Utiliser des macros pour les tâches répétitives

Créer une macro

1. Ouvrez Paramètres > Macros et cliquez sur Ajouter une nouvelle macro.
2. Saisissez un Nom de la macro, par exemple « Facturation : escalade ».
3. Sous Visibilité, choisissez Personnelle (vous uniquement) ou Globale (tous les agents).
4. Sous Actions, ajoutez les étapes dans l'ordre où elles doivent s'exécuter. Cliquez sur + Ajouter une autre action pour en ajouter d'autres.
5. Cliquez sur Créer la macro.

Les actions qu'une macro peut exécuter

• Attribuer un agent, Attribuer une équipe et Retirer l'attribution.
• Ajouter une étiquette et Retirer une étiquette.
• Changer le statut (Ouverte, En attente, Résolue ou Reportée) et Changer la priorité.
• Envoyer un message : envoie votre texte au client comme réponse de votre part.
• Mettre la conversation en sourdine.
• Ajouter une note privée : écrit une note pour votre équipe et prévient les personnes que vous choisissez : personne, le responsable, le créateur du ticket ou l'équipe.
• Attribuer au créateur du ticket : rend un ticket à la personne qui l'a créé.
• Définir le statut du ticket : place un ticket dans l'un de vos propres statuts de ticket. Cette action apparaît dès que votre espace de travail a un statut de ticket.
• Appliquer une politique de SLA : donne à la conversation ou au ticket sa propre politique de SLA, ou la retire avec Retirer sa propre politique. Cette action apparaît quand votre forfait inclut les politiques de SLA (Enterprise).

Quand vous choisissez une action, une deuxième ligne indique où elle fonctionne : S'exécute uniquement sur les tickets pour Attribuer au créateur du ticket et Définir le statut du ticket, S'exécute uniquement sur les chats : un ticket n'écrit jamais au client pour Envoyer un message, et S'exécute uniquement quand un administrateur lance la macro pour Appliquer une politique de SLA.

Lancer une macro

1. Ouvrez une conversation ou un ticket.
2. Cliquez sur Macro (l'éclair) dans la barre d'outils de réponse. Le bouton apparaît dès que vous voyez au moins une macro et que votre rôle peut gérer les conversations.
3. Choisissez la macro. Ses actions s'exécutent de haut en bas.

Quand une étape ne s'applique pas

Une macro s'exécute sur un chat ou un ticket et saute les étapes qui n'y ont pas leur place. Les autres étapes s'exécutent quand même, et un message vous indique ce qui a été sauté :

• Chaque étape sautée est nommée dans ce message. Sur un chat, par exemple, Définir le statut du ticket est sautée, car un chat n'a pas de statut de ticket.
• Appliquer une politique de SLA s'exécute uniquement pour les administrateurs. Pour tous les autres, l'étape est sautée avec « seul un administrateur peut appliquer une politique de SLA ».
• Si quelqu'un a changé l'attribution pendant l'exécution de la macro, l'étape d'attribution indique « quelqu'un d'autre a changé l'attribution », et la personne qui l'a prise la garde.
• Sur un chat, Attribuer au créateur du ticket ne fait rien et Deskwoot indique que ce n'est pas un ticket. Une note qui devait prévenir le créateur du ticket est quand même écrite, sans prévenir personne.
• Si un collègue a la conversation et que votre rôle ne peut pas réattribuer son travail, l'attribution reste telle quelle et les autres étapes s'exécutent.

Un seul cas bloque toute la macro : sur un ticket, une macro avec Envoyer un message ne s'exécute pas du tout, car un ticket n'écrit jamais au client. Utilisez une macro sans cette étape, ou répondez au client depuis le ticket.

Conseils

• Donnez aux macros des noms clairs avec un préfixe, comme « Facturation : escalade » ou « Livraison : demander le suivi », pour que les agents trouvent vite la bonne.
• Limitez chaque macro à quelques étapes. Les petites macros inspirent plus confiance et sont plus faciles à modifier.
• Faites attention à l'ordre : attribuez d'abord, ajoutez ensuite les étiquettes, puis changez le statut.

Questions fréquentes

Puis-je modifier une macro après l'avoir créée ?

Oui. Ouvrez Paramètres > Macros, cliquez sur Modifier sur la macro, changez son nom, sa visibilité ou ses actions, puis enregistrez. Seule la personne qui a créé une macro personnelle, ou un administrateur, peut la modifier.

Combien d'actions une macro peut-elle contenir ?

Jusqu'à 50. La plupart des bonnes macros en ont de 3 à 5.

Une macro peut-elle prévenir un collègue plutôt que le client ?

Oui. Ajouter une note privée écrit une note que seule votre équipe voit et peut prévenir le responsable, l'équipe ou, sur un ticket, la personne qui a créé le ticket.

Les macros fonctionnent-elles sur les tickets ?

Oui, avec toutes les étapes sauf Envoyer un message. Une macro qui contient Envoyer un message ne s'exécute pas sur un ticket.

Quelle est la différence entre une macro et une règle d'automatisation ?

Un agent lance une macro à la main. Une règle d'automatisation s'exécute toute seule quand un événement remplit ses conditions. Utilisez une macro quand la décision doit rester entre les mains de l'agent.

En quoi une macro est-elle différente d'une réponse prédéfinie ?

Une réponse prédéfinie insère du texte dans la zone de réponse. Une macro exécute des actions comme attribuer, étiqueter ou changer le statut, et elle peut aussi envoyer une réponse avec Envoyer un message.

Qui peut lancer une macro ?

Toute personne dont le rôle peut gérer les conversations, ce que permet le rôle d'agent standard. Une macro personnelle n'apparaît que pour la personne qui l'a créée, une macro globale pour tout le monde.

Puis-je annuler une macro ?

Non. Remettez à la main le statut, les étiquettes ou le responsable. Testez d'abord une nouvelle macro sur une conversation de test.