Équipes : répartir les conversations par service, langue ou compétence

Les façons courantes d'organiser les équipes

• Par service. Support, Ventes, Facturation, Prise en main. Pratique quand votre boîte de réception principale reçoit sans cesse des questions commerciales et de facturation qui doivent aller à d'autres personnes.
• Par langue. Une équipe pour l'anglais, une pour l'allemand, une pour le portugais, pour que chaque client reçoive une réponse de quelqu'un qui parle sa langue.
• Par compétence ou niveau. Le niveau 1 donne la première réponse, le niveau 2 prend en charge les cas escaladés.
• Par région ou fuseau horaire. Une équipe pour les horaires européens, une pour les Amériques.

Créer une équipe

1. Allez dans Paramètres > Équipes et cliquez sur Créer une nouvelle équipe.
2. Saisissez un Nom de l'équipe, par exemple « Ventes », et une courte Description pour que tout le monde sache de quoi l'équipe s'occupe. Cliquez sur Créer.
3. Cliquez sur Gérer à côté de l'équipe. Sous Ajouter des membres, cliquez sur Ajouter à côté de chaque agent qui en fait partie.
4. Cliquez sur Modifier pour changer le nom ou la description, ou pour activer ou désactiver Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe. Cliquez sur Enregistrer.

Un agent peut faire partie de plusieurs équipes. Les administrateurs et les rôles qui ont Gérer les équipes peuvent créer et modifier des équipes.

Comment les conversations arrivent dans une équipe

• Règles d'automatisation. Une règle avec l'action Attribuer une équipe envoie à une équipe les conversations qui remplissent ses conditions, par exemple chaque nouveau chat d'une boîte de réception ou chaque message qui parle d'un remboursement. Les boîtes de réception n'ont pas de réglage d'équipe à elles. Voir Envoyer automatiquement les conversations à une équipe.
• À la main. Dans l'en-tête, cliquez sur le nom de la personne qui a la conversation, ce qui ouvre Transférer, puis choisissez l'équipe sous Équipe. Voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations.

Une conversation peut avoir une équipe et une personne en même temps : l'équipe indique à qui elle revient, la personne y répond.

Qui la reçoit dans l'équipe

Quand une conversation a une équipe, l'attribution automatique choisit parmi les membres de cette équipe. Pour cela, Activer l'attribution automatique doit être activé dans l'onglet Collaborateurs de la boîte de réception, avec un mode autre que Manuelle, et Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe doit être activé pour l'équipe. Le round robin la donne alors au membre qui est En ligne, a Deskwoot ouvert et n'a pas atteint ses limites, en commençant par celui qui a le moins de conversations ouvertes et en attente. Si cette option est désactivée pour l'équipe, ses conversations attendent qu'un membre de l'équipe les prenne. Tous les détails sont dans Attribution automatique et round robin.

Les dossiers de l'équipe

Chaque équipe a un dossier sous Équipes dans le panneau de la boîte de réception, avec les conversations de l'équipe que vous pouvez voir. Cette section apparaît dès que votre espace de travail a une équipe. Les agents dont le rôle est réglé sur Uniquement celles qui leur sont attribuées ne la voient pas.

Sous chaque dossier d'équipe se trouve son propre dossier Non attribuées : ce que l'équipe a et que personne n'a encore pris. Dans la liste, ces lignes affichent Nécessite votre attention tant qu'elles sont ouvertes ou en attente, hors de la file d'attente et pas prises en charge par votre bot IA, pour que l'équipe voie d'un coup d'œil ce qui attend encore quelqu'un pour s'en charger.

Quand les tickets sont activés, les dossiers d'une équipe contiennent aussi ses tickets. Le round robin ne distribue jamais de tickets : un ticket transféré à N'importe qui dans une équipe attend dans les dossiers de l'équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne, et les membres de l'équipe reçoivent une notification. Voir Tickets.

Ce que voit un membre de l'équipe

Les administrateurs voient toutes les conversations. Un agent avec le rôle standard voit les conversations qui lui sont attribuées, celles qui ne sont attribuées à personne, celles qu'on lui a transférées et celles où un collègue l'a mentionné avec @.

Avec Enterprise, un rôle personnalisé peut limiter ce que voit un agent à ses équipes : choisissez Celles de leurs équipes et les leurs sous Quelles conversations ils voient. Ces agents voient tout ce qui appartient aux équipes dont ils font partie, peu importe qui s'en occupe, ainsi que leurs propres conversations, celles où ils sont mentionnés et les conversations non attribuées sans équipe. Sous Équipes, ils ne voient que les dossiers de leurs propres équipes. La page de l'équipe dans Paramètres > Équipes vous le rappelle sous Membres de l'équipe. Un rôle avec Uniquement celles qui leur sont attribuées limite un agent à ce qui lui est attribué.

Heures d'ouverture pour le SLA

Avec le forfait Enterprise, une équipe peut avoir sa propre semaine de travail pour les compteurs SLA. Ouvrez l'équipe avec Gérer, cliquez sur Modifier et choisissez un horaire sous Heures d'ouverture pour le SLA. Avec une politique de SLA qui ne compte que les heures d'ouverture, les compteurs des conversations et des tickets de l'équipe suivent d'abord cet horaire, puis les heures d'ouverture de la boîte de réception (conversations uniquement), puis l'horaire de la politique. Vous configurez les horaires dans Paramètres > Politiques de SLA. Voir Politiques de SLA et objectifs de réponse.

Rapports par équipe

Dans Rapports, cliquez sur Filtrer et choisissez Équipe pour voir les chiffres d'une ou plusieurs équipes. Pour les administrateurs, Rapports propose aussi un bloc Équipes, qui montre ce que chaque équipe a traité sur la période, combien de conversations et de tickets sont entrés et sortis, et le temps médian passé dans l'équipe. Une conversation ou un ticket compte pour l'équipe qu'il a maintenant. Voir Rapports.

Quels forfaits incluent les équipes ?

Les équipes sont incluses à partir du forfait Business. Sur les forfaits inférieurs, Paramètres > Équipes affiche un cadenas. Les rôles personnalisés et les politiques de SLA, qui vont bien avec des équipes par niveaux, font partie du forfait Enterprise.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une équipe et une boîte de réception ?

Une boîte de réception, c'est l'endroit d'où viennent les messages : une adresse e-mail, le widget de chat, un numéro WhatsApp. Une équipe, c'est un groupe d'agents qui s'occupe de certaines conversations. Une boîte de réception peut alimenter plusieurs équipes grâce aux règles d'automatisation, et une équipe peut traiter des conversations de n'importe quelle boîte de réception.

Un agent peut-il faire partie de plusieurs équipes ?

Oui. C'est courant pour les agents expérimentés qui couvrent le Support et les Ventes, ou pour les personnes qui parlent deux langues.

Puis-je limiter un agent aux conversations de son équipe ?

Oui, avec Enterprise. Donnez à l'agent un rôle personnalisé avec Celles de leurs équipes et les leurs sous Quelles conversations ils voient et ajoutez-le à l'équipe. Il voit alors le travail de ses équipes, ses propres conversations, celles où il est mentionné et les conversations non attribuées sans équipe.

L'attribution automatique fonctionne-t-elle au sein d'une équipe ?

Oui, quand Activer l'attribution automatique est activé dans la boîte de réception avec un mode autre que Manuelle et que Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe est activé pour l'équipe. Le round robin ne choisit alors que des membres de cette équipe.

Les équipes peuvent-elles avoir leur propre SLA ?

Une équipe n'a pas de politique de SLA à elle, mais avec Enterprise elle peut avoir ses propres Heures d'ouverture pour le SLA. Avec une politique qui ne compte que les heures d'ouverture, les compteurs de l'équipe suivent alors la semaine de l'équipe. Voir Politiques de SLA et objectifs de réponse.

Le bot envoie-t-il les conversations aux équipes ?

Pas directement. Quand le bot passe une conversation à votre équipe, l'attribution normale prend le relais. Pour envoyer certains sujets à une équipe, utilisez une règle d'automatisation avec l'action Attribuer une équipe.

Que se passe-t-il quand je supprime une équipe ?

Ses conversations perdent l'équipe et restent sinon telles quelles, y compris la personne qui s'en occupe. Ses membres gardent leur compte et quittent seulement l'équipe.

De quel forfait ai-je besoin pour les équipes ?

Business ou Enterprise. Avec le forfait Startup, vous travaillez avec des boîtes de réception partagées et une attribution manuelle ou en round robin.