Configurer les heures d'ouverture

Définir les heures d'ouverture d'une boîte de réception

Les heures d'ouverture sont disponibles à partir du forfait Startup.

1. Ouvrez Paramètres > Boîtes de réception, ouvrez la boîte de réception et passez à l'onglet Heures d'ouverture.
2. Activez Heures d'ouverture.
3. Rédigez votre Message d'absence pour les visiteurs. Si vous le laissez vide, la réponse automatique indique vos horaires à la place.
4. Choisissez votre fuseau horaire sous Sélectionner le fuseau horaire. Tant que vous n'en choisissez pas, UTC s'applique.
5. Cochez chaque jour d'ouverture, pour que sa Disponibilité affiche Disponible, et définissez soit une heure d'ouverture et une heure de fermeture, soit Toute la journée. Une nouvelle semaine est préréglée du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:00, avec le samedi et le dimanche fermés.
6. Cliquez sur Enregistrer les heures d'ouverture.

Ce que changent les heures d'ouverture

Le widget du chat en direct

Pendant les heures d'ouverture, le widget affiche le statut En ligne pour votre équipe en haut d'une conversation, et en dehors, le statut Absent. Tant que personne de votre équipe n'a répondu dans la conversation, cet emplacement affiche plutôt votre délai de réponse, par exemple Répond généralement en quelques minutes. Les clients peuvent toujours écrire, et la conversation attend dans la boîte de réception jusqu'au retour de votre équipe.

Le message d'absence

Un client qui écrit en dehors des heures d'ouverture reçoit votre message d'absence en réponse automatique :

• sur le chat en direct et par e-mail, une seule fois, au début de la conversation,
• sur les autres canaux, comme WhatsApp, Telegram ou SMS, au maximum une fois par heure et par conversation.

Il n'est pas envoyé pendant qu'un bot IA répond à la conversation, dans les discussions de groupe, ni lorsque votre forfait n'inclut plus les heures d'ouverture.

Le bot IA

Un bot IA continue de répondre à toute heure, et il connaît vos horaires. En dehors de ces horaires, il ne propose pas de mettre le client en relation avec une personne. Il indique que personne n'est disponible pour le moment et que le client peut laisser un message.

Les compteurs de SLA

Une politique de SLA avec l'option Uniquement pendant les heures d'ouverture activée ne compte que les minutes comprises dans les heures d'ouverture : les nuits et les week-ends sont exclus, et elle n'envoie aucune alerte pendant que vous êtes fermé. Une politique sans cette option compte toutes les heures. Les politiques de SLA font partie du forfait Enterprise, voir Politiques de SLA et objectifs de réponse.

Une telle politique cherche les horaires dans cet ordre : le planning de l'équipe, puis les heures d'ouverture de la boîte de réception (conversations uniquement, car un ticket n'a pas de boîte de réception), puis le planning propre à la politique. Sans aucun des trois, toutes les heures comptent. La section suivante explique les plannings.

Plannings pour les équipes et les politiques de SLA

Un planning est une semaine nommée, avec son propre fuseau horaire, dans laquelle les compteurs de SLA peuvent compter, par exemple Support Europe. Les plannings sont fournis avec les politiques de SLA du forfait Enterprise, et seuls les administrateurs les gèrent.

1. Ouvrez Paramètres > Politiques de SLA et faites défiler jusqu'à la carte Plannings d'heures d'ouverture.
2. Cliquez sur Ajouter un planning, saisissez un Nom, choisissez le fuseau horaire et définissez la semaine, comme pour une boîte de réception.
3. Cliquez sur Enregistrer le planning. Chaque ligne indique combien d'équipes et de politiques utilisent le planning. Un espace de travail peut avoir jusqu'à 20 plannings.

Ensuite, utilisez le planning :

• Pour une équipe : ouvrez Paramètres > Équipes, ouvrez l'équipe, cliquez sur Modifier, choisissez le planning sous Heures d'ouverture pour le SLA et cliquez sur Enregistrer. Les compteurs des conversations et des tickets de l'équipe comptent d'abord dans ce planning. Aucune (les heures de la boîte de réception ou de la politique) laisse la main à l'étape suivante.
• Pour une politique : dans le formulaire de la politique, avec l'option Uniquement pendant les heures d'ouverture cochée, choisissez-le sous Planning. Il s'applique lorsque l'équipe n'a pas de planning et que la boîte de réception n'a pas d'heures d'ouverture activées. Avec Aucun (compter toutes les heures), toutes les heures comptent dans ce cas.

L'ordre en bref : planning de l'équipe, heures d'ouverture de la boîte de réception (conversations uniquement), planning de la politique, toutes les heures. Si vous supprimez un planning, les équipes et les politiques qui l'utilisaient passent à l'étape suivante de cet ordre.

Les heures d'ouverture dans Rapports

• Compter le temps en, dans la ligne des filtres, bascule entre Heures calendaires et Heures d'ouverture. Avec Heures d'ouverture, les délais de réponse et de résolution ne comptent que les heures d'ouverture, dans le même ordre que le SLA : le planning de l'équipe, sinon les heures d'ouverture de la boîte de réception (conversations uniquement), sinon le planning de la politique de SLA tant que l'option Uniquement pendant les heures d'ouverture est activée pour cette politique. Les plannings d'équipe et de politique ne comptent que sur les forfaits avec SLA. Temps dans l'équipe et les listes de conversations que vous ouvrez depuis un chiffre comptent toujours toutes les heures.
• Le bloc Quand les clients écrivent trace vos heures d'ouverture sous forme de contour sur la semaine, lorsqu'une seule semaine s'applique à toutes les conversations qu'il compte.
• Un graphique avec une ligne d'objectif de SLA vous indique quand changer Compter le temps en, pour que les délais soient comptés comme la politique les compte.

Plus d'informations dans Rapports.

Conseils

• Vérifiez d'abord le fuseau horaire. Avec des horaires dans le mauvais fuseau, le message d'absence et les alertes de SLA partent au mauvais moment.
• Désactivez les jours de fermeture. Si un samedi reste activé, aucun message d'absence n'est envoyé ce jour-là, et le temps de SLA continue de compter.
• Prévoyez les jours fériés à l'avance. Il n'y a pas de calendrier des jours fériés : désactivez le jour avant qu'il arrive et réactivez-le ensuite.
• Enregistrez avant de quitter l'onglet. Les modifications ne comptent qu'après Enregistrer les heures d'ouverture.

Questions fréquentes

Que se passe-t-il si je ne définis pas d'heures d'ouverture ?

Avec l'interrupteur Heures d'ouverture désactivé, la boîte de réception est considérée comme ouverte à toute heure. Le widget n'affiche jamais Absent et aucun message d'absence n'est envoyé. Les politiques de SLA avec Uniquement pendant les heures d'ouverture utilisent alors le planning de l'équipe ou celui de la politique, s'il y en a un, et sinon comptent toutes les heures.

Puis-je définir des horaires différents pour chaque jour, ou une demi-journée ?

Oui. Chaque jour a son propre interrupteur et ses propres heures d'ouverture et de fermeture : le samedi peut aller de 10:00 à 14:00 alors que les jours de semaine durent plus longtemps. Un jour a une seule plage horaire, ou Toute la journée.

Que voient les clients dans le chat en direct en dehors des heures d'ouverture ?

Le widget affiche le statut Absent pour votre équipe dès qu'une personne de votre équipe a répondu dans la conversation, et votre délai de réponse avant cela. Un client qui écrit reçoit votre message d'absence, ou un message qui indique vos horaires si vous l'avez laissé vide. Si un bot IA répond dans le chat, c'est le bot qui répond à la place. Les clients peuvent toujours envoyer des messages, et votre équipe les reprend à son retour.

Le bot IA s'arrête-t-il en dehors des heures d'ouverture ?

Non. Le bot continue de répondre. En dehors de vos horaires, il ne propose pas de transférer le client à une personne et lui dit plutôt qu'il peut laisser un message.

Quelles heures comptent pour un ticket ?

Avec une politique où l'option Uniquement pendant les heures d'ouverture est activée, les compteurs de SLA d'un ticket utilisent d'abord le planning de l'équipe, puis celui de la politique, car un ticket n'a pas de boîte de réception. Sans aucun des deux, toutes les heures comptent.

Puis-je définir les jours fériés ?

Pas sous forme de calendrier des jours fériés. Désactivez le jour dans l'onglet Heures d'ouverture de la boîte de réception avant le jour férié et réactivez-le ensuite.

Quel fuseau horaire compte, et qu'en est-il de l'heure d'été ?

Le fuseau horaire que vous avez choisi pour la boîte de réception, ou UTC tant que vous n'en choisissez pas. Deskwoot suit l'heure d'été de ce fuseau : 09:00 reste 09:00 en heure locale lors du changement d'heure.

Quelle est la différence entre les heures d'ouverture et les horaires de travail ?

Les heures d'ouverture appartiennent à une boîte de réception et indiquent quand votre équipe y répond. Les horaires de travail appartiennent à chaque personne et font passer son propre statut de En ligne à Hors ligne, et inversement, voir Horaires de travail : passer En ligne et Hors ligne selon un planning.

Les règles d'automatisation suivent-elles les heures d'ouverture ?

Non. Les règles s'exécutent chaque fois que leur événement se produit, et elles n'ont aucune condition liée aux heures d'ouverture.