Exporter des rapports en CSV

Les fichiers suivent le tableau de bord tel que vous le voyez : sa période (personnalisée aussi), le type (Tous, Conversations ou Tickets) et chaque filtre en haut. Il existe 3 fichiers, chacun avec une partie différente de vos données : conversations (ou tickets), agents et CSAT. Les rapports, et donc ces exports, sont inclus à partir du forfait Startup.

Quels sont les 3 types d'export ?

Les fichiers se trouvent dans le menu Exporter, en haut de Rapports. Les administrateurs peuvent toujours exporter. Les autres membres ont besoin d'un rôle personnalisé (Enterprise) avec Voir les rapports et Exporter les rapports, et leurs fichiers ne contiennent que les conversations qui leur sont attribuées.

• Export des conversations (Conversations (CSV) dans le menu) : une ligne par conversation comptée par le tableau de bord, c'est-à-dire créée ou résolue pendant la période. Colonnes : ID, Display ID, Status, Priority, Contact Name, Contact Email, Assignee, Team, Inbox, Channel, Labels, Created At, Updated At, First Reply At et Contact Display Name. Ce sont les données brutes de chaque conversation, c'est donc l'export qu'il vous faut pour croiser premières réponses et charge de travail dans un seul fichier.
• Les tickets dans le même fichier : tant que les tickets sont activés, le type choisi en haut décide du contenu de ce fichier. Avec Tickets, le menu propose Tickets (CSV) ; avec Tous, il propose Conversations et tickets (CSV). Les deux ajoutent 4 colonnes à la fin : Type (conversation ou ticket), Title, Category et Source Conversation ID. Un ticket n'a ni boîte de réception ni canal, et son First Reply At reste vide.
• Export des agents (Performances des agents (CSV) dans le menu) : une ligne par agent avec les chiffres du tableau Agents : Agent Name, Email, Role, Conversations, Resolved, Avg Response Time (min), Replies, Picked Up Replies, First Response Avg (s), First Response Median (s), First Response P90 (s), Reply Time Avg (s), Reply Time Median (s), CSAT Score et CSAT Responses. Les conversations sont celles sur lesquelles l'agent a travaillé pendant la période, et les délais de réponse sont ceux de l'agent lui-même. Cet export est réservé aux administrateurs, car il contient les chiffres de tout le monde.
• Export CSAT (CSAT (CSV) dans le menu) : une ligne par enquête notée pendant la période, avec Conversation ID, Customer Name, Customer Email, Agent, Rating, Feedback, Date et Customer Display Name. L'agent est celui pour qui l'enquête a été envoyée. Utilisez-le pour lire les avis en masse au lieu de parcourir les notes une par une. Le CSAT lui-même nécessite le forfait Business ou supérieur et se configure par boîte de réception, donc le fichier ne contient des données qu'une fois que le CSAT reçoit des réponses.

Quand Tickets est choisi, le menu ne propose que le fichier des tickets, car les fichiers des agents et du CSAT portent sur les conversations avec les clients.

Des fichiers plus petits depuis un bloc ou une liste

• Le menu d'une répartition, d'un graphique au fil du temps et d'un tableau d'agents ou d'équipes propose Télécharger le CSV : une ligne par groupe, jour ou semaine, avec la période et les filtres du tableau de bord.
• La liste des conversations derrière un chiffre propose Télécharger le CSV en bas : toutes les conversations de cette liste dans un seul fichier. Consultez Voir les conversations derrière un chiffre.

Les deux demandent la même autorisation que le menu Exporter.

Comment exporter un rapport ?

1. Ouvrez Rapports dans la barre latérale gauche.
2. Réglez la période, le type et les filtres en haut jusqu'à ce que le tableau de bord affiche ce dont vous avez besoin.
3. Ouvrez Exporter et choisissez le fichier. Sur un téléphone, les fichiers se trouvent dans Plus d'actions.
4. Votre navigateur télécharge un .csv nommé d'après le fichier, la période et le jour, par exemple conversations-30d-2026-10-23.csv. Ouvrez-le dans Excel, Google Sheets ou LibreOffice Calc.

Conseils pour des exports propres

• Choisissez la période avant d'exporter. Réglez-la d'abord pour que le fichier ne contienne que ce dont vous avez besoin.
• Nommez vos fichiers toujours de la même façon. Un nom comme conversations_jan2026.csv les rend faciles à retrouver plus tard.
• Exportez à un rythme régulier. Un export chaque semaine ou chaque mois crée un historique que vous pouvez suivre en graphique au fil du temps.
• Gardez des sauvegardes. Placez les exports importants dans un espace partagé pour que le reste de l'équipe puisse y accéder.

Résolution des problèmes

• Fichier vide ou trop court : vérifiez la période. Seules les conversations créées ou résolues pendant cette période sont incluses, et le fichier CSAT ne liste que les enquêtes qui ont reçu une note.
• Caractères illisibles : ouvrez le fichier avec l'encodage UTF-8 pour que les accents et les écritures non latines s'affichent correctement.
• Génération lente : une longue période avec des milliers de conversations prend un moment. Laissez-la se terminer avant de cliquer à nouveau.
• Pas d'option pour l'export des agents : celui-ci est réservé aux administrateurs. Si vous ne le voyez pas, votre rôle n'a pas accès aux données des autres agents.

Questions fréquentes