Attributs personnalisés pour les contacts

Q: Puis-je modifier ou renommer un attribut personnalisé après l'avoir créé ?

Oui. Allez dans Paramètres > Attributs personnalisés, trouvez l'attribut et modifiez son nom affiché, sa description, son type ou les options de la liste. La clé et S'applique à ne peuvent pas être modifiés. Les données déjà enregistrées dans cet attribut sont conservées.

Q: Puis-je aussi créer des attributs personnalisés sur les conversations ?

Oui. Choisissez Conversation sous S'applique à lors de la création de l'attribut. C'est utile pour des informations propres à un ticket, comme « motif d'escalade » ou « domaine produit », qui ne concernent pas le client en général.

Mis à jour le 4 nov. 20267 min de lecture

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Les attributs personnalisés vous permettent d'enregistrer des données structurées en plus des champs par défaut, sur les contacts ou les conversations. Exemples : le niveau de forfait d'un contact, sa valeur vie client, son score NPS ; le domaine produit d'une conversation ou le motif d'une escalade. Choisissez un type (texte, nombre, liste, date, case à cocher, lien), donnez-lui un nom, et le champ apparaît dans le panneau de chaque contact ou conversation. Les règles d'automatisation peuvent les vérifier, et vos propres systèmes peuvent les remplir via l'API.

Les attributs personnalisés vous permettent d'enregistrer des données supplémentaires sur les contacts, en plus des champs par défaut. Que vous ayez besoin de suivre le niveau d'abonnement d'un client, sa langue préférée ou son identifiant de compte, les attributs personnalisés donnent à votre équipe la liberté de noter les informations qui comptent le plus dans sa façon de travailler. Les attributs personnalisés sont disponibles avec les forfaits Business et Enterprise, et ce sont les administrateurs qui les créent.

Pourquoi utiliser des attributs personnalisés ?

Chaque entreprise recueille des données différentes sur ses clients. Les champs de contact par défaut (nom, e-mail, numéro de téléphone) couvrent l'essentiel, mais ils racontent rarement toute l'histoire. Les attributs personnalisés vous permettent de :

Personnaliser les conversations en affichant les informations utiles (par exemple le type de forfait ou la taille de l'entreprise) directement dans la barre latérale du contact.
Automatiser avec des règles d'automatisation qui utilisent les valeurs des attributs comme conditions.
Garder une seule source de vérité pour que les agents n'aient pas à passer d'un outil à l'autre pour trouver les informations clés.

Créer des attributs personnalisés

Suivez ces étapes pour ajouter un nouvel attribut personnalisé :

Allez dans Paramètres > Attributs personnalisés.
Cliquez sur Nouvel attribut.
Sous S'applique à, indiquez si l'attribut concerne un Contact ou une Conversation.
Saisissez un Nom affiché clair (par exemple, Forfait d'abonnement). La clé (par exemple, subscription_plan) est créée à partir de ce nom et ne peut plus être modifiée ensuite.
Sélectionnez le Type (Texte, Nombre, Lien, Date, Liste ou Case à cocher). Pour une Liste, saisissez chaque option dans Options et appuyez sur Entrée.
Cliquez sur Créer l'attribut. Le nouvel attribut apparaît aussitôt dans le panneau de droite de chaque conversation et, pour les contacts, dans l'onglet Attributs du contact.

Bonnes pratiques

Utilisez des noms clairs et cohérents. Tenez-vous à une règle de nommage (par exemple, des minuscules avec des tirets bas) pour reconnaître les attributs d'un coup d'œil.
Choisissez le bon type de données. Choisir « liste » pour un champ aux options fixes (par exemple, les niveaux de forfait) évite les fautes de frappe et garde des données propres.
Ne doublez pas les champs par défaut. Avant de créer un attribut, vérifiez si un champ intégré enregistre déjà cette information.
Faites le tri régulièrement. Supprimez les attributs qui ne servent plus pour garder une interface claire pour vos agents.

Erreurs fréquentes et dépannage

L'attribut n'apparaît pas ? Vérifiez que vous avez choisi le bon modèle (Contact ou Conversation) lors de sa création.
Des données saisies de façons différentes ? Pensez à passer d'un type texte libre à un type liste pour harmoniser les valeurs dans toute votre équipe.
Vous avez créé un doublon par erreur ? Supprimez l'attribut en trop dans Paramètres > Attributs personnalisés avant que les agents commencent à le remplir, pour éviter que les données soient éparpillées.

Questions fréquentes

Puis-je modifier ou renommer un attribut personnalisé après l'avoir créé ?

Oui. Allez dans Paramètres > Attributs personnalisés, trouvez l'attribut et modifiez son nom affiché, sa description, son type ou les options de la liste. La clé et S'applique à ne peuvent pas être modifiés. Les données déjà enregistrées dans cet attribut sont conservées.

Quels types de champs puis-je créer ?

Six : texte (saisie libre), nombre (entier ou décimal), liste (menu déroulant d'options prédéfinies), date, case à cocher (oui ou non) et lien (une URL sur laquelle on peut cliquer).

Faut-il utiliser un type liste ou texte pour une valeur qui a peu d'options ?

Liste. Utilisez toujours une liste quand les valeurs possibles sont limitées. Le texte ouvre la porte aux fautes de frappe (« Premium », « premium » ou « PREM ») qui cassent les conditions des règles d'automatisation. Les listes gardent vos données uniformes.

Puis-je aussi créer des attributs personnalisés sur les conversations ?

Oui. Choisissez Conversation sous S'applique à lors de la création de l'attribut. C'est utile pour des informations propres à un ticket, comme « motif d'escalade » ou « domaine produit », qui ne concernent pas le client en général.

Comment mettre à jour en masse les valeurs des attributs personnalisés ?

Via l'API (les jetons d'API nécessitent le forfait Enterprise) ou avec un import CSV : un administrateur ouvre Paramètres > Import et migration, choisit l'import CSV et associe la colonne à Attribut personnalisé. La valeur est enregistrée sous l'en-tête de la colonne, donc nommez la colonne comme la clé de l'attribut (par exemple subscription_plan). Les contacts existants qui ont le même e-mail reçoivent les valeurs sous forme de mises à jour.

Le bot IA peut-il lire les attributs personnalisés ?

Copilot, oui : il lit le contact avec ses attributs personnalisés quand il vous aide sur une conversation. Les instructions du bot de Fynn n'ont pas d'espaces réservés pour les valeurs d'attributs comme {{contact.attributes.plan}}. Fynn utilise les attributs d'un contact uniquement dans un chat en direct avec un visiteur que votre site web a vérifié, uniquement quand Contacts est activé dans Fynn > Ce que Fynn peut faire > Que peut consulter Fynn ?, uniquement pour les champs où Fynn peut utiliser ceci est activé (activé pour tous les champs, sauf si vous le désactivez ici) et uniquement pour les attributs que votre site web a signés (voir la documentation du widget pour les développeurs). Fynn peut alors dire au client ce que contiennent ces attributs. Les attributs envoyés sans signature, ou remplis dans le tableau de bord ou via l'API, n'arrivent jamais jusqu'à Fynn et restent réservés à votre équipe.

Les clients peuvent-ils voir les valeurs des attributs personnalisés ?

Non. Ce sont des métadonnées internes. Les clients ne les voient jamais directement, mais Fynn peut dire à un visiteur vérifié ce que contiennent les attributs signés par votre site web (voir la question sur le bot IA plus haut). Si vous voulez les montrer aux clients, créez vous-même cet affichage dans votre widget ou vos e-mails transactionnels.

Puis-je renommer un attribut qui contient déjà des données ?

Oui. Seul le nom affiché change ; la clé et les valeurs enregistrées restent telles quelles. C'est utile quand vous vous rendez compte que votre première règle de nommage n'était pas la bonne.

Que se passe-t-il si je supprime un attribut qui contient des données ?

Seul l'attribut lui-même est supprimé, et c'est irréversible. Les valeurs déjà enregistrées restent sur les contacts et les conversations, et s'affichent en lecture seule sous les autres attributs.

Existe-t-il une limite stricte au nombre d'attributs ?

Pas de limite stricte. Au-delà d'environ 30 à 50 attributs, la barre latérale du contact devient encombrée. Faites le tri chaque année et supprimez ce que vous n'utilisez pas. Un attribut de type Liste peut avoir jusqu'à 100 options.

Puis-je utiliser des attributs personnalisés dans les règles d'automatisation ?

Oui. Les règles peuvent se baser sur les valeurs des attributs (« si contact.plan = Enterprise → attribuer à l'équipe Enterprise »). C'est l'un des usages les plus pratiques pour répartir les demandes selon le niveau de forfait. Les règles et les macros ne peuvent ni définir ni modifier les valeurs des attributs.

Les modifications d'attributs sont-elles suivies dans le journal d'audit ?

En partie. Avec Enterprise, le journal d'audit enregistre que les attributs d'une conversation ont été modifiés, par qui et quand, mais pas l'ancienne ni la nouvelle valeur. Les modifications des attributs de contact ne sont pas enregistrées.

Puis-je afficher des attributs dans le widget de chat public ?

Non, les attributs restent du côté des agents. Votre site web peut remplir des attributs de contact via le widget avec window.deskwoot.identify, mais seulement si la vérification d'identité est configurée pour la boîte de réception.

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