Mentions et notifications de l'équipe

Mentionner un collègue

1. Ouvrez la conversation. Cliquez sur l'onglet Note privée en haut de la zone de rédaction, à côté de Répondre. Si la conversation n'est pas à vous, une carte remplace la zone de réponse : cliquez alors sur Écrire une note.
2. Tapez @. Une liste Collègues à mentionner s'ouvre.
3. Continuez à taper pour filtrer par nom, puis choisissez la personne d'un clic, avec Entrée ou avec Tab. Son nom devient une pastille dans la note.
4. Terminez la note et envoyez-la. Toutes les personnes mentionnées sont notifiées tout de suite.

La liste affiche jusqu'à 8 résultats et ne vous inclut jamais. Une note peut mentionner jusqu'à 20 personnes. Les mentions ne fonctionnent que dans les notes privées : une réponse au client n'a pas de liste @. Dans un ticket, les notes privées s'appellent des commentaires internes : la zone de réponse s'ouvre sur Commentaire interne, et @ ouvre la même liste. Une note avec des fichiers joints notifie les personnes mentionnées comme une note avec du texte seul. Dans l'application iPhone et Android, la mention marche de la même façon : rédigez une note privée, tapez @ et touchez un collègue dans la liste. Pour ouvrir une note dans l'application, consultez Notes privées pour votre équipe.

Le dossier Mentions

Chaque conversation où un collègue vous a mentionné apparaît sous Mentions dans le panneau de la boîte de réception, juste sous Les miennes. Le chiffre à côté compte celles qui sont ouvertes ou en attente. Une conversation reste dans Mentions après lecture, si bien que le dossier sert de liste de tout ce qu'on vous a demandé de regarder. Choisissez Résolues ou Tous les statuts dans le menu de statut au-dessus de la liste pour voir les plus anciennes.

Quand les tickets sont activés, Mentions affiche aussi les tickets où quelqu'un vous a mentionné dans un commentaire interne.

Les agents dont le rôle n'affiche que les conversations qui leur sont attribuées ne voient que Les miennes et Mentions dans le panneau de la boîte de réception, et Mentions n'affiche que les conversations qu'ils ont le droit d'ouvrir.

Dans l'application iPhone et Android, ouvrez le menu Boîte de réception sous le champ de recherche et choisissez Mentions pour voir les conversations où vous avez été mentionné. Quand un dossier de ce menu est ouvert, le bouton affiche son nom, par exemple Les miennes.

La cloche de notifications

La cloche se trouve dans la barre latérale gauche. Son badge indique combien de notifications vous n'avez pas encore lues. Cliquez dessus pour ouvrir la liste, des plus récentes aux plus anciennes, chacune avec le contact, le numéro de la conversation et le temps écoulé depuis. Un clic sur une notification ouvre la conversation et la marque comme lue. Tout marquer comme lu efface le badge.

Vous recevez une notification quand :

• Vous avez été mentionné dans une note privée.
• Conversation qui vous est attribuée, y compris quand un collègue vous l'a transférée. Un transfert indique qui l'a envoyé, sa note et Prochaine dès que vous aurez de la place quand il attend une place libre (voir Prendre, prendre en charge et transférer des conversations). Si une conversation que vous avez transférée n'a pas trouvé de place libre à temps et est partie dans la file d'attente, vous êtes aussi prévenu ici. Un ticket qui vous revient après sa création arrive aussi ici, par exemple sous la forme Ticket qui vous est attribué.
• Une Nouvelle conversation est arrivée. Elle va à la personne à qui elle a été attribuée ou, tant que personne ne l'a, à toutes les personnes qui peuvent l'ouvrir.
• Un Nouveau message du client arrive dans une conversation qui vous est attribuée, réservée pour vous ou que personne n'a encore prise.
• Étiquette ajoutée à la conversation, pour les étiquettes réglées sur Notifier l'agent ou Notifier l'équipe dans Paramètres > Étiquettes.
• Un objectif de SLA n'a pas été respecté : SLA : première réponse non respectée, SLA : prochaine réponse non respectée ou SLA : délai de résolution non respecté. Ces notifications vont à la personne à qui la conversation est attribuée et à chaque administrateur.
• Nouveau ticket pour vous, quand les tickets sont activés : un ticket a été créé pour vous. Un ticket créé pour une équipe dont vous faites partie, sans collègue choisi, s'affiche comme Nouveau ticket pour votre équipe, tout comme un ticket que personne ne détient quand quelqu'un l'envoie à votre équipe.
• Votre ticket a été mis à jour : quelqu'un d'autre a commenté un ticket que vous avez créé ou a changé son statut, ou la réponse du client dans le chat a mis fin à l'attente du ticket. Un commentaire qui vous mentionne arrive plutôt comme une mention.

Vous n'êtes jamais notifié de vos propres actions, et seulement pour les conversations que vous avez le droit d'ouvrir. Si vous perdez plus tard l'accès à une conversation, sa notification reste dans la liste avec Vous ne pouvez plus ouvrir cette conversation (pour un ticket, Vous ne pouvez plus ouvrir ce ticket). Quand vous avez des messages non lus du support Deskwoot, ils s'affichent sur une ligne à part en haut de la liste.

E-mails et notifications push sur téléphone

Les mentions, les attributions, les nouvelles conversations, les nouveaux messages et les objectifs de SLA non respectés peuvent aussi vous parvenir par e-mail. L'e-mail dit ce qui s'est passé et renvoie directement vers la conversation. Un e-mail de mention cite aussi le début de la note, et un e-mail de transfert cite la note de transfert. Les e-mails sont rédigés dans la langue de votre tableau de bord, celle que vous choisissez sous Langue dans le menu utilisateur de la barre latérale.

Les avis de tickets, c'est-à-dire Nouveau ticket pour vous, Nouveau ticket pour votre équipe, Votre ticket a été mis à jour et les tickets qui vous sont attribués, arrivent dans la cloche et en push, jamais par e-mail. Une mention dans un commentaire interne suit votre choix d'e-mail pour les mentions.

Avec l'application mobile Deskwoot installée et connectée, vous recevez aussi des notifications push sur votre téléphone :

• quand vous êtes mentionné
• quand une conversation vous est attribuée ou transférée
• quand un client démarre une conversation ou y écrit, si elle est à vous, réservée pour vous ou pas encore prise par quelqu'un (pas de push tant que le bot IA répond encore dans le chat)
• quand le bot IA transfère un chat à votre équipe
• quand une étiquette réglée pour vous notifier est ajoutée
• quand une conversation ne respecte pas un objectif de SLA, si elle vous est attribuée ou si vous êtes administrateur
• pour les tickets : quand un ticket est créé pour vous ou votre équipe, quand un ticket vous est attribué ou transféré, et quand quelqu'un commente un ticket que vous avez créé ou change son statut

Un appui sur la notification ouvre la conversation. Les notifications push sont rédigées dans la langue de l'application mobile, si bien que chaque collègue les lit dans sa propre langue.

Si vous utilisez Telegram, vous pouvez aussi recevoir un message Telegram quand le bot IA transfère un chat à votre équipe. Connectez votre compte Telegram une seule fois dans Paramètres > Profil > Comptes connectés (Connecter, puis appuyez sur Démarrer dans Telegram). Activez ensuite Notifications par Telegram dans Paramètres > Notifications : elles restent désactivées tant que vous ne le faites pas.

Choisir ce qui vous parvient

1. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale et ouvrez Notifications.
2. Pour chaque événement, activez ou désactivez Dans l'application (la cloche), E-mail et Push (l'application mobile).
3. Cliquez sur Enregistrer les préférences.

Votre choix ne s'applique qu'à vous et qu'à cet espace de travail. Push pour Mention dans une conversation et Conversation attribuée est toujours activé, car les deux sont une demande directe d'attention. L'e-mail pour Nouvelle conversation et Nouveau message est désactivé au départ, car cela peut faire beaucoup d'e-mails par jour. Le push du premier message d'une nouvelle conversation suit l'interrupteur Push de Nouvelle conversation, et le push de chaque message suivant du client suit celui de Nouveau message. Les 3 lignes SLA ont aussi leur propre interrupteur Push. La même page contient aussi les sons du navigateur, voir sons de notification.

Quand les tickets sont activés, la page affiche aussi Nouveau ticket et Ticket mis à jour. Les deux ont Dans l'application et Push, et la colonne e-mail indique Pas d'e-mail. Ces deux lignes se règlent dans le tableau de bord web.

Dans l'application mobile, ouvrez Plus > Notifications push pour choisir quels événements arrivent en push sur votre téléphone. Les mentions et les attributions y affichent Toujours activé (événement critique). L'e-mail se règle dans le tableau de bord web.

Mentionner ou attribuer ?

Mentionnez quelqu'un quand vous avez besoin de l'aide d'un collègue mais que la conversation doit rester chez vous : une question rapide à la facturation, un deuxième avis, la validation d'un responsable pour un remboursement. Attribuez ou transférez quand le travail doit passer à quelqu'un d'autre. Vous pouvez aussi faire les deux : laissez une note avec une mention qui explique la situation, puis transmettez la conversation. Pour en savoir plus sur les notes, consultez notes privées, et sur les dossiers, dossiers de la boîte de réception.

Questions fréquentes

Le client voit-il ma mention ?

Non. Les mentions n'existent que dans les notes privées, que seule votre équipe voit. Le client ne voit jamais la note ni la mention.

Comment la personne que je mentionne est-elle prévenue ?

Elle reçoit une notification dans sa cloche avec un lien vers la conversation, et la conversation apparaît dans son dossier Mentions. Selon ses réglages, elle reçoit aussi un e-mail et une notification push sur son téléphone.

Puis-je désactiver les notifications de mention ?

Vous pouvez désactiver la cloche et l'e-mail pour les mentions dans Paramètres > Notifications. Le push pour les mentions reste toujours activé, pour qu'une demande d'aide directe ne vous échappe pas.

Mentionner, est-ce la même chose qu'attribuer la conversation ?

Non. Une mention demande l'aide d'un collègue et laisse la conversation à la personne qui l'a. L'attribuer ou la transférer la confie à quelqu'un d'autre.

J'ai mentionné un collègue, mais il n'a rien reçu. Pourquoi ?

Les notifications ne vont qu'aux personnes qui peuvent ouvrir la conversation. Un collègue dont le rôle n'affiche que les conversations qui lui sont attribuées n'est pas notifié d'une mention dans la conversation de quelqu'un d'autre. Vérifiez aussi qu'il n'a pas désactivé la cloche ou l'e-mail pour les mentions.

Dans quelle langue sont les e-mails et les notifications push ?

Les e-mails utilisent la langue du tableau de bord du destinataire. Les notifications push utilisent la langue de son application mobile. Un collègue allemand peut donc recevoir des notifications push en allemand pendant que vous travaillez en anglais.

Pourquoi est-ce que je ne reçois pas d'e-mail pour les nouveaux messages ?

L'e-mail pour Nouvelle conversation et Nouveau message reste désactivé tant que vous ne l'activez pas dans Paramètres > Notifications. Pensez à cliquer sur Enregistrer les préférences.

Puis-je mentionner quelqu'un depuis l'application iPhone et Android ?

Oui. Dans une conversation, touchez le bouton rond avec la flèche à gauche du champ de message, choisissez Note privée, tapez @ et touchez un collègue. Il est notifié de la même façon que depuis le tableau de bord.

Suis-je prévenu pour les tickets que j'ai créés ?

Oui. Quand quelqu'un d'autre commente un ticket que vous avez créé ou change son statut, vous recevez Votre ticket a été mis à jour dans la cloche et en push. Vous pouvez le désactiver avec Ticket mis à jour dans Paramètres > Notifications.