Rôles et autorisations personnalisés

Administrateur et Agent

Administrateur a Toutes les autorisations, et ce rôle Ne peut pas être modifié. Certaines pages sont réservées aux administrateurs et ne peuvent pas être accordées par un rôle : Agents, Rôles personnalisés, Journaux d'audit, Politiques de SLA, Attributs personnalisés, Import et migration, Webhooks, Jetons d'API et Serveur MCP. Seul le propriétaire du compte peut nommer quelqu'un administrateur ou lui retirer ce rôle.

Agent est le rôle par défaut de chaque agent sans rôle personnalisé.

Ce que comprend le rôle standard Agent

• Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir)
• Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues
• Utiliser LiveTranslate
• Résumer les conversations avec Copilot
• Gérer les contacts (créer, modifier)
• Gérer les réponses prédéfinies

Sous Conversations visibles, le rôle standard Agent a Les siennes, non attribuées et mentions.

Tout le reste est désactivé pour le rôle standard Agent, par exemple Voir les rapports, Envoyer et activer des campagnes et Gérer le filtre anti-spam des e-mails.

Un nouveau rôle personnalisé démarre sans aucune case cochée et avec Les siennes, non attribuées et mentions. Tout ce que vous laissez décoché est désactivé. Il ne s'appuie pas sur le rôle Agent, cochez donc aussi les autorisations d'Agent si la personne doit les garder.

Créer un rôle

1. Allez dans Paramètres > Rôles personnalisés et cliquez sur Ajouter un rôle personnalisé.
2. Saisissez un Nom du rôle, par exemple « Chef d'équipe » ou « Contrôle qualité ». Chaque nom ne peut exister qu'une seule fois dans un espace de travail.
3. Sous Autorisations, cochez ce que le rôle peut faire. Les groupes sont décrits ci-dessous.
4. Cliquez sur Créer le rôle. Quand vous modifiez un rôle plus tard, le bouton affiche Mettre à jour le rôle.

La liste des rôles indique combien d'autorisations a chaque rôle et à combien d'agents il est attribué.

Attribuer un rôle à un agent

1. Allez dans Paramètres > Agents.
2. À côté de l'agent, choisissez le rôle dans la liste déroulante. Par défaut redonne à l'agent le rôle standard Agent.

Quand vous ajoutez un nouvel agent, vous pouvez choisir son rôle tout de suite sous Rôle personnalisé (facultatif). La liste déroulante n'apparaît que pour les agents, pas pour les administrateurs, et seulement quand au moins un rôle personnalisé existe.

Toutes les autorisations de l'éditeur

Conversations

Le groupe commence par Conversations visibles. Un rôle a exactement un de ces choix :

• Toutes les conversations : toutes les conversations de l'espace de travail et les dossiers Collègues, comme un administrateur.
• Celles de ses équipes et les siennes : tout ce qui concerne les équipes dont la personne fait partie, peu importe qui s'en occupe, plus ses propres conversations, celles où elle est mentionnée et les conversations non attribuées sans équipe. Les membres qui peuvent gérer les équipes peuvent s'ajouter à n'importe quelle équipe et voir ensuite ses conversations. Voir Équipes.
• Les siennes, non attribuées et mentions : ses propres conversations, les conversations non attribuées et celles où la personne est mentionnée ou qui lui sont transférées. C'est ce que voit le rôle standard Agent.
• Seulement celles qui lui sont attribuées : uniquement les conversations qui lui sont attribuées ou transférées en ce moment, et ses dossiers sont Les miennes et Mentions. La personne dispose d'un bouton Rendre qui renvoie une conversation à un réviseur. Dès que vous choisissez cette option, l'éditeur affiche Réviseur par défaut pour les transferts, la personne qui récupère automatiquement la conversation. Voir Attribuer des conversations et Dossiers de la boîte de réception.

Ce choix remplace les anciennes cases Voir les conversations des autres agents (Collègues) et Limiter la vue aux conversations attribuées à cet agent. Un rôle enregistré avec l'une d'elles affiche le choix correspondant.

Sous ce choix viennent les autorisations :

• Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir) : nécessaire aussi pour prendre, fusionner et démarrer des conversations et pour lancer des macros. Répondre et écrire des notes privées ne la demandent pas.
• Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues : attribuer, retirer l'attribution ou prendre en charge ce qu'un collègue a en main. Sans cette autorisation, la personne peut toujours prendre ce que personne n'a. Elle se trouve sous Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir) et en dépend : tant que celle-ci n'est pas cochée, elle est grisée et désactivée. Quand la personne essaie de prendre le travail d'un collègue, Deskwoot affiche « Un collègue s'en occupe. Votre rôle ne permet pas de réattribuer ni de prendre en charge le travail d'un collègue. » Les rôles personnalisés qui pouvaient gérer les conversations avant l'arrivée de cette autorisation l'ont reçue automatiquement.
• Créer et modifier des vues partagées : partager des vues enregistrées avec une équipe ou avec tout le monde, et renommer ou supprimer des vues partagées. Chacun garde ses propres vues. Voir Filtres et vues enregistrées.
• Supprimer des conversations
• Utiliser LiveTranslate : traduire les messages dans les conversations. Voir Conversations multilingues.
• Résumer les conversations avec Copilot : le résumé est enregistré comme note privée.
• Supprimer les notes privées des autres agents : chacun peut toujours supprimer ses propres notes.

Contacts

• Gérer les contacts (créer, modifier) : permet aussi d'utiliser Marquer l'e-mail comme valide sur un contact dont les e-mails de campagne ont rebondi.
• Supprimer des contacts

Rapports

• Voir les rapports : l'agent voit Rapports, calculés uniquement sur les conversations qui lui sont attribuées.
• Exporter les rapports : avec Voir les rapports, permet de télécharger en CSV les conversations et le CSAT. Voir Qui peut voir les rapports, et ce que chacun voit.

IA et bots

• Gérer les bots et les flux de chatbot : ouvre l'espace Fynn, Paramètres > IA > Plus de bots et les paramètres du bot de chaque boîte de réception.
• Gérer les sources du Training Hub : ouvre Fynn > Ce que sait Fynn et Essayer Fynn, et permet au rôle de modifier ce que sait Fynn.

Commerce

• Effectuer des remboursements (Shopify, Stripe, WooCommerce)
• Annuler des commandes et des abonnements
• Traiter les commandes

Ce sont les actions sur les commandes dans une conversation.

Campagnes

• Envoyer et activer des campagnes : nécessaire pour Envoyer maintenant, Activer, l'interrupteur Activer la campagne et pour modifier une campagne déjà en cours. Sans cette autorisation, ces commandes sont verrouillées, avec le message « Demandez à un administrateur de votre espace de travail l'autorisation d'envoyer des campagnes. » Tout le monde peut toujours créer des brouillons et mettre des campagnes en pause. Voir Campagnes.

Systèmes connectés

• Créer des clients, patients et contacts dans les systèmes connectés : créer une nouvelle fiche (un client, un patient, un acheteur ou un contact) à partir d'un contact Deskwoot dans un logiciel métier connecté à votre espace de travail. Certains systèmes ne permettent pas de supprimer ensuite ces fiches. Lier un contact à une fiche qui existe déjà demande seulement Gérer les contacts (créer, modifier).

Paramètres

• Gérer les boîtes de réception : ouvre Boîtes de réception.
• Gérer les étiquettes : ouvre Étiquettes.
• Gérer les équipes : ouvre Équipes.
• Gérer les règles d'automatisation : ouvre Automatisation.
• Gérer les réponses prédéfinies : ouvre Réponses prédéfinies.
• Gérer les intégrations : ouvre Intégrations.
• Gérer le filtre anti-spam des e-mails : ouvre Filtre anti-spam, où Pas un spam restaure les messages bloqués par le filtre anti-spam. Elle affiche aussi Ignorer l'expéditeur dans Deskwoot dans une conversation par e-mail.
• Gérer les tickets et les catégories : ouvre Tickets, avec l'interrupteur des tickets, les catégories et les statuts de ticket. Voir Paramètres et catégories des tickets.
• Gérer la facturation et l'abonnement : ouvre Facturation.
• Gérer les paramètres du compte : ouvre Paramètres du compte, Workflows de conversation (où se règle la résolution automatique, voir Résoudre automatiquement les conversations inactives), Accord de traitement des données et Demandes des personnes concernées.

Deskwoot vérifie chaque autorisation à chaque action, et ne se contente pas de masquer des boutons. Un agent qui ouvre une page de paramètres sans l'autorisation correspondante voit « Votre rôle n'inclut pas l'autorisation pour cette page. Demandez à un administrateur de l'ajouter à votre rôle. »

Qui peut utiliser l'assistant IA

Indépendamment des rôles, les administrateurs décident qui peut utiliser l'assistant IA dans les conversations (suggérer une réponse, améliorer un brouillon, résumer, traduire). Allez dans Paramètres > Paramètres du compte > Assistant IA dans les conversations et choisissez l'une de ces options :

• Activé pour toute l'équipe (par défaut)
• Désactivé pour toute l'équipe : personne ne voit les boutons IA, administrateurs compris.
• Uniquement pour certains agents : choisissez un agent et cliquez sur Ajouter.

Fynn, le bot qui répond à vos clients, n'est pas concerné ; il a son propre interrupteur dans chaque boîte de réception. Les autorisations du rôle, comme Utiliser LiveTranslate, s'appliquent toujours en plus. Ce réglage fait aussi partie du forfait Enterprise.

Questions fréquentes

Un rôle personnalisé s'ajoute-t-il au rôle Agent ?

Non, il le remplace. Un rôle personnalisé n'a que les autorisations que vous cochez. Si la personne doit garder ce que permet le rôle standard Agent, cochez aussi Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), Utiliser LiveTranslate, Résumer les conversations avec Copilot, Gérer les contacts (créer, modifier) et Gérer les réponses prédéfinies, et gardez Les siennes, non attribuées et mentions.

Cochez aussi Réattribuer et prendre en charge le travail des collègues, que le rôle standard Agent a également.

Quand une modification d'un rôle s'applique-t-elle ?

Tout de suite pour chaque agent qui a ce rôle, inutile de le réattribuer. Deskwoot vérifie les autorisations à chaque action. Un agent qui a le tableau de bord ouvert voit les boutons ajoutés ou retirés après avoir rechargé la page.

Puis-je supprimer un rôle que des agents ont encore ?

Non. Deskwoot répond « Impossible de supprimer un rôle attribué à des agents. Réattribuez-les d'abord. » Donnez à ces agents un autre rôle ou Par défaut dans Paramètres > Agents, puis supprimez le rôle.

Qui peut créer des rôles et les attribuer aux agents ?

Seulement les administrateurs. Un rôle personnalisé ne peut pas ouvrir Agents ni Rôles personnalisés, donc personne ne peut augmenter ses propres droits avec un rôle.

Puis-je limiter un rôle à certaines boîtes de réception ?

Non. Un rôle définit ce qu'un agent peut faire, et Conversations visibles définit ce qu'il voit. Seulement celles qui lui sont attribuées est le choix le plus restreint.

Pour limiter des agents au travail de leur équipe, mettez-les dans une équipe et choisissez Celles de ses équipes et les siennes.

Pourquoi un agent ne peut-il pas envoyer une campagne ?

L'envoi demande Envoyer et activer des campagnes. Les administrateurs l'ont toujours, le rôle standard Agent ne l'a pas. Donnez à l'agent un rôle personnalisé avec cette autorisation, ou laissez un administrateur envoyer la campagne.

Qui peut restaurer un e-mail classé en spam ?

Les administrateurs et les agents dont le rôle a Gérer le filtre anti-spam des e-mails. Ils cliquent sur Pas un spam dans Paramètres > Filtre anti-spam.

Le nombre de rôles est-il limité ?

Non. Chaque nom de rôle ne peut être utilisé qu'une fois par espace de travail.

Que deviennent les rôles si nous quittons Enterprise ?

Les rôles que vous avez déjà attribués à des agents continuent de s'appliquer. Pour créer un nouveau rôle, il faut de nouveau Enterprise. Assistant IA dans les conversations se comporte comme Activé pour toute l'équipe jusqu'à votre retour sur Enterprise, puis votre réglage enregistré s'applique de nouveau.

Un rôle avec Toutes les conversations ou Celles de ses équipes et les siennes voit ce que voit le rôle standard Agent jusqu'à votre retour sur Enterprise.