Politiques de SLA et objectifs de réponse

Les trois objectifs

• Première réponse : le délai maximal avant la première réponse de votre équipe. Le chrono démarre avec le premier message du client. Une réponse d'une personne de votre équipe l'arrête. Les réponses des bots, les messages des règles d'automatisation et la réponse automatique en dehors des heures d'ouverture ne l'arrêtent pas.
• Prochaine réponse : le délai maximal pendant lequel un client attend une réponse après votre première réponse. Il compte à partir du plus ancien message du client resté sans réponse, tant que la conversation est ouverte.
• Résolution : le délai maximal entre le début de la conversation et sa résolution.

Vous saisissez chaque objectif en minutes, jusqu'à 30 jours (43,200 minutes). Si vous laissez un champ vide, Deskwoot ne suit pas cet objectif.

Créer une politique

1. Ouvrez Paramètres > Politiques de SLA et cliquez sur Nouvelle politique.
2. Donnez à la politique un Nom, par exemple Priorité urgente, et si vous le souhaitez une Description.
3. Remplissez Première réponse (minutes), Prochaine réponse (minutes) et Délai de résolution (minutes).
4. Laissez Uniquement pendant les heures d'ouverture coché si les chronos doivent sauter les heures où votre équipe ne travaille pas (voir plus bas). Cette option est cochée pour chaque nouvelle politique.
5. Si vous le souhaitez, choisissez un Horaire pour les heures d'ouverture et activez Objectifs différents selon la priorité. Ces deux options sont expliquées plus bas.
6. Cliquez sur Créer la politique.

La première politique que vous créez devient la politique par défaut de l'espace de travail. Chaque carte de politique affiche ses objectifs, indique si elle compte uniquement les heures d'ouverture et combien de conversations ouvertes elle chronomètre en ce moment. Modifier rouvre le formulaire, et Supprimer efface définitivement la politique après votre confirmation. L'interrupteur de la carte désactive une politique sans la supprimer, et une politique désactivée ne chronomètre rien.

Quelle politique s'applique

La carte Quelle politique s'applique, en haut de la page, décide quelles conversations une politique chronomètre :

• Politique par défaut : s'applique aux conversations de chaque boîte de réception qui n'a pas sa propre politique. Avec Aucune, seules les boîtes de réception qui ont leur propre politique sont chronométrées.
• Politique par boîte de réception : chaque boîte de réception affiche Par défaut de l'espace de travail ou la politique que vous choisissez pour elle. La politique propre à une boîte de réception passe avant la politique par défaut.
• Tickets : les tickets ne prennent jamais la politique par défaut ni celle d'une boîte de réception. C'est une règle d'automatisation avec l'action Appliquer une politique de SLA qui leur en attribue une. Configurer la règle ouvre l'éditeur de règles avec le modèle SLA pour les tickets de priorité Haute déjà rempli : il vous reste à choisir la politique et à enregistrer. Cette partie s'affiche tant que les tickets sont activés.

La même action peut donner à une seule conversation sa propre politique, qui passe alors avant la politique de sa boîte de réception et avant la politique par défaut. Retirer la politique propre la lui enlève de nouveau. Seuls les administrateurs peuvent enregistrer une règle avec Appliquer une politique de SLA, et une macro avec cette action ne l'applique que lorsqu'un administrateur exécute la macro. Une politique que vous désactivez reste dans les listes. Tant qu'elle est désactivée, ses boîtes de réception reviennent à la politique par défaut, ou ne sont pas chronométrées si la politique par défaut est désactivée ou réglée sur Aucune.

Objectifs différents selon la priorité

Activez Objectifs différents selon la priorité dans le formulaire de la politique pour donner aux conversations de priorité Moyenne, Haute et Urgente leurs propres objectifs. Un tableau apparaît, avec une ligne par priorité :

• Basse ou sans priorité utilise la première ligne, c'est-à-dire les objectifs propres à la politique.
• Un champ vide pour Moyenne, Haute ou Urgente prend la priorité inférieure suivante qui a un objectif, et Basse en dernier. Le champ vide indique quelle valeur il prend, par exemple Comme Basse (60).

Les objectifs suivent la priorité actuelle : passez une conversation en Urgente et ce sont les objectifs Urgente qui comptent, à partir du même point de départ. Une politique avec des objectifs par priorité affiche le badge Objectifs par priorité et un petit tableau sur sa carte.

Heures d'ouverture

Avec Uniquement pendant les heures d'ouverture activé, les chronos ne comptent que les minutes comprises dans vos heures d'ouverture : les nuits et les week-ends ne comptent donc pas. En dehors des heures d'ouverture, Deskwoot n'envoie pas non plus d'alertes pour cette politique. Une politique sans cette option compte toutes les heures.

Deskwoot prend les horaires de la première de ces sources qui est définie :

1. l'horaire de l'équipe de la conversation (Heures d'ouverture pour le SLA dans l'équipe),
2. les heures d'ouverture de la boîte de réception, si elles y sont activées (conversations uniquement, car un ticket n'a pas de boîte de réception),
3. l'Horaire propre à la politique,
4. sinon, toutes les heures comptent.

Les horaires nommés se trouvent dans la carte Horaires d'ouverture, en bas de la page SLA. Pour savoir comment les configurer, consultez Configurer les heures d'ouverture.

Quand les chronos s'arrêtent

Les chronos ne tournent que lorsqu'une conversation ou un ticket a le statut Ouverte. Ils s'arrêtent tant qu'il a le statut En attente, Reportée ou Résolue, et tant qu'un ticket se trouve dans l'un de vos statuts de ticket avec Met le SLA en pause activé (voir Vos propres statuts de ticket). Une conversation en attente ou un ticket en pause affiche SLA en pause dans son onglet Détails et au-dessus de son historique.

Quand une conversation est rouverte, ses chronos reprennent là où ils s'étaient arrêtés. Une conversation rouverte garde le temps de résolution déjà écoulé, et le temps passé à l'état résolu ne compte pas.

Comment les tickets sont chronométrés

• Première réponse court de la création du ticket jusqu'à son premier Répondre au client.
• Prochaine réponse démarre quand le client écrit de nouveau dans le chat d'où vient le ticket.
• Un ticket créé au moment où un chat a été résolu n'a pas de chrono Première réponse.
• Si le chat du ticket a été supprimé, seul le chrono Résolution tourne.

Ce que voit votre équipe

• Dans la liste des conversations, une pastille avec une horloge apparaît dès que 80% d'un objectif est utilisé : orange avec le temps restant, rouge avec le retard une fois l'objectif dépassé. Survolez-la pour voir la politique et SLA à risque ou SLA non respecté.
• Dès qu'un objectif est à risque, une ligne au-dessus de l'historique indique quel objectif arrive à échéance et dans combien de temps, ou depuis combien de temps il est dépassé.
• L'onglet Détails affiche la carte Politique de SLA avec le nom de la politique, et Dans les temps tant que rien n'est à risque.
• Quand un objectif n'est pas respecté, le responsable de la conversation et tous les administrateurs reçoivent une alerte dans l'application, par notification push et par e-mail, selon ce que chacun a activé dans Paramètres > Notifications : SLA : première réponse non respectée, SLA : prochaine réponse non respectée et SLA : résolution non respectée. Deskwoot vérifie toutes les 5 minutes et envoie une seule alerte par objectif non respecté.
• Les canaux Slack qui reçoivent l'événement Non-respect du SLA reçoivent aussi un message, voir Notifications Slack.
• Il n'existe pas de déclencheur d'automatisation pour un objectif non respecté : réattribuer ou faire remonter la conversation reste donc à la charge de votre équipe.

Le SLA dans les rapports

Le bloc Respect du SLA des rapports affiche la part des objectifs respectés, pour la première réponse, la prochaine réponse, la résolution ou tous les objectifs, regroupée par équipe, priorité ou politique. SLA respecté affiche cette même part sous forme d'un seul chiffre. Les deux mesurent chaque chrono comme le fait le SLA, donc les pauses ne comptent pas. Pour comparer les délais de réponse avec une politique qui compte uniquement les heures d'ouverture, réglez Compter le temps en sur Heures d'ouverture. Plus d'informations dans Rapports.

Conseils

• Commencez avec des objectifs que vous atteignez déjà. Resserrez-les quand l'équipe les respecte semaine après semaine. Des objectifs manqués en permanence deviennent du bruit, et plus personne ne regarde les pastilles.
• Restez réaliste sur les heures d'ouverture. Si personne ne répond la nuit, laissez Uniquement pendant les heures d'ouverture activé et définissez les horaires, pour que personne ne reçoive d'alerte pour un délai impossible à tenir.
• Communiquez les objectifs à votre équipe. Les agents trient mieux leur file d'attente quand ils savent quelles conversations sont chronométrées.

Questions fréquentes

Puis-je avoir plusieurs politiques de SLA en même temps ?

Oui. L'une est la politique par défaut, chaque boîte de réception peut avoir la sienne, et une règle d'automatisation peut attribuer la leur aux tickets et à des conversations précises. Une conversation n'est jamais chronométrée par deux politiques : sa propre politique passe en premier, puis celle de sa boîte de réception, puis la politique par défaut.

Les réponses des bots arrêtent-elles le chrono ?

Non. Les réponses d'un bot IA, les messages des règles d'automatisation et la réponse automatique en dehors des heures d'ouverture n'arrêtent pas Première réponse. Une réponse d'une personne de votre équipe l'arrête, y compris quand elle vient d'une macro que cette personne exécute.

Les chronos comptent-ils les nuits et les week-ends ?

Pas quand Uniquement pendant les heures d'ouverture est activé dans la politique et que des heures d'ouverture sont définies : seules les minutes comprises dans ces heures comptent alors. Sans heures d'ouverture, chaque minute compte.

Puis-je mettre un chrono en pause à la main ?

Oui. Passez la conversation en En attente, ou mettez un ticket dans l'un de vos statuts de ticket avec Met le SLA en pause activé. Les chronos reprennent quand elle est de nouveau ouverte.

Les conversations urgentes peuvent-elles avoir des objectifs plus courts ?

Oui. Activez Objectifs différents selon la priorité dans la politique et remplissez les lignes Moyenne, Haute et Urgente. Un champ vide prend l'objectif de la priorité inférieure suivante.

Les tickets sont-ils chronométrés ?

Seulement quand l'action Appliquer une politique de SLA leur attribue une politique, dans une règle d'automatisation ou dans une macro exécutée par un administrateur. Ils ne prennent jamais la politique par défaut ni celle d'une boîte de réception. Le lien Configurer la règle sur la page SLA ouvre une règle toute prête pour les tickets de priorité Haute.

Si je modifie un objectif, que se passe-t-il pour les conversations déjà en cours ?

Le nouvel objectif s'applique à elles tout de suite, mesuré à partir du même point de départ. Deskwoot lit la politique chaque fois qu'il vérifie un chrono.

Qui peut créer et modifier des politiques ?

Seuls les administrateurs, sur le forfait Enterprise. Après un passage à un forfait inférieur, les politiques restent enregistrées, mais aucune pastille, carte ou alerte ne les utilise tant que l'espace de travail n'est pas revenu sur Enterprise.