Organisations : regroupez les contacts d'une même entreprise

Quand vous aidez des entreprises, ce qui compte, c'est souvent l'entreprise et pas chaque personne. Une organisation réunit les personnes d'un même client : la deuxième personne d'Acme qui écrit cette semaine fait donc clairement partie du même compte. Vous voyez ses collègues et ses conversations récentes au même endroit, et vous ne répondez pas deux fois à la même question.

Où trouver les organisations ?

Cliquez sur Contacts et passez à l'onglet Organisations. La liste affiche toutes les organisations de A à Z, avec leur domaine, leur secteur et leur nombre de contacts. Rechercher par nom ou domaine vous permet d'en trouver une rapidement. Cliquez sur un nom pour ouvrir la page de l'organisation.

Ajouter une organisation

1. Allez dans Contacts > Organisations et cliquez sur Ajouter une organisation.
2. Saisissez le nom et, si vous le connaissez, le domaine, par exemple acme.com (sans https:// ni chemin).
3. Cliquez sur Créer l'organisation. La page de l'organisation s'ouvre.

Chaque nom et chaque domaine ne peut appartenir qu'à une seule organisation. S'il en existe déjà une, Deskwoot vous le signale et propose Ouvrir cette organisation. Pour ajouter des organisations, il faut l'autorisation Gérer les contacts (créer, modifier), que possède le rôle Agent standard.

La page de l'organisation

• Modifier les détails : nom, domaine, site web, téléphone, secteur, description et notes pour votre équipe. Enregistrez avec Enregistrer les modifications. Sans Gérer les contacts (créer, modifier), les mêmes champs s'affichent en lecture seule.
• Contacts : les personnes de l'organisation, de A à Z. Pour ajouter quelqu'un, recherchez-le dans Rechercher des contacts à ajouter. La recherche indique si un contact fait déjà partie d'une autre organisation. Le bouton de retrait à côté d'un contact le retire de l'organisation ; le contact lui-même est conservé.
• Conversations récentes : les dernières conversations de ses contacts que vous avez le droit de voir. Les tickets n'apparaissent pas ici.
• Supprimer l'organisation : supprime l'organisation. Ses contacts et leurs conversations sont conservés, ils n'appartiennent simplement plus à une organisation. Pour supprimer, il faut l'autorisation Supprimer des contacts, que les administrateurs possèdent, mais pas le rôle Agent standard.

Ajouter un contact à une organisation

Ouvrez le contact. Dans son onglet Attributs, le champ Organisation affiche l'organisation du contact avec un lien vers sa page. Avec Gérer les contacts (créer, modifier), vous pouvez :

• rechercher une organisation et la choisir,
• saisir un nom qui n'existe pas encore et cliquer sur Créer « nom » pour la créer sur-le-champ,
• utiliser Modifier pour déplacer le contact vers une autre organisation, ou Retirer pour l'en retirer.

Le choix est enregistré tout de suite. Vous pouvez faire la même chose dans une conversation : la section Organisation de l'onglet Détails contient le même champ. Un contact appartient à une seule organisation à la fois.

Le champ Entreprise d'un contact est distinct : c'est du texte simple, qui ne lie pas le contact à une organisation.

Ce que vous voyez dans une conversation

Quand un contact appartient à une organisation, l'onglet Détails de sa conversation affiche une section Organisation : le nom (un lien vers la page de l'organisation), son secteur, son site web et son domaine, et sous Autres contacts quelques-uns des collègues qui en font partie. C'est le moyen le plus rapide de remarquer « c'est la troisième personne d'Acme cette semaine ».

Les discussions de groupe comme organisations

Beaucoup d'équipes suivent chaque client dans sa propre discussion de groupe sur Telegram, LINE ou WhatsApp. Ce groupe peut devenir l'organisation du client, et les personnes qui y écrivent, ses contacts. Il y a 2 façons de faire.

Créer une organisation à partir de ce groupe. Quand une discussion de groupe n'a pas encore d'organisation, sa page de contact et la section Organisation de l'onglet Détails de la conversation proposent cette action. Vous saisissez le nom (celui du groupe est déjà rempli s'il en a un), et le groupe rejoint la nouvelle organisation avec ses membres. Si une organisation de ce nom existe déjà, Deskwoot propose plutôt Ajouter à cette organisation, ou vous saisissez un autre nom.

Chaque groupe est une organisation. Cet interrupteur se trouve dans l'onglet Général de la boîte de réception, sous Discussions de groupe, pour les boîtes de réception Telegram, LINE et WhatsApp. Une fois qu'il est activé, un groupe sans organisation en reçoit une qui porte son nom la prochaine fois qu'il écrit. L'activer ne change rien tout de suite : chaque groupe rejoint son organisation avec son prochain message.

Les deux façons suivent les mêmes règles :

• Les membres de l'équipe sont exclus. Deskwoot les reconnaît grâce au compte Telegram qu'ils ont connecté dans Paramètres > Profil.
• Toute autre personne qui a écrit dans le groupe rejoint l'organisation si elle a sa propre fiche de contact et n'a pas encore d'organisation. Sur LINE et WhatsApp, cela concerne les personnes qui discutent aussi directement avec vous. Les contacts bloqués restent exclus.
• Si quelqu'un est ajouté alors qu'il ne devrait pas l'être, retirez-le une fois. Les messages suivants dans le groupe ne le rajoutent pas.
• L'interrupteur n'agit qu'une fois par groupe. Un groupe que vous retirez de son organisation, ou dont vous supprimez l'organisation, n'en reçoit pas de nouvelle par l'interrupteur.
• L'interrupteur ignore un groupe quand une autre organisation porte déjà son nom. Il ignore aussi un groupe sans nom propre, comme tous les groupes WhatsApp, jusqu'à ce que quelqu'un donne un nom au contact du groupe. Créer une organisation à partir de ce groupe fonctionne quand même pour eux, y compris pour un groupe où personne n'écrit.
• Si un groupe change de nom plus tard, son organisation garde le nom qu'elle a déjà.

Les organisations issues d'une importation

Une importation depuis Zendesk, Freshdesk ou Intercom dans Paramètres > Import et migration reprend aussi ses organisations : les organisations Zendesk, les entreprises Freshdesk et les entreprises Intercom deviennent des organisations, et les contacts importés y sont liés. Vous pouvez ensuite les modifier comme n'importe quelle autre organisation.

Organisations et équipes

On les confond facilement, mais elles se trouvent de part et d'autre de la conversation. Une organisation regroupe vos clients selon l'entreprise à laquelle ils appartiennent. Une équipe regroupe vos propres agents pour que le travail arrive aux bonnes personnes. L'une concerne les personnes que vous aidez, l'autre celles qui aident.

Questions fréquentes