Filtres et vues enregistrées

Choisir un dossier

Le panneau de la boîte de réception contient les dossiers Toutes, Non attribuées, Les miennes et Mentions, ainsi qu'un dossier pour votre bot IA quand une boîte de réception a un bot actif. En dessous viennent les sections Équipes, Membres de l'équipe, Étiquettes et Vues, chacune dès qu'elle contient quelque chose. Cliquez sur un dossier pour afficher ses conversations. Les agents dont le rôle est réglé sur Seulement celles qui leur sont attribuées ne voient que Les miennes et Mentions. Les dossiers de la boîte de réception explique ce que contient chacun d'eux.

Quand les tickets sont activés, les dossiers Tickets, Créés par moi et Tickets groupés sont aussi là. Sur les forfaits avec équipes, chaque équipe a son propre dossier Non attribuées. Une ligne qui appartient à une équipe et dont personne ne s'occupe affiche Nécessite votre attention tant qu'elle est ouverte ou en attente, hors de la file d'attente et non prise en charge par votre bot IA.

Sur les grands écrans, le panneau se trouve à côté de la liste. Sur les écrans plus petits, il est masqué : ouvrez-le avec le bouton du panneau en haut à gauche de la liste (Afficher le panneau de la boîte de réception).

Filtrer par statut

Le premier menu sous le nom du dossier règle le statut. Il commence sur Ouvertes et en attente. Les choix sont :

• Ouvertes et en attente
• Ouverte
• En attente
• Reportées
• Résolue
• Tous les statuts

Le statut choisi reste le même quand vous passez à un autre dossier. Ce que signifie Reportées est expliqué dans Reporter des conversations.

Trier la liste

Le menu à côté du menu de statut trie la liste selon la dernière activité :

• Plus récentes d'abord : les conversations avec l'activité la plus récente en haut. C'est le réglage par défaut.
• Plus anciennes d'abord : les conversations avec l'activité la plus ancienne en haut.

Filtrer par type, catégorie, priorité et statut du ticket

Quand les tickets sont activés, une deuxième rangée sous le menu de statut contient jusqu'à quatre menus de plus. Un menu qui affine la liste affiche sa valeur en couleur, et la croix au bout de la rangée (Effacer les filtres) les retire tous.

• Type : Tous les types, Conversations ou Tickets. Les dossiers de tickets Tickets, Créés par moi et Tickets groupés n'ont pas de menu Type, car ils ne contiennent que des tickets.
• Catégorie : Toutes les catégories ou l'une de vos catégories. Une catégorie archivée est signalée comme archivée.
• Priorité : Toutes les priorités, Urgente, Haute, Moyenne ou Basse.
• Statut du ticket : apparaît dès que votre espace de travail a ses propres statuts de ticket. Si le statut choisi appartient à un statut que le menu de statut masque, par exemple un statut sous Résolue, le menu de statut passe à ce statut pour que la liste ne soit pas vide. Consultez Vos propres statuts de ticket.

Filtrer par attributs

Quand votre espace de travail a des attributs de conversation (consultez Attributs personnalisés), la rangée de statut a un menu Attributs. Choisissez un attribut, puis sa valeur : Oui ou Non pour une case à cocher, l'une des options pour une liste, une date pour une date et la valeur exacte pour tout le reste. Cliquez sur Appliquer. Chaque filtre apparaît sous forme de pastille sous la rangée, par exemple « Plan : Pro ». Cliquez sur la pastille pour modifier la valeur, ou sur sa croix pour la retirer. Vous pouvez utiliser jusqu'à 5 filtres d'attributs à la fois.

Rechercher

Cliquez sur la loupe à côté du nom du dossier (Rechercher des conversations) et tapez votre recherche. La liste affiche les conversations du dossier et du statut ouverts qui correspondent au nom ou à l'e-mail du contact, à l'objet, au texte d'un message ou à un numéro comme #93. Appuyez sur Échap ou cliquez sur la croix pour fermer la recherche. Rechercher des conversations montre comment les résultats sont surlignés quand vous en ouvrez un. Pour rechercher depuis n'importe où dans le tableau de bord, utilisez la barre de commandes.

Enregistrer une vue

1. Affinez la liste avec un statut, un ordre de tri, une recherche ou un filtre. Le dossier dans lequel vous êtes est enregistré avec.
2. Cliquez sur Enregistrer la vue, tout à droite de la barre avec les menus de statut et de tri.
3. Saisissez un nom sous Nommez cette vue, par exemple « Urgentes et non attribuées ».
4. Si votre rôle peut partager des vues, choisissez qui la voit sous Partager avec : Moi uniquement, Une équipe (puis choisissez l'équipe) ou Tout le monde.
5. Cliquez sur Enregistrer la vue.

La vue apparaît sous Vues dans le panneau de la boîte de réception. Un clic dessus rétablit le dossier, le statut et la recherche enregistrés, ainsi que l'ordre de tri si vous avez enregistré Plus anciennes d'abord. Enregistrer la vue apparaît dès que vous avez affiné la liste avec un statut, un ordre de tri, une recherche ou un filtre, et reste masqué quand vous regardez une vue enregistrée que vous n'avez pas modifiée.

Une vue garde aussi les filtres de la deuxième rangée et les filtres d'attributs.

À côté de chaque vue s'affiche le nombre de conversations qui y correspondent, compté avec le statut propre à la vue (ouvertes et en attente si elle n'en a pas). Une vue qui contient une recherche n'affiche pas de nombre, et seules vos 10 premières vues en ont un.

Partager une vue

Les administrateurs et les membres dont le rôle a Créer et modifier des vues partagées peuvent partager une vue avec une équipe ou avec tout l'espace de travail. Une vue d'équipe s'affiche pour les membres de cette équipe, et le partage avec une équipe demande un forfait avec équipes (Business et au-delà). Les vues partagées apparaissent en premier sous Vues, avec la mention Partagée avec tout le monde ou Partagée avec suivi du nom de l'équipe. Tous les autres continuent d'enregistrer des vues pour eux seuls.

Renommer ou supprimer une vue

Placez le curseur sur la vue dans le panneau de la boîte de réception et cliquez sur son bouton de menu (les trois points). Choisissez Renommer pour lui donner un nouveau nom, ou Supprimer puis confirmez pour la retirer. Supprimer une vue ne change rien aux conversations qu'elle contient.

Une vue partagée n'a le bouton de menu que pour les membres qui peuvent modifier les vues partagées. Supprimer une vue partagée la retire pour tous ceux qui la voyaient.

Traiter plusieurs conversations à la fois

Placez le curseur sur une conversation de la liste et cochez la case qui apparaît à la place de la photo du contact, ou cochez la case au début de la barre (Tout sélectionner). La barre affiche alors les actions groupées : Résoudre et M'attribuer sous forme de boutons, et dans le menu aux trois points (Plus d'actions) les options Mettre en attente, Rouvrir, Retirer l'attribution, Marquer comme non lue, Mettre en sourdine ou Réactiver le son, et Supprimer. Une action peut modifier jusqu'à 500 conversations. Toutes les actions sauf Supprimer demandent l'autorisation de rôle Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir), et Supprimer demande Supprimer des conversations.

Quand les tickets sont activés, deux actions de plus apparaissent. Définir le statut du ticket s'affiche quand votre sélection contient un ticket et que votre espace de travail a ses propres statuts de ticket. Cette action applique l'un d'eux aux tickets de la sélection, et les conversations qu'elle contient restent telles quelles. Lier à un ticket groupé, sous Plus d'actions, lie les chats et les tickets clients de la sélection à un ticket groupé, voir Tickets groupés. La conversation d'un collègue reste chez lui quand votre rôle ne permet pas de réattribuer son travail, et Deskwoot vous indique combien de conversations n'ont pas été modifiées.

Questions fréquentes

Les vues enregistrées sont-elles partagées avec mon équipe ?

Seulement si quelqu'un les partage. Une vue est personnelle, sauf si un administrateur ou un membre avec Créer et modifier des vues partagées choisit Une équipe ou Tout le monde sous Partager avec.

Quels forfaits incluent les vues enregistrées ?

Les forfaits Startup, Business et Enterprise. Avec le forfait Hacker, Enregistrer la vue affiche un cadenas, et en le survolant vous voyez quel forfait propose les vues enregistrées.

Puis-je modifier les filtres d'une vue enregistrée ?

Ouvrez la vue, modifiez le statut, le tri ou la recherche, puis cliquez sur Enregistrer la vue pour enregistrer le résultat comme une nouvelle vue. Supprimez ensuite l'ancienne depuis son menu dans le panneau de la boîte de réception.

Pourquoi est-ce que je ne vois pas Enregistrer la vue ?

Le bouton n'apparaît que lorsque vous avez affiné la liste avec un statut, un ordre de tri, une recherche ou un filtre. Un dossier seul ne suffit pas, car le dossier est déjà dans le panneau. Les agents dont le rôle est réglé sur Seulement celles qui leur sont attribuées ne peuvent pas enregistrer de vues.

Puis-je filtrer par boîte de réception, canal, priorité ou attributs personnalisés ?

Par priorité, oui, dans la deuxième rangée quand les tickets sont activés. Par attributs de conversation, oui, avec Attributs. La boîte de réception et le canal ne sont pas des filtres de la liste : utilisez les dossiers, les étiquettes ou une recherche.

Que signifie Nécessite votre attention ?

Une équipe a la conversation ou le ticket, et personne ne s'en occupe. Il est ouvert ou en attente, n'attend pas dans la file d'attente et n'est pas pris en charge par votre bot IA. Quelqu'un de l'équipe devrait le prendre. Le dossier Non attribuées de l'équipe, dans le panneau de la boîte de réception, liste ces lignes.

Pourquoi une conversation manque-t-elle dans ma liste ?

Vérifiez le menu de statut. La liste commence sur Ouvertes et en attente, donc les conversations reportées et résolues n'apparaissent que sous leur propre statut ou sous Tous les statuts. Une recherche, un dossier ou un filtre affinent aussi la liste.

Puis-je ajouter une liste filtrée à mes favoris ?

Oui. Le dossier, le statut, l'ordre de tri, la recherche et les filtres font partie de l'adresse de la page, donc un favori ouvre la même liste.

Mon statut, mon tri et ma recherche restent-ils quand je change de dossier ?

Oui. Ils restent tels quels quand vous cliquez sur un autre dossier, et les filtres aussi. Ouvrir une vue enregistrée fait exception : elle apporte son propre statut, sa recherche et ses filtres.