Reporter des conversations

Reporter depuis le menu du statut

1. Ouvrez la conversation et cliquez sur le bouton de statut en haut. Il affiche le statut actuel, par exemple Ouverte.
2. Choisissez Me le rappeler plus tard. Le menu passe à Reporter jusqu'à, avec chaque heure prédéfinie et le moment où la conversation revient.
3. Cliquez sur l'une des heures prédéfinies, ou cliquez sur Choisir une date et une heure, touchez un jour (Aujourd'hui, Demain ou l'un des prochains jours de la semaine) et une heure entre 08:00 et 20:00, puis cliquez sur Reporter. À cet endroit, Autre date accepte n'importe quel jour et n'importe quelle minute.

Le bouton de statut affiche alors Reportée jusqu'à et l'heure, et l'historique affiche a programmé un rappel pour avec votre nom et l'heure.

Reporter pendant que vous répondez

1. Écrivez votre réponse dans la zone de réponse.
2. Cliquez sur la flèche à côté du bouton d'envoi (Plus d'options d'envoi).
3. Choisissez Envoyer et reporter, puis l'une des heures prédéfinies sous Envoyer et me le rappeler.

Votre réponse part d'abord au client, puis la conversation est reportée. Ce menu propose uniquement les heures prédéfinies. Pour choisir votre propre date et heure, envoyez la réponse puis utilisez le menu du statut. Une note privée n'a qu'un seul bouton, Ajouter une note, sans ces options.

Les heures prédéfinies

• Dans 1 heure
• Dans 3 heures
• Demain matin : 9:00 le lendemain, dans le fuseau horaire de votre ordinateur.
• La semaine prochaine : dans 7 jours, à la même heure.

Choisir une date et une heure propose les 5 prochains jours et les heures de 08:00 à 20:00 ; une heure d'aujourd'hui déjà passée est grisée. Autre date accepte n'importe quel jour à partir d'aujourd'hui, avec des heures par tranches de 15 minutes. Une heure déjà passée affiche Choisissez une heure dans le futur.

Quand une conversation reportée revient

• À l'heure que vous avez choisie. La conversation repasse d'elle-même en Ouverte, et l'historique affiche Report terminé, la conversation est de nouveau ouverte, une ligne que seule votre équipe voit. Deskwoot vérifie les reports arrivés à échéance toutes les 5 minutes, elle peut donc réapparaître quelques minutes après l'heure exacte. Elle reste attribuée à la même personne et remonte en haut de la liste quand vous triez par Plus récentes d'abord.
• Quand le client écrit. Un nouveau message du client réveille la conversation tout de suite, sur tous les canaux : e-mail, chat en direct, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE, X et l'API REST. Le message arrive dans la conversation reportée, et l'historique affiche Rouverte par la réponse du client. Une réponse automatique par e-mail, comme un message d'absence, est ajoutée à la conversation mais ne met pas fin au report. La conversation reste à la même personne si elle est là. Si son statut est Absent ou Hors ligne, ou si Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis 5 minutes, elle passe à un membre de l'équipe en ligne ; voir Attribution automatique et Round Robin.
• Quand vous la rouvrez. Choisissez Ouverte dans le menu du statut à tout moment.

Modifier ou arrêter un report

Ouvrez le menu du statut d'une conversation reportée. Son entrée affiche Reportée jusqu'à avec l'heure et Modifier l'heure du rappel. Cliquez dessus et choisissez une nouvelle heure : l'historique affiche Report prolongé jusqu'à avec la nouvelle heure et votre nom. Pour arrêter le report tout de suite, choisissez Ouverte ou cliquez sur Rouvrir en haut de la conversation.

Reporter un ticket

Un ticket se reporte de la même façon : ouvrez son menu du statut, choisissez Me le rappeler plus tard et prenez une heure prédéfinie ou la vôtre. À cette heure, il revient comme Ouvert avec la même ligne Report terminé. Un message du client dans le chat du ticket ne réveille pas un ticket reporté, alors choisissez une heure à laquelle vous voulez vraiment le revoir. Le menu d'envoi du ticket propose aussi Envoyer et reporter, avec les heures prédéfinies. Voir Tickets.

Retrouver vos conversations reportées

La liste commence par Ouvertes et en attente, donc les conversations reportées n'y figurent pas. Choisissez Reportées dans le filtre de statut en haut de la liste pour les voir, ou Tous les statuts pour tout voir. Les nombres à côté des dossiers dans le panneau de la boîte de réception comptent uniquement les conversations ouvertes et en attente (une vue enregistrée compte selon son propre statut). Voir Dossiers de la boîte de réception.

Reports sans heure choisie

Une règle d'automatisation ou une macro peut aussi passer le statut à Reportée, tout comme le sélecteur de statut de l'application mobile. Pour ces reports, personne n'a choisi d'heure : ils durent donc 24 heures, puis la conversation revient comme Ouverte.

Questions fréquentes

Le client voit-il que j'ai reporté la conversation ?

Non. Le report n'est visible que par votre équipe. Le client ne reçoit aucun message, et le widget du chat n'affiche aucune ligne à ce sujet.

Que se passe-t-il si le client écrit pendant que la conversation est reportée ?

Le nouveau message arrive dans la conversation reportée et la réveille tout de suite, sur tous les canaux. Elle revient comme Ouverte, attribuée à la même personne tant que celle-ci est là, et aucune deuxième conversation n'est ouverte. Une réponse automatique par e-mail, par exemple un message d'absence, est ajoutée à la conversation, mais la conversation reste reportée jusqu'à l'heure que vous avez choisie. Deskwoot ne reconnaît les réponses automatiques que dans les e-mails : un message d'absence sur WhatsApp ou sur un autre canal de chat réveille donc la conversation comme n'importe quel autre message.

Qui reçoit la conversation quand elle revient ?

Quand elle se réveille à l'heure que vous avez choisie, la personne à qui elle était attribuée avant. Elle réapparaît dans son dossier Les miennes. Quand c'est la réponse du client qui la réveille, elle reste à cette personne seulement si celle-ci est là. Si son statut est Absent ou Hors ligne, ou si Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis 5 minutes, la conversation passe à un membre de l'équipe en ligne, avec une note privée qui indique qui l'avait. Avec Occupé, la personne la garde.

Une conversation reportée compte-t-elle dans ma limite de conversations ?

Non. Seules les conversations ouvertes et en attente comptent : un report libère donc votre place, et l'attribution automatique peut vous donner une nouvelle conversation.

Puis-je choisir une heure de report dans l'application mobile ?

Non. Reportée dans le sélecteur de statut de l'application mobile reporte toujours pour 24 heures. Pour choisir une heure, utilisez le tableau de bord dans votre navigateur.

Pourquoi est-ce que je ne peux pas changer le statut ?

Votre rôle a besoin de l'autorisation Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir). Sans elle, le bouton de statut est verrouillé et affiche Votre rôle ne permet pas de modifier cette conversation, et le bouton Envoyer n'a pas l'option Envoyer et reporter.

Puis-je reporter plusieurs conversations à la fois ?

Non, ni dans le tableau de bord ni dans l'application mobile. Les actions groupées du tableau de bord sont Résoudre, M'attribuer, Mettre en attente, Rouvrir, Retirer l'attribution, Marquer comme non lue, Mettre en sourdine ou Réactiver le son, et Supprimer (voir Filtres et vues enregistrées). Si votre espace de travail utilise les tickets, la barre peut aussi proposer Définir le statut du ticket et Lier à un ticket groupé, et aucune des deux ne reporte. L'application mobile peut résoudre, mettre en attente ou changer la priorité. Reportez chaque conversation depuis son menu du statut.

Quelle est la différence entre reporter, en attente et résolue ?

Reportée masque la conversation jusqu'à l'heure de votre choix. En attente la garde dans votre liste pendant que vous attendez le client. Résolue la marque comme terminée. Consultez la vue d'ensemble des conversations pour voir comment les statuts s'articulent.