Configurer, former et vérifier Fynn

Fynn est le bot IA de Deskwoot. Il répond aux questions de vos clients à partir de votre contenu, recueille les demandes pour votre équipe et passe le chat à votre équipe quand il ne peut pas aller plus loin. Tout ce que vous configurez pour Fynn se trouve au même endroit : sous Fynn dans la barre de gauche, là où il est écrit Fynn IA. Les pages suivent l'ordre dans lequel vous travaillez : configurer, former, vérifier, mettre au travail et améliorer. Fynn fait partie des forfaits Startup, Business et Enterprise.

Ce qui a changé

• Le Training Hub s'appelle maintenant Ce que sait Fynn.
• Ce qui concernait Fynn sous Paramètres > IA > Bots se trouve maintenant sous Comportement, Ce que Fynn peut faire et Où Fynn répond. La page des Paramètres s'appelle maintenant Autres bots. Vous y retrouvez vos propres serveurs de bots.
• Autorisations des bots s'appelle maintenant Ce que Fynn peut faire, et Activité du bot est son onglet Ce que Fynn a fait.
• Les workflows de Fynn se trouvent maintenant sous Fynn > Workflows de Fynn.
• Ce qu'une boîte de réception avait sous Configuration du bot se règle maintenant sous Où Fynn répond. La boîte de réception affiche une ligne avec un lien vers cette page.

Les favoris et les liens vers les anciennes pages mènent d'eux-mêmes à la nouvelle page. Vos paramètres n'ont pas changé.

Vue d'ensemble

La vue d'ensemble montre où Fynn répond, combien de conversations IA du mois sont déjà utilisées et, sous Suivant, l'étape qui aide le plus Fynn en ce moment, par exemple Lire le site web, Vérifier Fynn ou Répondre maintenant. En dessous, Votre parcours avec Fynn compte 6 lignes : Configurer, Former, Vérifier, Où Fynn répond, Résultats des 30 derniers jours et Améliorer. Chaque ligne mène à la page où vous le faites.

Si vous avez plusieurs Fynn, par exemple un par boutique, choisissez celui que vous voulez en haut, sous Fynn pour. Les pages qui valent pour tous l'indiquent en haut : s'applique à tous les Fynn.

Essayer Fynn

En haut de chaque page de Fynn, Essayer Fynn ouvre un chat de test sur le côté. Il reste ouvert pendant vos modifications. Écrivez comme le ferait un client : Fynn répond avec tout ce qui est enregistré en ce moment. Sous sa réponse, vous voyez ce qu'il a utilisé et consulté, et ce qu'il ferait ensuite dans un vrai chat. Avec C'est juste ou Corriger, vous indiquez si la réponse convient. Une correction va dans Vos réponses, et Fynn l'utilise dès le message suivant.

En haut du chat de test, vous choisissez où le client écrit, si la réponse doit ressembler à un chat ou à un e-mail, et si l'on est en ce moment en dehors de vos heures d'ouverture. Le test ne coûte rien, n'envoie rien aux clients et ne compte pas comme une conversation IA. Ici, Fynn ne voit aucune donnée client et ne trouve une commande qu'avec le numéro de commande et le code postal. Chaque personne peut envoyer 60 messages de test par heure.

Ce que sait Fynn

Fynn répond uniquement à partir de ce qui se trouve ici. Sous Les sources de Fynn, vous ajoutez quelque chose avec Ajouter du contenu :

• Site web : Fynn lit jusqu'à 500 pages à partir de votre page d'accueil et les relit tous les 2 jours.
• Autre centre d'aide : un centre d'aide qui n'est pas dans Deskwoot, par exemple chez Zendesk.
• Document : un fichier PDF, Word, texte ou CSV jusqu'à 10 MB, par exemple votre liste de prix.
• Liste de FAQ : des questions et réponses que vous collez, chaque question sur une ligne qui commence par Q: et sa réponse sur la ligne suivante, qui commence par A:.

Chaque ligne indique quand Fynn l'a lue et combien de fois il l'a utilisée au cours des 30 derniers jours. Si quelque chose n'a pas pu être lu, la ligne dit pourquoi, et Relire essaie encore une fois. L'interrupteur d'une ligne la met en pause au lieu de la supprimer : Fynn la laisse de côté dès sa prochaine réponse et l'utilise de nouveau dès que vous la réactivez. Sous Quel Fynn utilise ceci ?, vous décidez si tous les Fynn l'utilisent ou un seul.

Quand vous ouvrez un site web, vous voyez Pages lues par Fynn. Vous y retirez une page qui ne convient pas. Pour qu'elle ne revienne pas à la prochaine lecture, ajoutez une partie de son adresse sous Quelles pages Fynn doit-il ignorer ?, par exemple /jobs. Cela compte à partir de la prochaine lecture, jusqu'à 20 entrées.

Vos réponses regroupe les questions dont vous avez donné la réponse à Fynn, avec leur origine : la configuration, le chat de test, Vérifier, une conversation, Améliorer ou à la main. Ajouter une réponse en écrit une nouvelle, et Modifier change chacune séparément. Chaque modification compte dès le message suivant. La liste contient jusqu'à 500 réponses.

Sous Votre centre d'aide, vous permettez à Fynn de lire les articles publiés de votre centre d'aide Deskwoot, toujours tels qu'ils sont maintenant. Les articles internes restent réservés à votre équipe.

Comportement

Ici, vous décidez comment Fynn se présente, ce qu'il sait de votre entreprise et quelles règles il suit.

• Présentation : nom, photo, ton (Formel, Amical ou Décontracté), longueur (Courte avec environ 40 mots, Normale avec environ 60 mots ou Détaillée avec jusqu'à environ 100 mots), la façon de s'adresser au client en allemand (du ou Sie) et la langue. Fynn commence avec votre choix ; dès que le client écrit avec du ou avec Sie, Fynn suit le client.
• À propos de votre entreprise : nom de l'entreprise, site web, e-mail du support, une courte description et Tout le reste que Fynn doit savoir. Faire réécrire réécrit la description à partir de votre site web.

Vous enregistrez les deux cartes avec Enregistrer.

Les Règles de Fynn sont de courtes phrases que Fynn suit dans chaque chat, en 4 groupes : Comment Fynn parle, Ce que Fynn demande d'abord, Ce que Fynn ne fait jamais et Quand Fynn passe la main à votre équipe. Dans le dernier groupe, vous écrivez un sujet en quelques mots, par exemple « réclamations sur le personnel ». Fynn le repère même quand le client le dit autrement, et la conversation indique ensuite de quelle règle il s'agissait. Vous pouvez modifier, mettre en pause ou supprimer chaque règle. Avec Consulter, Fynn lit aussi un contenu précis pour une règle, par exemple votre liste de prix, environ une demi-page. Partir d'un exemple affiche des phrases toutes prêtes pour votre secteur. Vous pouvez avoir jusqu'à 40 règles de 300 caractères chacune.

Modifier avec Copilot transforme vos propres mots en règles. Quand un mot précis doit envoyer chaque chat à votre équipe tout de suite, Copilot vous propose une règle dans Automatisation pour cela. Rien n'est enregistré tant que vous n'avez pas dit oui. Ce que Fynn fait toujours montre ce qui vaut pour chaque Fynn et ne peut pas être changé, par exemple qu'il montre sur chaque canal qu'il est une IA.

Workflows de Fynn

Avec les workflows de Fynn, Fynn recueille les demandes pour votre équipe, par exemple une réparation, un rappel ou une demande de fonctionnalité. Fynn demande tout ce qui manque encore, relit tout au client et demande : « C'est bien ça ? » Ce n'est qu'après le oui du client que la demande part : vers votre équipe, sous forme de ticket (Enterprise), vers un outil connecté ou vers votre propre système. Vous partez d'un modèle, ou vous utilisez Partir de zéro ou Configurer avec Copilot. Un workflow ne fonctionne qu'une fois publié. Tout le reste se trouve dans l'article Workflows de Fynn.

Ce que Fynn peut faire

Que peut consulter Fynn ? s'applique au Fynn choisi : contacts, commandes, liens de suivi, conversations précédentes et produits. Chaque interrupteur indique ce qu'un client peut alors demander. Fynn ne voit les données d'un client qu'une fois que le client a confirmé qui il est. Il trouve aussi une commande isolée avec le numéro de commande et le code postal. Avec Produits, Fynn consulte le nom, le prix, le stock et le lien directement dans votre Shopify ou WooCommerce connecté. Fynn voit le statut actuel d'un colis à partir de Business.

Que peut faire Fynn lui-même ? s'applique à tous les Fynn : rembourser, annuler une commande, changer l'adresse de livraison, lancer un retour et résilier un abonnement en fin de période, chaque fois avec vos limites. Le client dit toujours oui d'abord, et tout ce qui dépasse une limite va à votre équipe. Un champ vide signifie aucune limite. Toute personne qui peut gérer les paramètres du compte peut modifier cette carte.

Écrivez vos Mots d'alerte un par ligne, dans votre langue. Quand l'un d'eux apparaît dans le message, même dans une autre langue ou avec d'autres mots, Fynn ne propose aucune action et passe la conversation à votre équipe. Quand un mot doit envoyer chaque chat à votre équipe tout de suite, même sans action, configurez-le dans Automatisation.

L'onglet Ce que Fynn a fait liste tout ce que Fynn a fait ou tenté, du plus récent au plus ancien. Tant que le délai pour annuler court, vous pouvez annuler la résiliation d'un abonnement ou marquer un remboursement ou une commande annulée comme vérifié. Toute personne qui peut gérer les paramètres du compte voit cet onglet.

Vérifier

Vérifier pose beaucoup de questions à Fynn en une fois. Choisissez d'abord la boîte de réception sous Où les clients écrivent-ils pendant cette vérification ?, car par e-mail, par exemple, Fynn répond sans boutons. Tout vérifier pose à Fynn les questions typiques de votre secteur, vos propres questions et jusqu'à 20 premiers messages de vrais chats des 90 derniers jours où Fynn n'a pas pu aider, où le client semblait mécontent ou où quelqu'un a corrigé Fynn. Pour chaque réponse, vous indiquez C'est juste ou Corriger. Sous Plus, vous indiquez que Fynn aurait dû passer le chat à votre équipe, que le ton ou la longueur n'allait pas, ou qu'il a pris le mauvais workflow de Fynn.

Sous À quelles autres questions Fynn doit-il répondre ?, vous ajoutez jusqu'à 30 questions de votre choix qui reviennent à chaque vérification. Fynn choisit-il le bon workflow de Fynn ? vérifie les messages d'exemple de vos workflows de Fynn. Quand quelque chose a changé depuis la dernière vérification, la page l'indique, et Vérifier à nouveau la relance. Une vérification ne coûte rien et ne compte pas comme une conversation IA. Un espace de travail peut lancer 10 vérifications par jour, chaque personne 5.

Où Fynn répond

Ici, vous voyez chaque boîte de réception et qui y répond. Mettre Fynn en pause arrête un Fynn partout, et vos paramètres restent. Quand vous ouvrez une boîte de réception, vous répondez à quelques questions. À côté, Ce que lit votre client montre tout de suite ce que voit le client.

• Qui répond ici ? Fynn, un autre bot de la page Autres bots, ou personne.
• Quand Fynn répond-il ? Toujours, Seulement en dehors de vos heures d'ouverture ou D'abord votre équipe pendant les heures d'ouverture : si personne de votre équipe ne répond dans un délai de 1 à 3 minutes, Fynn prend le relais. Les deux dernières options nécessitent des heures d'ouverture. Un chat ne change jamais en cours de route.
• Que voit le client en premier ? Le message d'accueil, les boutons de démarrage et le formulaire avant le chat, que vous réglez dans la boîte de réception.
• Jusqu'où Fynn aide-t-il ? Il aide et passe le chat à votre équipe si besoin, ou il répond seulement aux questions générales et envoie votre message quand quelqu'un demande quelque chose de personnel.
• Et si quelqu'un veut parler à une personne ? Directement à votre équipe, ou Fynn demande d'abord de quoi il s'agit. Si le client le demande une deuxième fois ou n'écrit rien pendant environ 1 minute, votre équipe reçoit le chat tout de suite.
• Et si Fynn ne sait pas quelque chose ? Passer à votre équipe, ou Demander d'abord à votre équipe : quand votre équipe est là selon vos heures d'ouverture, Fynn lui pose la question et dit au client qu'il vérifie. Sans réponse après 2 à 30 minutes, votre équipe reçoit le chat.
• Qui reçoit le chat après Fynn ? Dans cet ordre : une personne ou une équipe indiquée par un workflow de Fynn, sinon le coéquipier IA que vous avez choisi, puis une règle dans Automatisation peut encore changer cela, sinon la façon dont cette boîte de réception répartit les chats s'applique.
• Et si plus personne n'écrit ? Fynn relance une fois après 1 à 30 minutes, ferme les chats auxquels lui seul a répondu après 5 à 240 minutes, et passe les demandes commencées à votre équipe après 1 à 48 heures. Pour une nouvelle boîte de réception de chat du site web, la fermeture après 30 minutes est activée ; pour les boîtes de réception existantes, elle est désactivée. Fynn ne ferme jamais un chat dans lequel il recueille une demande ou dans lequel le client attend une personne.
• Comment se termine le chat ? Dans le chat du site web, la dernière réponse de Fynn a toujours en dessous les boutons « Question résolue » et « Je préfère écrire à l'équipe » (en dehors de vos heures d'ouverture, le second devient « Écrire à l'équipe ») ; là où Fynn répond seulement aux questions générales, uniquement « Question résolue ». Quand le client appuie sur « Question résolue », le chat est résolu, et l'enquête de satisfaction suit si vous l'avez configurée.

Une boîte de réception e-mail n'affiche que les questions adaptées à l'e-mail. Là, Fynn répond seulement à l'expéditeur, et pendant qu'il interroge votre équipe, le client ne reçoit aucun e-mail. Vous enregistrez chaque boîte de réception avec Enregistrer.

Améliorer

Améliorer montre ce qui peut rendre Fynn meilleur. Ce qui touche le plus de clients est en haut, et vous traitez chaque ligne en une étape :

• Questions auxquelles Fynn n'a pas pu répondre : les questions identiques sont comptées ensemble. Écrire une réponse montre déjà comment votre équipe a répondu dans le chat. Dès que vous l'enregistrez, Fynn l'apprend tout de suite.
• Suggestions de votre équipe : des réponses de personnes qui ne peuvent pas modifier ce que sait Fynn. Avec Accepter, Fynn les apprend tout de suite.
• Des clients semblaient mécontents, selon Fynn et avec sa raison, et Demandes qui n'ont pas abouti.
• Ce qui manque encore : un workflow de Fynn qui nécessite votre attention, un site web ou un fichier qui n'a pas pu être lu, une règle qui ne convient plus, une vérification depuis vos modifications, et Ce qui manque sur votre site web : des questions que les clients de votre secteur posent souvent et auxquelles Fynn ne trouve pas encore de réponse.

Dans la conversation

• Sous une réponse de Fynn, vous voyez Fynn a utilisé et Fynn a consulté : ce à partir de quoi il a répondu et ce qu'il a consulté, par exemple une commande. Seule votre équipe voit cela.
• Quand Fynn passe un chat à votre équipe, Pourquoi s'affiche en dessous, par exemple « Le client voulait parler à une personne » ou « Fynn ne le savait pas, selon Fynn », avec le Résumé de Fynn pour votre équipe.
• Corriger Fynn sous une réponse : vous dites ce qui n'allait pas et écrivez la bonne réponse. Si vous pouvez modifier ce que sait Fynn, cela compte tout de suite ; sinon, cela va dans Améliorer comme suggestion.
• Fynn pose une question à votre équipe : une carte avec la question de Fynn et le temps restant avant que Fynn passe le chat à votre équipe. Écrivez votre réponse et cliquez sur Envoyer la réponse, et Fynn la transmet au client. Avec Enregistrer pour la prochaine fois, Fynn connaît ensuite la réponse lui-même. Dans la liste, un tel chat indique « attend votre équipe ».
• Rendre à Fynn rend à Fynn un chat qu'il a passé à votre équipe.
• Dans les détails d'une conversation, Fynn peut lire montre quels champs client votre site web a envoyés pour ce client connecté.

Dans l'app Deskwoot pour iPhone et Android, vous verrez « Pourquoi », la carte « Fynn pose une question à votre équipe » et « Rendre à Fynn » après la prochaine mise à jour de l'app.

Chiffres

Rapports > Fynn montre combien de travail Fynn retire à votre équipe, pourquoi il passe des chats à votre équipe, comment les clients semblaient se sentir, de quoi il s'agissait, combien de fois il a interrogé votre équipe, ce que sont devenues les demandes et quel contenu aide le plus. Les raisons marquées « selon Fynn » sont son propre jugement. Avec le filtre Répondu par, vous voyez n'importe quel rapport pour Fynn seul, pour votre équipe seule ou pour les deux. Les rapports font partie de tous les forfaits à partir de Startup, pour toute personne qui peut voir les rapports.

Toutes les modifications de Fynn

La vue d'ensemble liste les Modifications récentes de Fynn. Tout voir montre qui a modifié quoi chez Fynn : connaissances, comportement, workflows de Fynn, ce que Fynn peut faire et où il répond, avec des filtres par domaine, personne et période. Cela fait partie de tous les forfaits avec Fynn.

Former Fynn : qu'est-ce qui va où ?

Fynn apprend à plusieurs endroits, et chaque endroit sert à un type de phrase. Quand une phrase est au bon endroit, Fynn l'utilise comme vous l'entendez. Ces 6 phrases du quotidien montrent ce qui va où.

• « Ouvert le samedi jusqu'à 2 h de l'après-midi » : Ce que sait Fynn > Vos réponses. Une information sur votre entreprise que Fynn donne quand un client la demande.
• « Des réponses courtes et aimables » : Comportement > Présentation. La façon dont Fynn s'exprime : vous y réglez son ton, sa longueur et sa façon de s'adresser au client.
• « Les réclamations sur le personnel nous reviennent » : Comportement > Règles de Fynn, dans le groupe Quand Fynn passe la main à votre équipe. Fynn repère le sujet même quand le client le dit autrement.
• « Pour les réparations, prendre l'adresse et une date souhaitée » : Workflows de Fynn. Fynn pose les questions, relit tout et transmet la demande après le oui du client.
• « Rembourser soi-même jusqu'à 30 EUR » : Ce que Fynn peut faire. Vous y activez les remboursements et fixez la limite.
• « Le mot “avocat” arrive toujours directement chez nous » : Paramètres > Automatisation (règles d'automatisation). Une règle passe tout de suite à votre équipe chaque chat qui contient ce mot.

Écrivez la phrase sous Comportement, dans Modifier avec Copilot. Copilot propose le bon endroit, et rien n'est enregistré tant que vous n'avez pas dit oui.

Fynn ailleurs

• Paramètres > Étiquettes : avec Fynn peut attribuer cette étiquette, Fynn ajoute cette étiquette à une conversation quand elle convient. La description de l'étiquette lui dit quand.
• Paramètres > Attributs personnalisés (à partir de Business) : Fynn peut l'utiliser pour les champs client et Fynn le remplit pour les champs de liste d'une conversation.
• Paramètres > Automatisation : les événements Fynn transfère le chat à votre équipe (avec la condition Pourquoi) et Chat avec Fynn seul fermé, et l'action Transférer de Fynn à votre équipe.
• Le message d'accueil d'une boîte de réception et les Déclencheurs de chat : jusqu'à 4 Boutons de démarrage. Un clic envoie le texte comme premier message.
• Paramètres > Webhooks : l'événement Demande d'un workflow de Fynn pour les workflows de Fynn qui vont vers votre propre système.

Qui peut faire quoi

Les administrateurs ouvrent l'espace Fynn, tout comme toute personne dont le rôle a Gérer les bots et les flux de chatbot. Une personne qui a seulement Gérer les sources du Training Hub voit Ce que sait Fynn et Essayer Fynn. Les paramètres du bot d'une boîte de réception sont désormais modifiés par les personnes qui peuvent gérer les bots. Les limites, les mots d'alerte et Ce que Fynn a fait nécessitent Gérer les paramètres du compte. La carte « Fynn pose une question à votre équipe » et « Rendre à Fynn » sont pour les personnes qui peuvent gérer les conversations.

Questions fréquentes

De quel forfait ai-je besoin ?

Fynn est inclus dès Startup. Avec le forfait Hacker, vous voyez Fynn dans la barre, mais il est verrouillé. Certaines parties nécessitent un forfait supérieur : l'enquête de satisfaction, vos propres champs client et les équipes à partir de Business, les tickets avec Enterprise.

Le chat de test et Vérifier coûtent-ils quelque chose ?

Non. Essayer Fynn et Vérifier ne comptent pas comme des conversations IA. Un chat avec Fynn compte une fois par mois comme une conversation IA, comme avant. S'il est résolu puis rouvert, il compte encore une fois la première fois que l'IA s'en occupe ensuite.

Mes paramètres sont-ils toujours là ?

Oui. Le contenu, les réponses, les limites et les paramètres de vos boîtes de réception sont les mêmes, simplement à un nouvel endroit. Les nouvelles options comme « Demander d'abord à votre équipe » ou la fermeture des chats silencieux sont désactivées pour les boîtes de réception existantes jusqu'à ce que vous les activiez.

Que signifie « selon Fynn » ?

Fynn juge lui-même certaines raisons et l'humeur d'un client. Cela peut parfois être faux, c'est pourquoi « selon Fynn » est écrit à côté.

Puis-je rendre un chat à Fynn ?

Oui, avec « Rendre à Fynn » dans la conversation. Fynn dit alors au client qu'il est de retour.