Copilot dans les conversations

Ouvrir Copilot

• Cliquez sur l'onglet Copilot dans le panneau de droite d'une conversation. Le panneau contient les onglets Détails, Copilot, Notes (appelé Commentaires sur un ticket) et Historique.
• Ou cliquez sur IA dans la barre d'outils de la réponse et choisissez une action. Elle s'exécute dans l'onglet Copilot. Une action qui ne peut pas s'exécuter pour le moment reste dans le menu, grisée, avec la raison en dessous.
• Ou sélectionnez au moins 3 caractères d'un message du client, y compris dans un e-mail HTML, puis cliquez sur Demander à Copilot.
• Quand une conversation n'a pas encore de notes, l'onglet Notes propose aussi Résumer avec Copilot.

Le fil de Copilot reste en place pendant que vous travaillez sur la conversation, même quand vous changez d'onglet ou fermez le panneau. Quand vous ouvrez une autre conversation, il repart de zéro.

Ce que sait Copilot

Copilot lit les 60 derniers messages de la conversation, notes privées comprises, ainsi que le contact avec ses attributs personnalisés. Si vous avez connecté Shopify, WooCommerce ou Stripe, il y voit aussi les commandes et les paiements du client. Pour un message vocal reçu sur WhatsApp ou Telegram, Copilot lit sa transcription automatique, donc les réponses et les résumés tiennent compte de ce que le client a dit.

Pour vos questions et pour Suggérer une réponse, il cherche aussi dans ce que sait Fynn (Fynn > Ce que sait Fynn : sites web, autres centres d'aide, documents et listes de FAQ) et dans les articles publiés de votre centre d'aide. Dans une boîte de réception avec un bot, il utilise les sources partagées avec tous les bots, plus les sources propres à ce bot.

Les réponses indiquent combien de sources elles ont utilisées (par exemple « 2 sources utilisées »), avec des repères numérotés dans le texte. Cliquez sur un numéro pour voir sa source dans la liste sous la réponse ; une source avec un lien s'ouvre dans un nouvel onglet. Quand Copilot ne trouve rien dans votre base de connaissances, il le dit : vérifiez les faits avant d'envoyer une telle réponse.

En quoi Copilot vous aide

Copilot est là pour votre travail sur la conversation. Il vous aide pour :

• cette conversation et ce client, y compris ses commandes, ses paiements et ses abonnements,
• votre base de connaissances : ce que sait Fynn et votre centre d'aide,
• écrire, améliorer, traduire et résumer des textes pour le dossier, y compris la façon de formuler une réponse,
• le fonctionnement de Deskwoot, dans le tableau de bord et dans l'app pour iPhone et Android, par exemple où désactiver les notifications push des nouveaux messages.

Copilot est réglé pour refuser les autres demandes, comme les questions de culture générale, les poèmes, les blagues, l'aide au code ou un calcul sans rapport avec le dossier. Il affiche alors toujours la même courte note, dans la langue de votre tableau de bord : « Cela dépasse ce que je peux faire ici. Je peux vous aider avec cette conversation et le client, votre base de connaissances, la rédaction ou l'amélioration d'une réponse, et le fonctionnement de Deskwoot. » Les calculs liés au dossier fonctionnent toujours, par exemple le montant d'un remboursement ou les jours restants pour un retour. Quand une demande mélange les deux, Copilot aide pour la partie liée au dossier et indique en une phrase qu'il laisse le reste de côté.

Les questions sur Deskwoot reçoivent une réponse tirée d'une référence intégrée à Copilot, avec les noms des pages et des boutons tels que le tableau de bord ou l'app les affichent. Quand la référence ne couvre pas une question, Copilot dit qu'il ne sait pas.

Actions rapides

• Suggérer une réponse rédige une réponse au client dans la langue du client. L'action répond à ce que le client a écrit depuis la dernière réponse de votre équipe (une réponse qui promettait seulement de vérifier ne compte pas), et un simple merci reçoit une courte formule de fin. Il faut au moins un message du client.
• Améliorer mon brouillon peaufine le texte de votre zone de réponse et garde sa langue.
• Traduire mon brouillon traduit le texte de votre zone de réponse dans la langue du client. Il faut le forfait Business ou supérieur. L'action vérifie d'abord tout le brouillon : seul un brouillon déjà entièrement dans la langue du client reçoit la note indiquant qu'il n'y a rien à traduire, donc un brouillon qui mélange plusieurs langues est bien traduit. Le nom de votre entreprise (le nom de votre espace de travail) n'est pas traduit.
• Résumer la conversation rédige 3 à 6 points courts pour votre équipe.

Vous pouvez aussi taper votre propre question sur le dossier dans la zone du bas, par exemple « Qu'a commandé le client ? ». Copilot répond aux questions et rédige les résumés dans la langue de votre tableau de bord. Les questions suivantes tiennent compte de vos questions et réponses précédentes. Copilot se souvient aussi de vos actions rapides, vous pouvez donc corriger une suggestion, un brouillon amélioré, une traduction ou un résumé en tapant ce qu'il faut changer, par exemple « gardez le nom de notre entreprise » ou « plus court ».

Utiliser une réponse

• Ajouter à la réponse ajoute le texte à la fin de votre brouillon de réponse, au-dessus de votre signature d'e-mail.
• Remplacer le brouillon remplace votre texte par la réponse et garde votre signature.
• Enregistrer comme note privée apparaît sous un résumé et l'enregistre comme note pour votre équipe. La note commence par « ✨ Résumé IA ». Voir Notes privées pour votre équipe.
• Copier copie la réponse. Essayer une autre réponse rédige une nouvelle suggestion.
• Arrêter interrompt une réponse pendant sa rédaction. Réessayer relance une réponse arrêtée ou en échec.
• Quand une réponse est destinée au client mais dans une autre langue que la sienne, son premier bouton est Traduire et ajouter. Cela arrive avec une réponse que vous avez demandée dans votre propre langue, ou avec une suggestion pendant que vous lisez la conversation traduite. Le bouton traduit la réponse dans la langue du client et l'ajoute à votre brouillon. Ajouter à la réponse, juste à côté, ajoute la réponse telle quelle. Il faut le forfait Business ou Enterprise et l'autorisation Utiliser LiveTranslate.
• Une réponse qui vous est destinée, comme une explication, un fait ou une demande refusée, n'a que Copier. Elle ne peut pas aller dans la réponse, car ce n'est pas un texte pour le client.

Copilot et les tickets

• Sur un ticket : l'onglet Copilot et le bouton IA sont aussi là, avec les mêmes règles d'accès. Sur un ticket groupé, qui n'a pas de client, Copilot répond sans les données du contact ni des commandes.
• Rédiger avec Copilot : dans la fenêtre Créer un ticket, ce bouton rédige le titre et le résumé du ticket à partir des messages que vous avez choisis à l'étape 1, et de rien d'autre. Si vous avez choisi beaucoup de messages, il utilise les plus récents et indique combien. Il remplit seulement la fenêtre : rien n'est enregistré tant que vous ne créez pas le ticket, et rien n'arrive au client. Voir Créer un ticket à partir d'un chat.
• Résumer les conversations résolues : quand cette option est activée dans Paramètres > Workflows de conversation, Copilot résume ce dont le client avait besoin et ce qui a été fait chaque fois qu'une conversation est résolue. Le résumé va dans le ticket créé pour elle, ou dans une note privée marquée Résumé de Copilot. Voir Résoudre un chat avec ou sans ticket.

Les deux utilisent vos conversations IA comme toute autre action de Copilot.

Ce que cela coûte

Copilot, Fynn et les transcriptions de messages vocaux partagent les conversations IA de votre forfait. Une conversation compte une fois par mois civil, la première fois que Copilot ou Fynn travaille dessus ou qu'un message vocal de cette conversation est transcrit. Les autres questions dans la même conversation ce mois-là ne coûtent rien de plus.

Hacker inclut 10 conversations IA, Startup 50, Business 100 et Enterprise 300. Chaque nouvel espace de travail commence par un essai gratuit Enterprise de 7 jours sans carte, qui inclut 300 conversations IA. Sur les forfaits payants, les conversations en plus sont payées avec votre solde prépayé : $0.07 sur Startup, $0.05 sur Business et $0.03 sur Enterprise par conversation. Vous voyez votre utilisation dans Paramètres > Facturation > Utilisation de l'IA. Tous les détails sont dans Conversations IA et facturation.

Qui peut l'utiliser

Copilot est inclus à partir du forfait Startup. Sur Startup et Business, tout le monde dans l'espace de travail peut l'utiliser. Sur Enterprise, un administrateur décide dans Paramètres > Paramètres du compte > Assistant IA dans les conversations : Activé pour toute l'équipe, Désactivé pour toute l'équipe ou Uniquement pour certains agents. Les personnes sans accès ne voient ni l'onglet Copilot ni le bouton IA.

Deux actions demandent aussi une autorisation du rôle : les résumés et Rédiger avec Copilot demandent Résumer les conversations avec Copilot, et la traduction demande Utiliser LiveTranslate. Le rôle standard Agent a les deux.

Dans l'app pour iPhone et Android

L'app Deskwoot pour iPhone et Android a aussi Copilot. Elle utilise les mêmes conversations IA et les mêmes règles d'accès que le tableau de bord, et Copilot y répond aux questions et rédige les résumés dans la langue de l'app, que vous choisissez dans Plus > Paramètres > Langue.

• Onglet Copilot : ouvrez une conversation et touchez Copilot à côté de Conversation et Détails, ou balayez l'écran jusqu'à cet onglet. Écrivez dans Poser une question à Copilot, ou touchez une action rapide : Suggérer une réponse, Améliorer mon brouillon, Traduire mon brouillon ou Résumer la conversation. Les réponses affichent les sources utilisées, par exemple « 2 sources utilisées ».
• Utiliser une réponse : touchez Ajouter à la réponse ou Remplacer le brouillon pour la placer dans votre champ de message. Sous un résumé, vous trouvez Enregistrer comme note privée. Le fil de Copilot reste en place quand vous changez d'onglet. Quand la réponse est destinée au client mais dans une autre langue que la sienne, Traduire et insérer la traduit et la place dans le champ, dans les mêmes conditions que sur le web. Les réponses qui vous sont destinées n'ont que le bouton de copie.
• Poser une question sur un message : appuyez longuement sur un message du client et touchez Demander à Copilot. Pour poser une question sur une partie seulement, sélectionnez cette partie dans le message ouvert avant de toucher le bouton, et Copilot ne reçoit que cette partie.
• Brouillon IA depuis le menu : touchez le bouton rond avec la flèche, à gauche du champ de message. Suggérer une réponse rédige une réponse, et Améliorer le brouillon peaufine le texte que vous avez tapé. Le résultat s'ouvre comme Brouillon IA à la place du champ de message : Réécrire rédige une autre version, Insérer la réponse la place dans le champ, et le X la supprime. Résumer, dans le même menu, s'exécute dans l'onglet Copilot.
• Traduire et insérer : sur Business et Enterprise, avec l'autorisation Utiliser LiveTranslate, le brouillon IA est rédigé dans la langue de votre app. Quand le client écrit dans une autre langue, le bouton devient Traduire et insérer et traduit le brouillon dans la langue du client au moment où il va dans le champ.

Rien n'arrive au client tant que vous n'appuyez pas sur Envoyer.

Questions fréquentes

Copilot envoie-t-il quelque chose au client ?

Non. Vous décidez avec Ajouter à la réponse ou Remplacer le brouillon, et vous envoyez la réponse vous-même.

Pourquoi Copilot dit-il n'avoir rien trouvé dans ma base de connaissances ?

Ce que sait Fynn et les articles publiés de votre centre d'aide ne couvrent pas encore cette question. Ajoutez du contenu dans Fynn > Ce que sait Fynn ou publiez un article, et Copilot pourra s'en servir la prochaine fois.

Copilot lit-il les notes privées ?

Oui, il s'en sert pour comprendre la conversation et peut les mentionner quand il vous répond. Il a pour consigne de ne jamais citer ni dévoiler une note dans un texte destiné au client, mais relisez quand même chaque réponse avant de l'envoyer.

Copilot peut-il traduire ma réponse dans la langue du client ?

Oui, avec Traduire mon brouillon. Écrivez d'abord votre réponse dans votre langue. Il faut le forfait Business ou supérieur. Pour lire les messages du client dans votre langue, voir Conversations multilingues. Quand Copilot vous rédige une réponse dans votre propre langue, Traduire et ajouter, en dessous, place la réponse dans votre brouillon dans la langue du client.

Que se passe-t-il quand nos conversations IA sont épuisées ?

L'onglet Copilot l'indique. Les personnes qui peuvent gérer la facturation voient un lien Ouvrir la facturation ; les autres voient « Demandez à un administrateur de passer au forfait supérieur ou de recharger le solde. » Les conversations déjà comptées ce mois-ci continuent de fonctionner.

Quelle est la différence entre Copilot et Aide dans la barre latérale ?

Aide répond aux questions sur l'utilisation de Deskwoot et ne voit jamais vos conversations. Copilot travaille sur une conversation. Voir Aide ou Copilot. Pendant que vous travaillez sur une conversation, Copilot peut aussi expliquer le fonctionnement de Deskwoot.

Y a-t-il une limite au nombre de questions ?

Oui, une limite d'utilisation raisonnable : jusqu'à 20 demandes à Copilot par minute pour chaque personne et 60 par heure dans une même conversation. Si vous l'atteignez, Copilot vous demande de patienter et de réessayer.

Copilot peut-il rédiger le titre et le résumé d'un ticket ?

Oui. Dans la fenêtre Créer un ticket, choisissez les messages à l'étape 1, puis cliquez sur Rédiger avec Copilot à l'étape 2. Vérifiez le texte avant de créer le ticket. Il faut l'accès à Copilot et l'autorisation Résumer les conversations avec Copilot.

Puis-je utiliser Copilot dans l'app pour iPhone et Android ?

Oui. L'app pour iPhone et Android a l'onglet Copilot avec les questions, les sources et les actions rapides, Demander à Copilot quand vous appuyez longuement sur un message du client, et les brouillons IA depuis le menu à gauche du champ de message. Tout compte dans les mêmes conversations IA. Voir la section Dans l'app pour iPhone et Android plus haut et L'app Deskwoot pour iPhone et Android.