Inviter des agents dans votre équipe

Inviter un agent

1. Allez dans Paramètres > Agents.
2. Cliquez sur Ajouter un agent.
3. Saisissez le Nom et l'E-mail de la personne.
4. Choisissez le Rôle : Agent ou Administrateur. Si votre espace de travail a des rôles personnalisés, vous pouvez aussi en choisir un pour un agent sous Rôle personnalisé (facultatif).
5. Cliquez sur Inviter un agent.

La personne apparaît maintenant sous Invitations en attente, avec le nombre de jours avant l'expiration du lien. Elle reçoit un e-mail avec un lien. Un nouvel utilisateur y crée son mot de passe. Une personne qui fait déjà partie d'un autre espace de travail Deskwoot confirme avec son mot de passe actuel et quitte cet espace de travail en acceptant. Dès qu'elle accepte, elle apparaît dans la liste des agents.

Vous ne pouvez pas inviter votre propre adresse, une adresse qui est déjà membre de cet espace de travail, ni une adresse qui a déjà une invitation en attente.

Invitations en attente

• Renvoyer envoie de nouveau l'e-mail avec un nouveau lien, valable 7 jours de plus.
• Révoquer annule l'invitation. Le lien ne fonctionne plus et le siège est de nouveau libre.
• Une invitation qui n'est pas acceptée sous 7 jours expire. Envoyez-en une nouvelle si la personne a toujours besoin d'accès.

Sièges d'agent

L'encadré Sièges d'agent, en haut de Paramètres > Agents, indique combien de sièges sont utilisés. Les membres actifs et les invitations en attente comptent tous les deux. Quand tous les sièges sont pris, la page affiche Tous les sièges d'agent sont utilisés et le bouton Ajouter un agent devient Ajouter un siège d'agent :

• Pendant l'essai gratuit, vous avez 30 sièges, le vôtre compris : vous pouvez donc inviter jusqu'à 29 personnes. Quand ils sont tous pris, choisissez un forfait avec le nombre de sièges dont vous avez besoin. Après l'essai, ce sont les sièges de votre forfait qui comptent. Une invitation envoyée pendant l'essai peut encore être acceptée plus tard, à condition que votre forfait ait un siège libre pour elle.
• Sur le forfait Hacker, 1 siège est inclus et c'est le vôtre. Pour inviter quelqu'un, passez à Startup, Business ou Enterprise et choisissez le nombre de sièges dont vous avez besoin.
• Sur un forfait payant, Ajouter un siège d'agent ouvre votre abonnement, où vous augmentez le nombre de sièges.

Les forfaits sont facturés par agent et par mois, voir Paramètres > Facturation.

Rôles

• Administrateur : voit toutes les conversations et peut modifier tous les paramètres, y compris les agents, les boîtes de réception et la facturation.
• Agent : répond aux conversations, gère les contacts et les réponses prédéfinies, et ne peut pas modifier les autres paramètres de l'espace de travail. Un agent voit ses propres conversations, celles que personne n'a encore prises et celles où il est mentionné ou qui lui ont été transférées.

Sur le forfait Enterprise, vous pouvez créer des rôles personnalisés avec vos propres autorisations, voir Rôles et autorisations personnalisés. Pour changer le rôle personnalisé d'un agent, choisissez-le dans la colonne Rôle.

Seul le propriétaire du compte, avec la mention Propriétaire, peut faire d'un agent un administrateur ou d'un administrateur de nouveau un agent, avec Passer administrateur et Passer agent. Personne ne peut changer le rôle du propriétaire. Dans l'application iPhone et Android, le propriétaire peut faire la même chose sous Plus > Équipe en touchant une personne (forfait Business ou supérieur).

Dans quelles boîtes de réception un agent travaille

Inviter quelqu'un ne lui attribue pas de boîtes de réception. Pour décider qui reçoit les nouvelles conversations d'une boîte de réception, allez dans Paramètres > Boîtes de réception, cliquez sur Configurer à côté de la boîte et ajoutez l'agent sous Agents de cette boîte de réception, dans l'onglet Collaborateurs. Le mode Round Robin répartit ensuite les conversations de cette boîte entre les personnes de la liste. Tant que la liste est vide, tous les agents participent. La liste ne cache la boîte de réception à personne. Voir Attribution automatique et Round Robin.

Dans la colonne Capacité de Paramètres > Agents, vous pouvez aussi donner à chaque agent deux limites personnelles, une pour le Chat en direct et une pour l'E-mail, qui fixent combien de conversations ouvertes et en attente il peut avoir en même temps.

Retirer un agent

Cliquez sur Retirer dans la ligne de l'agent et confirmez. Il perd immédiatement l'accès à l'espace de travail, aussi dans l'application iPhone et Android. Toutes les conversations qui lui étaient attribuées deviennent non attribuées et attendent dans Non attribuées, et il est retiré de ses équipes. Ses réponses et notes passées restent dans les conversations.

Tout administrateur peut retirer des agents. Seul le propriétaire peut retirer un autre administrateur, et le propriétaire ne peut jamais être retiré. Retirer quelqu'un n'est possible que dans le tableau de bord web.

Quand votre abonnement a moins de sièges que de membres

Il n'y a pas de bouton pour suspendre un agent. Deskwoot suspend lui-même des agents quand votre abonnement se retrouve avec moins de sièges que de membres, par exemple après une baisse du nombre de sièges ou à la fin d'un essai :

• Les administrateurs ne sont jamais suspendus. Les agents gardent leur siège dans l'ordre où ils sont arrivés, donc les plus récents sont suspendus en premier.
• Les agents suspendus apparaissent sous Agents suspendus et ne peuvent pas travailler dans l'espace de travail tant qu'aucun siège n'est libre.
• Leurs conversations ouvertes et en attente passent au propriétaire du compte. Leurs conversations reportées et résolues restent telles quelles, et quand l'un de ces clients écrit de nouveau, la conversation va à un membre de l'équipe en ligne.
• Cliquez sur Ajouter des sièges pour les faire revenir. Dès que l'abonnement a assez de sièges, ils sont de nouveau actifs.

Questions fréquentes

Combien d'agents puis-je inviter ?

Autant que vous avez de sièges. Pendant l'essai gratuit de 7 jours, vous avez 30 sièges, le vôtre compris. Ensuite, le forfait Hacker a 1 siège, et sur Startup, Business et Enterprise vous choisissez le nombre de sièges et payez chaque mois pour chaque agent. Une invitation en attente occupe un siège jusqu'à ce qu'elle soit acceptée, révoquée ou expirée.

L'e-mail d'invitation n'est pas arrivé. Que faire ?

Demandez à la personne de vérifier son dossier spam et assurez-vous que l'adresse est bien écrite. Cliquez ensuite sur Renvoyer sous Invitations en attente. Si l'adresse était fausse, cliquez sur Révoquer et invitez la bonne.

Combien de temps une invitation est-elle valable ?

7 jours. Après, le lien ne fonctionne plus. Renvoyer envoie un nouveau lien, valable 7 jours de plus.

Un agent peut-il inviter d'autres agents ?

Non. Seuls les administrateurs peuvent inviter et retirer des agents et modifier leurs limites.

Puis-je inviter des agents depuis l'application iPhone et Android ?

Non. L'application affiche votre équipe sous Plus > Équipe sur le forfait Business ou supérieur, mais l'invitation, le retrait et l'attribution des boîtes de réception se font dans le tableau de bord web.

Comment retirer temporairement l'accès à quelqu'un ?

Il n'y a pas de bouton de suspension. Retirez l'agent et invitez-le de nouveau plus tard. Ses réponses passées restent dans les conversations.

Que deviennent les conversations d'un agent que je retire ?

Elles deviennent non attribuées et attendent dans Non attribuées, où votre équipe peut les prendre. Dans un chat en direct, le prochain message du client relance l'attribution automatique, voir Attribution automatique et Round Robin.

Ajouter un agent à une boîte de réception limite-t-il ce qu'il voit ?

Non. Agents de cette boîte de réception détermine à qui le mode Round Robin confie les conversations de cette boîte. Ce qu'un agent voit dépend de son rôle.