Importer depuis Chatwoot

Ce qui est importé

• Conversations de tous les statuts (ouvertes, en attente, résolues et reportées) avec leurs dates d'origine, chaque message, les notes privées, les pièces jointes, les étiquettes, le responsable, l'équipe et la priorité.
• Contacts avec leurs coordonnées, leurs attributs personnalisés et leurs notes.
• Équipes avec leurs membres, étiquettes, réponses prédéfinies et définitions d'attributs personnalisés. Si une réponse prédéfinie avec le même code court existe déjà dans Deskwoot, celle importée est ignorée, et l'Historique des imports indique combien ont été ignorées.
• Les agents sont associés aux membres de votre équipe par leur adresse e-mail (voir plus bas).
• Règles d'automatisation avec leurs conditions et leurs actions. Elles arrivent désactivées, quel que soit leur état dans Chatwoot, pour qu'aucune règle n'écrive à vos clients avant que vous l'ayez vérifiée. Les filtres enregistrés sont aussi importés.
• Centre d'aide : chaque portail avec ses catégories, sous-catégories et articles. Les articles publiés, en brouillon et archivés gardent leur statut.

Fichiers et images

L'import copie dans Deskwoot chaque fichier hébergé par Chatwoot : les pièces jointes des messages, les images et les liens vers des fichiers dans les messages, les articles du centre d'aide, les réponses prédéfinies et les règles d'automatisation, ainsi que les photos de profil de vos contacts. Rien ne reste un lien vers Chatwoot, donc vos fichiers continuent de fonctionner après votre départ de Chatwoot. Si votre espace de travail a souscrit l'Analyse antivirus, chaque fichier est analysé avant d'être stocké.

• Si un fichier ne peut pas être copié pour le moment (Chatwoot ne répond pas, même après plusieurs essais, ou l'antivirus ou le stockage de Deskwoot est injoignable), l'import se termine avec Importé en partie. Relancez l'import pour le copier. Quand 3 fichiers d'affilée du même serveur n'arrivent pas, l'exécution laisse de côté les fichiers de ce serveur pendant 2 minutes, puis réessaie avec l'un d'eux. Si ce fichier arrive, l'exécution reprend les fichiers du serveur. Sinon, elle attend encore 2 minutes. Ainsi, un serveur qui ne répond pas ne peut pas bloquer tout l'import, et l'exécution suivante réessaie les fichiers laissés de côté.
• Un fichier qu'aucune exécution ne peut copier est ignoré, et l'import se termine quand même. Cela inclut un fichier injoignable pendant 3 exécutions, pour qu'un serveur qui ne répond jamais ne laisse pas votre import bloqué sur Importé en partie. Seules comptent les exécutions où le fichier était injoignable, pas celles où l'antivirus ou le stockage était en panne. Le compteur repart de zéro quand la dernière de ces exécutions date de plus de 7 jours, et supprimer n'importe quel import de votre espace de travail le remet à zéro. L'Historique des imports liste ces fichiers sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés avec la raison, par exemple trop volumineux (plus de 25 MB, photos de profil de plus de 2 MB), type de fichier non autorisé, refusé par l'analyse antivirus ou plus disponible chez Chatwoot.
• Les images qu'un message ou un article charge depuis un autre site web, comme le vôtre, restent telles quelles.

Ce qui reste interne

Un portail archivé est hors ligne dans Chatwoot, il reste donc hors ligne dans Deskwoot : il arrive non publié et toutes ses catégories sont internes. Ses articles sans catégorie vont dans une catégorie interne qui porte le nom du portail suivi de « articles (internal) ». Les catégories internes et leurs articles ne sont visibles que par votre équipe dans le tableau de bord. Ils n'apparaissent jamais sur le centre d'aide public, dans le plan du site, dans le widget du chat ni pour Fynn, le bot IA.

Avant de commencer

1. Copiez le jeton d'accès d'un administrateur Chatwoot depuis les paramètres du profil. Le jeton d'un agent ne lit que les conversations de ses propres boîtes de réception, donc l'import s'arrête si vous en utilisez un.
2. Notez l'ID de votre compte : le nombre après /accounts/ dans l'adresse de votre Chatwoot.
3. Créez d'abord dans Deskwoot les boîtes de réception dont vous avez besoin. Une conversation importée va directement dans une boîte de réception Deskwoot du même canal quand il en existe une. Les conversations d'une boîte de réception Twilio dans Chatwoot sont l'exception : elles arrivent sans boîte de réception, et c'est vous qui en choisissez une.
4. Invitez les membres de votre équipe dans Deskwoot avec la même adresse e-mail que dans Chatwoot. Vous pouvez aussi le faire plus tard.

Comment importer

1. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Import et migration. Seuls les administrateurs peuvent importer.
2. Choisissez Chatwoot.
3. Saisissez l'URL Chatwoot. Gardez https://app.chatwoot.com, sauf si Chatwoot tourne sur votre propre serveur ; dans ce cas, saisissez son adresse publique. Elle doit commencer par https://, pour que votre jeton d'accès ne soit jamais envoyé sans chiffrement.
4. Saisissez le Jeton d'accès et l'ID du compte.
5. Sous Éléments à importer, choisissez ce qui est importé. Tout est activé par défaut. Pour n'importer que les conversations les plus récentes, choisissez un jour sous Uniquement les conversations créées à partir du.
6. Cliquez sur Lancer l'import.

Pendant l'import

• L'import tourne en arrière-plan, vous pouvez donc fermer la page. La page d'import affiche l'étape en cours et le nombre d'éléments terminés. Après quelques minutes de mesure, elle affiche aussi la vitesse.
• Les mises à jour de Deskwoot et les redémarrages du serveur ne l'arrêtent pas. Il reprend là où il s'était arrêté. Si une exécution plante ou reste bloquée 3 fois de suite sans avancer, l'import s'arrête et vous le signale. Relancez-le pour continuer.
• Un seul import peut tourner à la fois dans un espace de travail. Lancez le suivant quand celui en cours est terminé.
• Pour arrêter un import, cliquez sur Annuler l'import sur la page d'import et confirmez avec Annuler et supprimer. L'import s'arrête et tout ce qu'il a importé jusque-là est supprimé. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit entre-temps garde ces nouveaux messages.
• Si Chatwoot ne répond plus ou refuse une liste, l'import garde ce qu'il a déjà lu, termine les autres étapes et s'achève avec Importé en partie et les étapes arrêtées trop tôt. Relancez l'import pour continuer.

Les conversations et les réponses de vos agents

Une conversation attribuée à un agent Chatwoot va au membre de l'équipe qui a la même adresse e-mail, et ses réponses l'affichent comme expéditeur. Si cette personne n'a pas encore de compte Deskwoot, la conversation arrive non attribuée et ses réponses affichent son nom avec (importé).

Quand elle rejoint plus tard votre espace de travail avec la même adresse e-mail, Deskwoot lui confie automatiquement son travail : ses conversations importées non attribuées lui sont attribuées et elle devient l'expéditeur de ses réponses. Pour les conversations ouvertes, en attente et reportées, elle reçoit une seule notification pour toutes. Les conversations résolues lui sont attribuées discrètement. Aucun statut ne change, et vos clients ne voient rien. Une conversation que quelqu'un dans Deskwoot a déjà prise en charge reste telle quelle.

Les conversations importées restent silencieuses

Les conversations importées font partie de l'historique, elles restent donc silencieuses jusqu'à ce que le client écrive à nouveau ou que quelqu'un de votre équipe réponde dans Deskwoot. D'ici là, Deskwoot n'envoie rien au client depuis ces conversations (ni message d'au revoir, ni enquête de satisfaction), ne lance aucun compteur de SLA et ne les résout pas automatiquement. Les conversations importées ne comptent jamais dans la limite mensuelle de conversations de votre forfait et ne sont jamais bloquées par elle, même après que le client a écrit à nouveau. Les résoudre ou les rouvrir à la main ne déclenche aucun webhook ni aucune règle d'automatisation. Dès le premier nouveau message, la conversation fonctionne comme les autres, sauf que Fynn, le bot IA, ne répond jamais dans une conversation importée.

Après l'import

• Une conversation sans boîte de réception correspondante affiche Cette conversation n'a pas de boîte de réception. Choisissez-y une boîte de réception avant de répondre.
• Les règles d'automatisation importées arrivent désactivées. Vérifiez-les, puis activez celles que vous voulez. L'Historique des imports y mène avec Les vérifier et les activer. Les agents et les équipes sont associés aux vôtres dans Deskwoot, et une condition ou une action impossible à associer est ignorée.

Questions fréquentes

L'import s'est arrêté avec un message à propos de Chatwoot. Que faire ?

Deskwoot se connecte uniquement à une adresse publique qui commence par https://, pour que votre jeton d'accès ne soit jamais envoyé sans chiffrement. Si Chatwoot a répondu par une redirection, saisissez l'adresse vers laquelle il redirige (par exemple avec https). Si Chatwoot a refusé le jeton d'accès, vérifiez le jeton. Si le jeton n'est pas celui d'un administrateur, utilisez le jeton d'accès d'un administrateur du compte Chatwoot, car Chatwoot ne montre à un agent que les conversations de ses propres boîtes de réception. Relancez ensuite l'import. Si Chatwoot était injoignable, relancez simplement l'import : il reprend là où il s'était arrêté.

Les conversations résolues sont-elles aussi importées ?

Oui. L'import lit les conversations de tous les statuts, pas seulement les ouvertes, et garde la date à laquelle chacune a commencé.

L'import modifie-t-il quelque chose dans Chatwoot ?

Non. Il ne fait que lire dans Chatwoot.

Puis-je relancer l'import ?

Oui, sans risque. Une nouvelle exécution repère ce qui est déjà dans Deskwoot et le saute, donc les conversations, les contacts, les règles et les filtres ne sont pas dupliqués. Elle termine les conversations importées seulement en partie et ajoute ce qui est nouveau. Les articles du centre d'aide que votre équipe a modifiés dans Deskwoot gardent leur nouveau texte, et une nouvelle exécution ne publie jamais un article que vous avez dépublié ou rendu interne. Si Chatwoot a masqué un article entre-temps, une nouvelle exécution le rend aussi interne dans Deskwoot, même si votre équipe l'a déplacé dans une autre catégorie. Si Chatwoot a dépublié un article entre-temps, une nouvelle exécution le dépublie aussi dans Deskwoot, mais seulement si votre équipe ne l'a pas modifié. Attention : les conversations, les contacts et les notes que vous avez supprimés ou effacés dans Deskwoot depuis le dernier import reviennent si Chatwoot les a encore, tout comme les contacts que vous avez fusionnés.

Puis-je importer seulement une partie de mes données ?

Oui. Sous Éléments à importer, tout est activé par défaut, et vous pouvez désactiver Conversations, Contacts, Base de connaissances (le centre d'aide) et Réponses prédéfinies. Avec un jour sous Uniquement les conversations créées à partir du, seules les conversations créées ce jour-là ou après sont importées. Les équipes, les agents, les étiquettes, les attributs personnalisés, les règles d'automatisation et les filtres enregistrés sont toujours importés. Si vous laissez de côté les contacts, chaque conversation importée apporte quand même son propre contact. L'Historique des imports indique sous chaque import ce qui n'a pas été sélectionné et la date de début. Pour récupérer le reste plus tard, lancez un import avec tout sélectionné : il saute ce qui est déjà dans Deskwoot et ajoute ce qui avait été laissé de côté.

Mes contacts sont déjà dans Deskwoot. L'import les utilise-t-il ?

Oui. Avant d'ajouter un contact, l'import cherche cette personne dans Deskwoot : d'abord par l'ID Chatwoot, puis par l'adresse e-mail, qu'elle soit écrite en majuscules ou en minuscules. Ses conversations vont alors au contact que vous avez déjà, et son nom, ses coordonnées, ses attributs personnalisés et ses notes restent tels quels. Pour associer par ID, donnez à chaque contact son ID Chatwoot quand vous l'ajoutez ou le mettez à jour via l'API, dans le champ externalId : chatwoot:, le nom de votre serveur Chatwoot en minuscules sans https:// ni port, une barre oblique, l'ID de votre compte, deux-points et l'ID du contact dans Chatwoot, par exemple chatwoot:app.chatwoot.com/7:4711 pour le contact 4711 du compte 7 sur app.chatwoot.com. Si tous vos contacts sont déjà dans Deskwoot, vous pouvez désactiver Contacts : chaque conversation va quand même à son contact, et un contact que Deskwoot n'a pas encore arrive avec la conversation.

Puis-je importer deux comptes Chatwoot dans un seul espace de travail ?

Oui, l'un après l'autre. Deskwoot retient de quel serveur et de quel compte Chatwoot vient chaque conversation, donc la conversation 57 d'un compte ne se mélange jamais avec la conversation 57 de l'autre.

Deskwoot conserve-t-il mon jeton d'accès ?

Seulement pendant l'import, stocké de façon chiffrée, pour pouvoir reprendre après un redémarrage. Il est supprimé à la fin de l'import.

Certains fichiers manquent. Pourquoi ?

Ouvrez l'Historique des imports. Si l'import s'est terminé avec Importé en partie, certains fichiers n'ont pas encore pu être récupérés : relancez l'import pour les copier. Les fichiers listés sous Fichiers qui n'ont pas pu être importés sont définitivement ignorés, chacun avec sa raison, par exemple trop volumineux ou plus disponible chez Chatwoot. Un fichier que Chatwoot n'a pas fourni en 3 exécutions y figure aussi.

Comment annuler un import ?

Dans l'Historique des imports, cliquez sur l'icône de corbeille à côté de l'import. Cela supprime les conversations et les contacts qu'il a créés, ainsi que les fichiers qu'il a copiés pour eux. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit entre-temps reste avec ces nouveaux messages, sans ceux importés, et un contact qui a encore une conversation reste aussi. Les équipes, les agents, les réponses prédéfinies, les étiquettes, les articles du centre d'aide et les autres paramètres restent. La suppression reprend après un redémarrage, et vous pouvez lancer un nouvel import une fois qu'elle est terminée. Pendant qu'un autre import tourne, un import ne peut pas être supprimé. Si vous avez importé depuis Chatwoot plusieurs fois, supprimez les imports du plus récent au plus ancien : tant qu'un import Chatwoot plus récent existe, Deskwoot vous demande de supprimer celui-là d'abord.