ficar online. Isso vale em todos os canais, também quando a mensagem reativa uma conversa adiada ou reabre uma resolvida.
• Ocupado mantém as suas conversas enquanto você está presente. Ele só impede conversas novas.
• Exceções: uma caixa de entrada que manda todas as conversas para você mantém as conversas com você, e, enquanto o seu bot de IA ainda está com um chat, ele fica na pasta do bot em vez de ir para um colega. Numa caixa com atribuição manual, a conversa vai para Não atribuídas, onde qualquer pessoa pode assumir.

Então, se você trabalha pelo celular, deixe o app aberto na tela, ou deixe o Deskwoot aberto num navegador. Quando fizer uma pausa, escolha Ausente. Todas as regras estão em Atribuição automática e round robin.

Notificações push

O app envia um push quando:

• Um cliente começa uma conversa nova (Nova conversa) ou escreve numa conversa existente (Nova mensagem). O push vai para a pessoa responsável pela conversa ou, depois de uma transferência, para o colega para quem ela está reservada. Enquanto ninguém está com ela, todos que podem vê-la recebem um push.
• Uma conversa é atribuída ou transferida para você (Atribuída a você). Você também recebe um push quando uma conversa que você transferiu esperou 15 minutos por um colega sem vaga livre e depois foi para a fila. Veja Assumir e transferir conversas.
• O bot de IA passa uma conversa para a sua equipe. Enquanto o bot ainda está respondendo, as mensagens do cliente não enviam push.
• Alguém menciona você numa nota privada (Menção).
• Uma etiqueta que notifica você é adicionada a uma conversa.
• Uma conversa perde uma meta de SLA (SLA: primeira resposta perdida, SLA: próxima resposta perdida e SLA: resolução perdida). Esse push vai para a pessoa responsável pela conversa e para os administradores. Políticas de SLA fazem parte do Enterprise.

Escolha quais você recebe em Mais > Notificações push. Atribuída a você e Menção ficam sempre ativas. Essas chaves só mudam os pushes. O e-mail e a lista de notificações mantêm o que você configurou na web. Metas de SLA perdidas também aparecem na lista de notificações e chegam por e-mail.

No Android, os pushes chegam em 4 categorias de notificação, com nomes no idioma do app: Conversas (novas conversas e mensagens de clientes), Atribuições e menções, Alertas de SLA e Geral (etiquetas e atualizações do app). Nas configurações do celular, você pode desativar cada categoria separadamente. Se você desativar uma das três primeiras, Mais > Notificações push mostra Algumas notificações estão desativadas, e um toque ali abre as configurações de notificação do Deskwoot.

Toque num push para abrir a conversa, mesmo com o app fechado. Se o push for de outro login neste celular, o app troca para ele antes. Você recebe pushes de todos os logins salvos no celular, e o push da conversa que você está lendo no momento não aparece. Os pushes são escritos no idioma do app. Os sons estão em Sons de notificação e notificações push.

Quando um administrador liga Notificações push sem conteúdo em Configurações > Configurações da conta no painel web, cada push mostra só o número da conversa e uma linha curta como "Nova mensagem", sem o nome do cliente e sem a mensagem. Veja Notificações push sem conteúdo.

A lista de notificações

O sino na aba Caixa de entrada lista as suas notificações: novas conversas e mensagens, conversas atribuídas ou transferidas para você (marcadas com "A próxima assim que você tiver espaço" enquanto esperam uma vaga), "Uma conversa transferida agora é sua" quando uma conversa reservada chega até você, um aviso quando a sua transferência foi para a fila, etiquetas adicionadas a uma conversa e SLAs perdidos.

Abrir a lista marca as suas notificações como lidas, e tocar numa delas abre a conversa. O ícone de lixeira no canto superior direito limpa a lista em todos os seus dispositivos depois que você confirma com Limpar todas. Mais em Menções e notificações da equipe.

Só na web

O app foi feito para atender clientes de qualquer lugar. Estas coisas você faz no painel web:

• adiar até um horário que você escolhe (no app, Adiadas sempre dura 24 horas ou até o cliente escrever),
• excluir conversas, e ações em massa além de resolver, pendente e prioridade, por exemplo atribuir a mim ou marcar como não lida,
• salvar, renomear e excluir visualizações (as que você salvou na web aparecem no app em Pastas),
• enviar numa conversa arquivos que não são fotos, por exemplo PDFs ou documentos,
• mesclar ou excluir contatos e editar atributos personalizados,
• exportar relatórios em CSV e ver os resultados de CSAT,
• criar e editar campanhas,
• mudar a sua senha, configurar a autenticação de dois fatores, editar a sua assinatura e as notificações por e-mail,
• todas as configurações do workspace: caixas de entrada, etiquetas, respostas prontas, macros, regras de automação, o bot de IA e o Training Hub, times, convidar e remover agentes, funções personalizadas, cobrança e integrações,
• criar uma conta Deskwoot,
• o modo escuro.

O app também não tem layout para tablet nem modo paisagem, e não funciona offline. Sem conexão, as listas mostram Tentar novamente, e uma mensagem que não pôde ser enviada fica no campo de resposta. Se o seu login pertence a vários workspaces, o app não tem um seletor de workspace. Ele abre o último workspace que você usou e só troca quando você toca num push ou num link de outro workspace.

Perguntas frequentes

Onde eu baixo o app Deskwoot?

No iPhone, na App Store. No Android, no Google Play. Busque por Deskwoot, instale o app e entre com o e-mail e a senha que você usa na web. O app precisa do iOS 15.1 ou mais recente no iPhone e do Android 7.0 ou mais recente nos celulares Android.

Existe app para Android?

Sim. O app Deskwoot está no Google Play e precisa do Android 7.0 ou mais recente. É o mesmo app do iPhone, e é gratuito em todos os planos.

O app custa algo a mais?

Não. O app funciona em todos os planos, inclusive no Hacker (o plano gratuito). Você entra com a sua conta de sempre. No plano Hacker, a linha Central de ajuda não aparece em Mais.

Por que não recebo notificações push?

No iPhone, confira se as notificações estão permitidas em Ajustes > Notificações > Deskwoot. No Android, confira nas configurações do celular se as notificações do Deskwoot e as categorias delas estão ativadas. O app mostra um aviso em Mais > Notificações push quando o celular bloqueia os pushes, e no Android basta tocar no aviso para ativá-los. Veja ali também quais eventos estão ativos: a primeira mensagem de uma conversa nova segue Nova conversa, e as mensagens seguintes dos clientes seguem Nova mensagem. Enquanto o bot de IA está respondendo um chat, as mensagens do cliente não enviam push até o bot passar a conversa adiante.

Escolhi Online. Por que o rodízio me pula?

Porque o app só conta como presente enquanto está aberto na sua tela. Depois de 5 minutos em segundo plano, com o celular bloqueado ou com o app fechado, você conta como ausente para o rodízio, mesmo com Online escolhido. Abra o app, ou deixe o Deskwoot aberto num navegador, e você volta a receber conversas novas.

Por que uma das minhas conversas foi para um colega?

O cliente escreveu enquanto você não estava presente, ou estava como Ausente ou Offline. O Deskwoot então passa a conversa adiante para o cliente não esperar, e uma nota privada nela diz quem atendeu por último. Se quiser responder você mesmo, abra a conversa e toque em Assumir.

O idioma do app muda o meu painel ou os meus pushes?

Ele muda os seus pushes, o idioma para o qual Traduzir conversa traduz e, com tradução, o idioma dos rascunhos de IA. O painel web não muda, ele mantém o próprio idioma. Você troca o idioma em Mais > Configurações > Idioma.

Posso criar campanhas ou mudar configurações no app?

Campanhas, caixas de entrada e membros do time são gerenciados no painel web. O app lista as campanhas em Mais > Campanhas. Uma campanha que ainda não saiu pode ser enviada com Enviar campanha se a sua função tiver a permissão Enviar e ativar campanhas. Administradores sempre têm essa permissão, e no Enterprise um administrador pode dá-la a outras pessoas por meio de uma função personalizada. Sem ela, o botão fica bloqueado e o app pede que você consiga a permissão com um administrador. Contatos que cancelaram a inscrição, cujo e-mail voltou ou que estão bloqueados são ignorados. Se a campanha não tiver um público válido, o app avisa, e você corrige isso no painel web.