Qui peut voir les rapports, et ce que chacun voit

Administrateurs

• Ils lisent Tout l'espace de travail. dans la ligne sous le titre et voient les chiffres de toutes les conversations de l'espace de travail.
• Ils commencent avec Vue d'ensemble, qui comprend Qui fait le travail ? avec les tableaux Équipes et Agents, et peuvent filtrer le tableau de bord par agent.
• Ils partagent des vues avec tous ceux qui voient Rapports, publient des modifications dans une vue partagée et choisissent la vue avec laquelle s'ouvre l'espace de travail (Par défaut pour tous). Consultez Organiser les rapports et enregistrer des vues.
• Ils peuvent télécharger Conversations (CSV), Performances des agents (CSV) et CSAT (CSV) depuis Exporter.
• Tant que les tickets sont activés, le premier fichier suit le type choisi en haut : Conversations (CSV), Tickets (CSV) ou Conversations et tickets (CSV). Si vous choisissez Tickets, c'est le seul fichier.

Agents

• Le rôle standard Agent n'inclut pas Rapports. L'icône Rapports n'apparaît pas dans leur barre latérale.
• Avec un rôle personnalisé qui inclut Voir les rapports, un agent obtient Rapports dans la barre latérale. La ligne sous le titre commence par Vos conversations. Les délais de réponse comptent vos propres réponses. Ses chiffres ne comptent que les conversations qui lui sont attribuées, et le tableau Agents n'est pas affiché.
• Ils commencent avec Ma journée, qui pose les questions À quelle vitesse répondez-vous ?, Qu'est-ce qui vous attend ? et Comment se sentent vos clients ? sur leurs propres conversations.
• Les blocs réservés aux administrateurs ne leur sont pas montrés : les tableaux Agents et Équipes, les répartitions par agent et le titre Qui fait le travail ?. Le filtre Agent ne leur est pas proposé non plus.
• Ils peuvent organiser leur tableau de bord et garder leurs propres vues. Une vue partagée s'ouvre avec leurs propres chiffres, et une note indique combien de ses blocs sont réservés aux administrateurs. Ils ne peuvent pas partager une vue, publier des modifications dans une vue partagée ni choisir la vue par défaut pour tous.
• Il en va de même pour chaque page de détail. Un agent peut ouvrir son propre rapport d'agent. Le rapport d'agent d'un collègue, ouvert par son adresse, est pour lui une page qui n'existe pas.
• Avis sur les articles est le même pour tout le monde, car il compte les votes sur les articles du centre d'aide, pas les conversations.
• Exporter les rapports dans un rôle personnalisé permet de télécharger les CSV des conversations et du CSAT, avec Voir les rapports. Les fichiers contiennent les mêmes conversations que celles comptées par les rapports de l'agent, donc un agent ne télécharge que les siennes. Le CSV des performances des agents est réservé aux administrateurs.

Donner l'accès à un agent

1. Allez dans Paramètres > Rôles personnalisés et créez un rôle, ou ouvrez un rôle existant. Consultez Rôles et autorisations personnalisés.
2. Sous Rapports, cochez Voir les rapports. Cochez aussi Exporter les rapports si la personne doit télécharger des fichiers CSV.
3. Allez dans Paramètres > Agents et attribuez le rôle à l'agent.

Rapports dans l'app iPhone et Android

L'app affiche un onglet Rapports quand votre forfait inclut Rapports et que votre rôle a Voir les rapports, donc les administrateurs l'ont à partir du forfait Startup. Les mêmes règles s'appliquent que sur le web : les administrateurs voient tout l'espace de travail, les agents seulement les conversations qui leur sont attribuées.

• Choisissez 7 jours, 30 jours ou 90 jours en haut.
• Total compte les conversations créées ou résolues pendant cette période, Résolues celles qui y ont été résolues. En attente et Conversations ouvertes montrent ce qui est en attente ou ouvert en ce moment, quelle que soit la période choisie.
• Première réponse (client) est le temps moyen que les clients ont attendu la première réponse. Les agents voient à la place Votre première réponse, qui compte leurs propres réponses. Délai moyen de résolution indique combien de temps les conversations résolues ont pris en moyenne.
• Touchez Total, Résolues, En attente ou Conversations ouvertes pour voir les conversations qui se cachent derrière le chiffre.
• Volume de conversations affiche une barre par jour. Sur 90 jours, il affiche une barre par semaine.
• Par canal liste chaque boîte de réception avec son nombre de conversations et son délai de réponse moyen.
• Performances des agents liste chaque agent avec les conversations traitées, celles résolues et son délai de réponse moyen. Seuls les administrateurs le voient.

Uniquement sur le web : les exports CSV, le CSAT, Par statut, Par étiquette, Avis sur les articles et les pages de détail.

Questions fréquentes

Pourquoi est-ce que je ne vois pas Rapports dans la barre latérale ?

Si l'icône affiche un cadenas, votre forfait n'inclut pas Rapports (le forfait Hacker ne l'inclut pas). S'il n'y a aucune icône, votre rôle n'a pas l'autorisation Voir les rapports. Demandez à un administrateur.

Un agent peut-il voir les chiffres d'un collègue ?

Non. Rapports, dans le tableau de bord web comme dans l'app mobile, ne compte que les conversations attribuées à cet agent, et le rapport d'agent d'un collègue ne s'ouvre pas pour lui.

Faut-il Enterprise pour voir Rapports ?

Les administrateurs voient Rapports à partir du forfait Startup. Donner Rapports aux agents nécessite un rôle personnalisé, et les rôles personnalisés nécessitent Enterprise.

Qu'est-ce qui compte dans le rapport d'un agent ?

Les conversations attribuées à cet agent qui ont été créées ou résolues pendant la période choisie, y compris une période personnalisée. Les délais de réponse comptent les propres réponses de l'agent.

Les agents peuvent-ils enregistrer ou partager des vues de Rapports ?

Les agents avec Voir les rapports organisent leur tableau de bord et enregistrent des vues pour eux-mêmes. Seuls les administrateurs partagent des vues avec tout le monde et choisissent la vue par défaut. Une vue partagée ne montre à chaque agent que ses propres chiffres.

Que contiennent les fichiers CSV ?

Les données des conversations et du CSAT pour la période choisie. Un administrateur obtient tout l'espace de travail, un agent seulement les conversations qui lui sont attribuées. Consultez Exporter des rapports en CSV pour les colonnes.

Qui voit l'export des performances des agents ?

L'option Performances des agents (CSV) sous Exporter n'apparaît que pour les administrateurs. Consultez Rapports sur les performances des agents pour savoir ce que montre le rapport.

Pourquoi est-ce que je ne vois pas l'onglet Rapports dans l'app iPhone et Android ?

L'onglet ne s'affiche que si votre forfait inclut Rapports (le forfait Hacker ne l'inclut pas) et que votre rôle a Voir les rapports. Contrairement au web, l'app n'affiche aucun cadenas : l'onglet est tout simplement absent.

Pourquoi Ouvertes et En attente ne changent-ils pas quand je choisis une autre période ?

Ils comptent les conversations ouvertes ou en attente en ce moment, pas celles de la période. Total et Résolues suivent la période.