Funções e permissões personalizadas

Administrador e Agente

Administrador tem Todas as permissões, e a função Não pode ser modificado. Algumas páginas são só para administradores e não podem ser liberadas por uma função: Agentes, Papéis customizados, Logs de auditoria, Políticas SLA, Atributos customizados, Importação e migração, Webhooks, Tokens de API e Servidor MCP. Só o dono da conta pode tornar alguém administrador ou tirar essa função.

Agente é a função padrão de todo agente sem função personalizada.

O que a função padrão Agente inclui

• Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir)
• Usar o LiveTranslate
• Resumir conversas com o Copilot
• Gerenciar contatos (criar, editar)
• Gerenciar respostas prontas

Todo o resto fica desligado na função padrão Agente, por exemplo Ver relatórios, Enviar e ativar campanhas e Gerenciar filtro de spam de email.

Uma função personalizada nova começa sem nada marcado, e tudo o que você não marcar fica desligado. Ela não parte da função Agente, então marque também as permissões do Agente se a pessoa precisar mantê-las.

Criar uma função

1. Acesse Configurações > Papéis customizados e clique em Adicionar papel.
2. Preencha o Nome do papel, por exemplo "Líder de equipe" ou "Revisor de qualidade". Cada nome só pode existir uma vez no workspace.
3. Em Permissões, marque o que a função pode fazer. Os grupos estão listados mais abaixo.
4. Clique em Criar papel. Quando você editar uma função depois, o botão diz Atualizar papel.

A lista de funções mostra quantas permissões cada função tem e a quantos agentes ela está atribuída.

Dar uma função a um agente

1. Acesse Configurações > Agentes.
2. Ao lado do agente, escolha a função no menu. Padrão devolve ao agente a função padrão Agente.

Ao adicionar um agente novo, você já pode escolher a função em Papel customizado (opcional). O menu só aparece para agentes, não para administradores, e só quando existe pelo menos uma função personalizada.

Todas as permissões do editor

Conversas

• Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir): também é necessária para assumir, mesclar e iniciar conversas e para executar macros. Responder e escrever notas privadas não exigem essa permissão.
• Excluir conversas
• Usar o LiveTranslate: traduzir mensagens nas conversas. Veja Conversas multilíngues.
• Resumir conversas com o Copilot: o resumo é salvo como nota privada.
• Excluir notas privadas de outros agentes: cada um sempre pode excluir as próprias notas.
• Mostrar só conversas atribuídas a este agente: o agente só vê conversas atribuídas ou transferidas a ele, e as pastas dele são Minhas e Menções. Ele ganha o botão Devolver, que devolve uma conversa a um revisor. Quando você marca essa permissão, o editor mostra Revisor padrão para devoluções, a pessoa que recebe a conversa de volta automaticamente. Veja Atribuir conversas e Pastas da caixa de entrada.

Contatos

• Gerenciar contatos (criar, editar): também libera Marcar e-mail como entregável num contato cujos e-mails de campanha voltaram.
• Excluir contatos

Relatórios

• Ver relatórios: o agente vê os Relatórios, contados só para as conversas atribuídas a ele.
• Exportar relatórios: junto com Ver relatórios, os downloads em CSV de conversas e de CSAT. Veja Quem pode ver os Relatórios, e o que cada um vê.

IA e bots

• Gerenciar bots e fluxos de chatbot: abre Configurações > Bots.
• Gerenciar fontes do Training Hub: abre Configurações > Training Hub.

Comércio

• Emitir reembolsos (Shopify, Stripe, WooCommerce)
• Cancelar pedidos e assinaturas
• Atender pedidos

Essas são as ações de pedido dentro de uma conversa.

Campanhas

• Enviar e ativar campanhas: necessária para Enviar agora, Ativar, o botão Ativar campanha e para alterar uma campanha que já está no ar. Sem ela, esses controles ficam bloqueados com o aviso "Peça a um administrador do seu workspace a permissão para enviar campanhas." Todos continuam podendo criar rascunhos e pausar campanhas. Veja Envie campanhas de e-mail para seus contatos.

Configurações

• Gerenciar caixas de entrada: abre Caixas de entrada.
• Gerenciar etiquetas: abre Labels.
• Gerenciar equipes: abre Times.
• Gerenciar regras de automação: abre Automação.
• Gerenciar respostas prontas: abre Respostas prontas.
• Gerenciar integrações: abre Integrações.
• Gerenciar filtro de spam de email: abre Filtro de spam, onde Não é spam restaura mensagens que o filtro de spam pegou. Numa conversa de e-mail, ela também mostra Ignore sender in Deskwoot.
• Gerenciar cobrança e assinatura: abre Cobrança.
• Gerenciar configurações da conta: abre Configurações da conta, Fluxos de conversa, Acordo de Processamento de Dados e Solicitações dos titulares dos dados.

O Deskwoot verifica cada permissão em toda ação, não só escondendo botões. Quem abre uma página de configurações sem a permissão certa vê "Sua função não inclui a permissão para esta página. Peça a um administrador para adicioná-la à sua função."

Quem pode usar o assistente de IA

Separado das funções, os administradores decidem quem pode usar o assistente de IA dentro das conversas (sugerir resposta, melhorar rascunho, resumir, traduzir). Acesse Configurações > Configurações da conta > Assistente de IA nas conversas e escolha uma das opções:

• Ligado para toda a equipe (padrão)
• Desligado para toda a equipe: ninguém vê os botões de IA, nem os administradores.
• Somente para agentes selecionados: escolha um agente e clique em Adicionar.

O Fynn, o bot que responde aos seus clientes, não é afetado. Ele tem um botão próprio em cada caixa de entrada. Permissões de função como Usar o LiveTranslate continuam valendo por cima. Essa configuração também faz parte do plano Enterprise.

Perguntas frequentes

Uma função personalizada soma com a função Agente?

Não, ela substitui. Uma função personalizada só tem as permissões que você marcar. Se a pessoa precisa manter o que a função padrão Agente permite, marque também Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), Usar o LiveTranslate, Resumir conversas com o Copilot, Gerenciar contatos (criar, editar) e Gerenciar respostas prontas.

Quando uma mudança numa função passa a valer?

Na hora, para todos os agentes com essa função, sem precisar atribuí-la de novo. O Deskwoot verifica as permissões em toda ação. Um agente com o painel aberto vê botões novos ou removidos depois de recarregar a página.

Posso excluir uma função que agentes ainda têm?

Não. O Deskwoot responde "Cannot delete a role that is assigned to agents. Reassign them first." Dê a esses agentes outra função ou Padrão em Configurações > Agentes e depois exclua a função.

Quem pode criar funções e dá-las a agentes?

Só administradores. Uma função personalizada não abre Agentes nem Papéis customizados, então ninguém consegue aumentar os próprios direitos por uma função.

Posso limitar uma função a certas caixas de entrada?

Não. Uma função define o que um agente pode fazer. O único limite para o que um agente vê é Mostrar só conversas atribuídas a este agente.

Por que um agente não consegue enviar uma campanha?

Enviar exige Enviar e ativar campanhas. Administradores sempre têm essa permissão, a função padrão Agente não tem. Dê ao agente uma função personalizada com essa permissão, ou peça a um administrador que envie a campanha.

Quem pode restaurar um e-mail do spam?

Administradores e agentes cuja função tem Gerenciar filtro de spam de email. Eles clicam em Não é spam em Configurações > Filtro de spam.

Existe um limite de funções?

Não. Cada nome de função só pode ser usado uma vez por workspace.

O que acontece com as funções se sairmos do Enterprise?

As funções que você já deu a agentes continuam valendo. Criar uma função nova exige o Enterprise de novo. Assistente de IA nas conversas funciona como Ligado para toda a equipe até você voltar ao Enterprise, e aí a sua configuração salva volta a valer.