Créer des règles d'automatisation

Comment fonctionne une règle

Chaque règle a 3 parties :

• Événement déclencheur : le moment où la règle vérifie une conversation.
• Conditions : ce qui doit être vrai. Toutes les conditions d'une règle doivent être remplies.
• Actions : ce que fait Deskwoot quand elles sont remplies. Plusieurs actions s'exécutent dans l'ordre où vous les avez ajoutées.

Quand plusieurs règles correspondent au même événement, elles s'exécutent toutes, en commençant par la plus ancienne. Une règle ne réagit qu'aux événements qui arrivent après son enregistrement. Elle ne revient jamais sur les événements passés. Les règles de temps sont la seule exception, car elles examinent toutes les conversations ouvertes et en attente.

Quel événement choisir

• Conversation créée : un client démarre une conversation, sur n'importe quel canal. Elle ne s'exécute jamais pour une conversation lancée par votre équipe, comme une campagne ou une nouvelle conversation écrite par un agent.
• Conversation mise à jour : une conversation change, par exemple son statut, sa priorité, son équipe ou la valeur d'un attribut personnalisé, et aussi quand elle est résolue ou rouverte.
• Message créé : un nouveau message dans une conversation. Cela inclut les réponses des agents et les notes privées, alors ajoutez la condition Type de message est Entrant pour réagir uniquement aux messages des clients. Quand un client démarre une conversation, les règles sur Conversation créée et celles sur Message créé la vérifient toutes les deux.
• Délai écoulé : une conversation a attendu le nombre d'heures ou de jours que vous avez défini, compté depuis sa création, sa dernière activité ou son dernier changement de statut. Règles de temps les explique en détail.
• Issue liée modifiée : une issue Jira est créée depuis un ticket ou liée à celui-ci, dissociée, ou change de statut. Elle s'exécute uniquement sur les tickets, donc la règle a besoin de la condition Type est Ticket. Vous voyez cet événement tant que les tickets sont activés et que Jira est connecté, consultez Connecter Jira et lier des issues aux tickets.

Créer une règle

1. Ouvrez Paramètres > Automatisation et cliquez sur Créer une automatisation.
2. Saisissez un Nom, par exemple « Escalader les conversations VIP », et une Description facultative.
3. Choisissez l'Événement déclencheur.
4. Sous Conditions, choisissez un champ et une valeur. Cliquez sur + Ajouter une condition pour en ajouter d'autres.
5. Sous Actions, choisissez une action et sa valeur. Cliquez sur + Ajouter une action pour en ajouter d'autres.
6. Laissez Actif activé et cliquez sur Créer.

Une règle a besoin d'au moins une condition et une action. La règle fonctionne dès le prochain événement qui correspond.

Partir d'un modèle

À partir d'un modèle, à côté de Créer une automatisation, ouvre une règle toute prête dans l'éditeur. Rien n'est enregistré tant que vous ne l'avez pas vérifiée et que vous n'avez pas cliqué sur Créer. Vous voyez seulement les modèles pour lesquels votre espace de travail a ce qu'il faut :

• SLA pour les tickets de priorité Haute : donne une politique de SLA aux nouveaux tickets de priorité Haute. Il nécessite les tickets, les politiques de SLA du forfait Enterprise, et vous devez être administrateur. Choisissez la politique avant d'enregistrer.
• Issue Jira créée ou liée : définir le statut du ticket et Issue Jira terminée : rendre le ticket : ils nécessitent les tickets et une connexion Jira. Choisissez le statut du ticket avant d'enregistrer.

Un modèle déjà utilisé par l'une de vos règles affiche (utilisé) après son nom. La page Politiques de SLA et la page Jira dans Paramètres renvoient vers les mêmes modèles.

Les conditions disponibles

• Statut, Priorité, Étiquette, Boîte de réception, Équipe et Responsable : la règle correspond quand la conversation a la valeur que vous choisissez.
• Type de message : Entrant (du client) ou Sortant (de votre côté). Utile avec Message créé.
• Contenu : correspond quand le message contient le texte que vous saisissez, en majuscules comme en minuscules.
• Note privée : Oui quand le nouveau message est une note privée, Non quand ce n'en est pas une. Seules les règles sur Message créé l'ont.
• Type, Catégorie et Statut du ticket : proposés tant que les tickets sont activés. Type vaut Conversation ou Ticket. Catégorie et Statut du ticket acceptent est ou n'est pas, et Statut du ticket ne fonctionne que sur une règle pour les tickets.
• Attributs personnalisés : si votre espace de travail a des attributs personnalisés (forfait Business et supérieur), ils apparaissent sous Attributs de la conversation et Attributs du contact. Vous choisissez aussi un opérateur comme est, n'est pas, contient, est supérieur à, est après, est défini ou n'est pas défini. Un attribut vide correspond seulement à n'est pas défini.

Les règles de temps et les règles sur Issue liée modifiée ne s'exécutent sur aucun message, elles ne peuvent donc pas vérifier Type de message ni Contenu.

Les actions disponibles

• Attribuer un agent et Attribuer une équipe (les équipes sont incluses dans le forfait Business).
• Retirer l'attribution : libère la conversation, comme Retirer l'attribution dans la conversation. Le Round Robin ne la redonne jamais à l'agent qui l'avait, et un ticket attend sans responsable.
• Ajouter une étiquette et Retirer une étiquette.
• Changer le statut et Changer la priorité.
• Mettre la conversation en sourdine, qui n'a besoin d'aucune valeur.
• Envoyer un message : envoie votre texte au client comme réponse dans la conversation. Il est marqué comme automatique et ne met pas fin à l'attente du client pour une vraie personne. Une règle n'écrit jamais dans une discussion de groupe.
• Envoyer un e-mail : envoie votre texte par e-mail à l'adresse e-mail du contact, avec l'objet « Message from support ». Cela fonctionne seulement dans les boîtes de réception qui envoient avec leurs propres paramètres SMTP ou via une boîte mail Microsoft que vous avez connectée.
• Ajouter une note privée : écrit une note privée avec votre texte, jusqu'à 4,000 caractères, et prévient les personnes que vous choisissez : Ne prévenir personne, Prévenir le responsable, Prévenir l'équipe ou, sur une règle pour les tickets, Prévenir le créateur du ticket. La note affiche le nom de la règle comme auteur, et elle ne déclenche aucune autre règle.
• Attribuer au créateur du ticket : confie un ticket à la personne qui l'a créé. Uniquement sur une règle pour les tickets. Sur une règle pour Issue liée modifiée, elle s'appelle Réattribuer à, et vous choisissez Créateur du ticket ou La personne qui a lié l'issue.
• Définir le statut du ticket : place un ticket dans l'un de vos propres statuts de ticket, que vous ajoutez dans Paramètres > Tickets. Uniquement sur une règle pour les tickets.
• Appliquer une politique de SLA : donne à la conversation ou au ticket sa propre politique de SLA, ou la lui retire avec Retirer sa propre politique. Elle nécessite les politiques de SLA du forfait Enterprise, et seuls les administrateurs la voient. Les tickets reçoivent un SLA uniquement de cette façon, consultez Politiques de SLA.

Beaucoup d'actions laissent dans la conversation une ligne qui nomme la règle, par exemple La règle d'automatisation « Escalader les conversations VIP » a déplacé la conversation vers l'équipe Support.

Règles pour les tickets

Quand les tickets sont activés (forfait Enterprise), une règle s'exécute sur les tickets uniquement si elle a la condition Type est Ticket. Toutes les autres règles, y compris celles écrites avant les tickets, s'exécutent uniquement sur les conversations avec les clients. Sur un ticket :

• Conversation créée s'exécute quand un ticket est créé ou enregistré, Conversation mise à jour quand il change, et Message créé pour chaque commentaire interne. Sur une règle réservée aux tickets, l'éditeur les appelle Ticket créé, Ticket mis à jour et Commentaire interne ajouté, et les actions s'appellent Mettre le ticket en sourdine, Changer le statut (Ouvert, En attente, Résolu) et Ajouter un commentaire interne.
• Un ticket n'écrit jamais au client, donc une règle qui peut s'exécuter sur des tickets ne peut pas avoir Envoyer un message ni Envoyer un e-mail. L'éditeur vous le signale et refuse de l'enregistrer.
• Un ticket n'a ni boîte de réception ni type de message, donc une règle réservée aux tickets ne peut pas vérifier Boîte de réception ni Type de message.
• Une condition Catégorie sans Type ne touche que les conversations. L'éditeur vous rappelle d'ajouter Type est Ticket.
• Conversation créée s'exécute aussi sur chaque ticket enregistré à la résolution d'un chat, et ce ticket est déjà résolu. Pour ne distribuer que du nouveau travail, ajoutez la condition Statut est Ouvert.
• Attribuer une équipe garde l'agent du ticket et place le ticket dans l'équipe. Un ticket sans responsable attend dans le dossier de l'équipe, car le Round Robin ne distribue jamais de tickets.

Modifier, mettre en pause ou supprimer une règle

La liste dans Paramètres > Automatisation affiche chaque règle avec son événement, ses actions et un interrupteur Actif.

• Modifier ouvre la règle avec son événement, ses conditions et ses actions. Changez ce qu'il faut et cliquez sur Enregistrer.
• L'interrupteur Actif met une règle en pause sans la supprimer. Réactivez-le quand vous en avez besoin.
• Supprimer efface la règle après votre confirmation.

Une règle venue d'une importation peut avoir une condition que le formulaire ne sait pas afficher, comme un autre opérateur ou plusieurs valeurs. Cette condition porte le badge Importée, conservée telle quelle et reste exactement comme elle est enregistrée jusqu'à ce que vous modifiiez cette ligne.

Qui peut gérer les règles

Les administrateurs, et les membres dont le rôle personnalisé a l'autorisation Gérer les règles d'automatisation. Les rôles personnalisés sont inclus dans le forfait Enterprise. Seuls les administrateurs peuvent enregistrer une règle avec Appliquer une politique de SLA, ou modifier une règle qui l'a.

Quand votre forfait n'inclut plus les règles

Après un passage à un forfait inférieur, à la fin d'un essai gratuit ou à l'arrêt d'un abonnement, toutes les règles actives sont mises en pause et chaque administrateur reçoit un e-mail. Vos règles restent dans la liste, vous pouvez donc les modifier, les désactiver ou les supprimer. Pour créer une règle ou en réactiver une, il faut de nouveau Startup ou un forfait supérieur, et rien ne se réactive tout seul après un passage au forfait supérieur. Pour en savoir plus, consultez les fonctionnalités mises en pause après un passage à un forfait inférieur.

Questions fréquentes

Quels forfaits incluent les règles d'automatisation ?

Startup, Business et Enterprise. Le forfait Hacker n'a pas de règles d'automatisation. Le nombre de règles n'est pas limité. Une règle peut avoir jusqu'à 50 conditions et 50 actions. Les règles pour les tickets demandent le forfait Enterprise, car les tickets y sont inclus.

Les règles fonctionnent-elles sur les conversations existantes ?

Seulement quand il s'y passe quelque chose de nouveau, comme un changement de statut ou un nouveau message. Les règles ne reviennent jamais sur les événements passés. Une règle de temps est différente : elle agit tout de suite sur toutes les conversations ouvertes et en attente qui remplissent déjà les conditions. Pour modifier beaucoup de conversations existantes d'un coup, sélectionnez-les dans la liste des conversations et utilisez les actions groupées.

Que se passe-t-il si deux règles correspondent au même événement ?

Les deux s'exécutent, la plus ancienne d'abord. Si l'une attribue la conversation à l'équipe A et la suivante à l'équipe B, la conversation finit dans l'équipe B. On ne peut pas changer l'ordre des règles, alors évitez que leurs conditions se chevauchent.

Pourquoi ma règle ne s'est-elle pas exécutée quand j'ai ajouté une étiquette ?

Ajouter ou retirer une étiquette ne déclenche aucune règle. Conversation mise à jour s'exécute pour des changements comme un nouveau statut, une nouvelle priorité, une nouvelle équipe ou une nouvelle valeur d'attribut personnalisé, et quand une conversation est résolue ou rouverte.

Pourquoi ma règle ne s'exécute-t-elle pas sur les tickets ?

Une règle s'exécute sur les tickets uniquement avec la condition Type est Ticket. Sans elle, la règle reste sur les conversations avec les clients, donc les règles écrites avant les tickets continuent à faire exactement ce qu'elles faisaient.

Les règles fonctionnent-elles dans toutes les boîtes de réception ?

Oui. Une nouvelle conversation et chaque message d'un client déclenchent les règles sur tous les canaux. Les changements que votre équipe apporte à une conversation et les réponses envoyées depuis le tableau de bord déclenchent aussi les règles dans toutes les boîtes de réception.

Une règle peut-elle en déclencher une autre ?

D'une seule façon : une règle qui résout une conversation compte comme une mise à jour de la conversation, donc les règles sur Conversation mise à jour la vérifient ensuite. Les autres actions ne déclenchent pas de règles, et une note privée écrite par une règle n'en déclenche aucune non plus.

Comment tester une nouvelle règle ?

Créez-la avec des conditions très précises, puis démarrez une conversation qui y correspond depuis votre propre chat en direct ou par e-mail. Vérifiez dans la conversation l'action et la ligne qui nomme la règle.

Quelle est la différence entre les règles d'automatisation et les macros ?

Les règles s'exécutent toutes seules quand un événement correspond. Les macros s'exécutent seulement quand un agent les lance dans une conversation ou un ticket. Les règles n'ont pas d'action webhook : dans Paramètres > Webhooks, un administrateur peut envoyer des événements à votre propre serveur et y exécuter n'importe quelle logique.