Políticas de SLA e metas de resposta

O que são políticas de SLA?

As políticas de SLA na Deskwoot são metas de tempo de resposta e de resolução que você define para sua equipe, medidas em relação a 3 métricas: tempo da primeira resposta, tempo de resposta a cada réplica e tempo de resolução, para que você mantenha a equipe responsável por compromissos claros com o cliente. Ao definir expectativas claras, as políticas de SLA ajudam você a medir o desempenho do suporte, responsabilizar sua equipe e garantir que os clientes recebam atendimento no prazo em todos os canais da sua caixa de entrada da Deskwoot.

As políticas de SLA normalmente acompanham três métricas principais: tempo da primeira resposta (quão rápido o cliente recebe um retorno depois de entrar em contato), tempo da próxima resposta (o intervalo entre as réplicas seguintes) e tempo de resolução (quanto tempo leva para resolver totalmente uma conversa).

Criar uma política de SLA

1. Acesse Configurações > Políticas de SLA.
2. Clique em Nova política.
3. Dê um nome descritivo à sua política (por exemplo, Suporte Premium, primeira resposta em 1 hora).
4. Defina os limites de primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução. Os valores são em minutos (no máximo 30 dias); deixe um campo vazio para não medir aquela meta. Escolha valores alinhados aos compromissos que você assumiu com seus clientes.
5. Se quiser, ative Apenas em horário comercial e clique em Criar política. A primeira política que você cria é a padrão para todo o espaço de trabalho. Atribuir outra política a uma caixa de entrada ou a uma conversa só é possível pela API.

Dicas de boas práticas

• Comece com metas realistas. Defina metas que sua equipe consiga cumprir com consistência antes de apertá-las. SLAs agressivos demais levam a violações constantes e fadiga de alertas.
• Use políticas separadas quando precisar. Caixas de entrada diferentes podem usar políticas diferentes (atribuídas pela API), por exemplo metas mais rápidas para o chat ao vivo do que para o e-mail.
• Monitore com frequência. Revise os relatórios de tempo de primeira resposta e de tempo de resolução semanal ou quinzenalmente para identificar tendências, encontrar gargalos e ajustar a equipe ou os fluxos de trabalho conforme necessário.
• Comunique as metas internamente. Garanta que todos os agentes conheçam os limites de SLA ativos para que possam priorizar a fila com eficiência.
• Considere o horário comercial. Se sua equipe não opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, ative Apenas em horário comercial e defina o horário comercial nas suas caixas de entrada, para que alertas de violação não sejam enviados de madrugada.

Armadilhas comuns e solução de problemas

• As violações de SLA parecem frequentes demais: confira novamente se seus limites são realistas para o tamanho da sua equipe e o volume de tickets. Verifique também o horário comercial das suas caixas de entrada se a política usa Apenas em horário comercial.
• As metas não se aplicam a certas conversas: confirme se a política está ativada. Uma conversa usa a política atribuída a ela, senão a política da caixa de entrada (ambas só pela API), senão a padrão do espaço de trabalho, que é a primeira política que você criou.
• Várias políticas: uma conversa nunca usa duas políticas ao mesmo tempo. Ela usa a própria política, senão a da caixa de entrada, senão a padrão do espaço de trabalho.

Perguntas frequentes