Regras de tempo: agir depois de horas ou dias

Criar uma regra de tempo

1. Abra Configurações > Automação e clique em Criar automação.
2. Digite um Nome, por exemplo "Acompanhar depois de 2 dias".
3. Escolha o Gatilho de evento Tempo passado. O Timer aparece logo abaixo.
4. Defina o timer: Tempo desde a última atividade, a mudança de status ou a criação é maior que um número de horas ou dias.
5. Adicione condições, por exemplo Status é Pendente, e as ações.
6. Deixe o interruptor Ativa ligado e clique em Criar.

Uma regra de tempo não roda sobre uma mensagem, então não verifica Tipo de mensagem nem Conteúdo. Todas as outras condições e ações de uma regra de automação funcionam.

O que o timer mede

• a última atividade: quando algo aconteceu pela última vez na conversa, como uma mensagem do cliente, da sua equipe ou do bot. Uma mensagem que a própria regra envia não reinicia o tempo.
• a mudança de status: quando a conversa recebeu o status que tem agora.
• a criação: quando a conversa ou o ticket foi criado.

O timer aceita horas ou dias inteiros, de 1 hora a 365 dias. Um dia conta como 24 horas, e noites e fins de semana também contam: o timer não segue o horário comercial.

Quando uma regra de tempo roda

• O Deskwoot verifica a cada 5 minutos, e só conversas abertas e pendentes. Conversas adiadas e resolvidas nunca são verificadas.
• A regra age uma vez em cada conversa. Ela só age de novo depois que o tempo medido recomeça, por exemplo quando o cliente escreve de novo ou o status muda de novo.
• Uma regra nova age na hora em todas as conversas que já se encaixam, as mais antigas primeiro. Em cada verificação ela age em até 200 conversas, e o resto vem nas próximas verificações.
• Se o status da conversa muda enquanto a regra age, por exemplo porque o cliente respondeu, a mudança de status da regra deixa a conversa como está.
• Conversas importadas de outra ferramenta ficam de fora até o cliente escrever de novo ou alguém responder no Deskwoot.

Exemplos para copiar

Acompanhar quando o cliente some

• Timer: Tempo desde a mudança de status é maior que 2 dias
• Condição: Status é Pendente
• Ação: Enviar mensagem "Passando para saber: a nossa última resposta ajudou, ou você precisa de mais alguma coisa?"

Resolver conversas paradas

• Timer: Tempo desde a mudança de status é maior que 7 dias
• Condição: Status é Pendente
• Ação: Alterar status para Resolvido

Para resolver toda conversa inativa, você não precisa de uma regra: Resolver conversas automaticamente, em Configurações > Fluxos de conversa, faz isso para o workspace inteiro ou por caixa de entrada.

Lembrar o responsável

• Timer: Tempo desde a última atividade é maior que 24 horas
• Condição: Status é Aberto
• Ação: Adicionar nota privada "Esta conversa está esperando por nós há um dia." com Notificar o responsável

Tickets parados há muito tempo

• Timer: Tempo desde a criação é maior que 3 dias
• Condições: Tipo é Ticket e Status é Aberto
• Ações: Alterar prioridade para Alta e Adicionar comentário interno com Notificar a equipe

Regras de tempo e tickets

Como toda regra, uma regra de tempo só roda em tickets com a condição Tipo é Ticket, que aparece enquanto os tickets estão ativados. Um ticket é verificado enquanto está Aberto ou Pendente. Uma regra para tickets nunca envia nada ao cliente, então ela não tem Enviar mensagem nem Enviar e-mail.

Perguntas frequentes

Por que a minha regra de tempo nova agiu em tantas conversas de uma vez?

Uma regra de tempo nova age em todas as conversas abertas e pendentes que já se encaixam. Comece com condições bem específicas, por exemplo uma etiqueta ou uma caixa de entrada, e amplie quando a regra fizer o que você quer.

Uma regra de tempo manda a mesma mensagem várias vezes?

Não. Ela age uma vez em cada conversa e espera o tempo medido recomeçar. A mensagem que a própria regra envia não reinicia o tempo.

O timer pula noites, fins de semana ou o horário comercial?

Não. Ele conta cada hora desde o momento a partir do qual mede.

Quão preciso é o horário?

O Deskwoot verifica a cada 5 minutos, então uma regra age em cerca de 5 minutos depois que o tempo acaba. Quando mais de 200 conversas se encaixam ao mesmo tempo, o resto vem nas próximas verificações.

Uma regra de tempo pode olhar conversas adiadas ou resolvidas?

Não. As regras de tempo só verificam conversas abertas e pendentes. Uma conversa adiada volta a ser verificada quando acorda e fica aberta.

Quais planos incluem regras de tempo?

Startup, Business e Enterprise, como toda regra de automação. Regras de tempo para tickets precisam de tickets, que fazem parte do plano Enterprise.