Atribuir conversas

Assumir uma conversa

A caixa de resposta abre quando a conversa é sua. Até lá, um cartão fica no lugar dela, diz quem está com a conversa e mostra o botão certo: Assumir quando ninguém está com ela, quando alguém da equipe está com ela ou quando ela está reservada para alguém, Assumir no lugar de seguido do nome do seu bot enquanto o seu bot de IA responde, e Assumir agora quando ela foi transferida para você. Cada caso do cartão é explicado em Assumir e transferir conversas.

Se duas pessoas clicarem ao mesmo tempo, a primeira fica com a conversa e a outra vê quem assumiu. Assumir uma conversa funciona mesmo quando você está no seu limite de conversas. Escrever nota no cartão abre uma nota privada sem assumir a conversa.

No app de celular a caixa de resposta fica sempre aberta. Toque em Assumir na barra acima dela (o mesmo botão aparece quando alguém da equipe está com a conversa) ou simplesmente responda: a sua primeira resposta numa conversa que ninguém assumiu faz dela sua. Para passar uma conversa para alguém da equipe no app, escolha a pessoa em Atribuído a, na aba Detalhes. Valem as mesmas regras de limite do painel web, só que sem nota.

Passar uma conversa para alguém da equipe

1. Abra a conversa e clique em Transferir no cabeçalho. Numa janela estreita, o botão fica em Mais ações.
2. Escolha alguém da equipe. A lista mostra o status de cada pessoa e quantas conversas ela tem em relação ao limite dela.
3. Opcional: escreva uma nota em Nota (opcional). Ela é salva como nota privada, e a pessoa vê essa nota acima da caixa de resposta.
4. Clique em Transferir.

Quem tem espaço recebe a conversa na hora. Quem está no limite aparece com No limite · a próxima: a conversa fica reservada para essa pessoa e vira a próxima dela. Se nenhum espaço abrir em 15 minutos, a reserva termina, a atribuição automática passa a conversa para outra pessoa (ou ela espera na fila ou em Não atribuídas) e você recebe uma notificação. Todos os detalhes estão em Assumir e transferir conversas.

Você também pode trocar o responsável em Atribuída a, na aba Detalhes. A lista mostra todas as pessoas ativas da equipe no workspace. As mesmas regras de limite valem ali, só que sem nota. Enquanto uma conversa espera por alguém que está no limite, o campo mostra Não atribuída e a linha abaixo dele diz Reservada para Anna · a próxima.

Remover a atribuição

Escolha Não atribuída em Atribuída a. Se a conversa estiver aberta e a caixa de entrada atribuir automaticamente, a conversa vai para a próxima pessoa disponível com espaço, nunca de volta para quem acabou de abrir mão dela. Se a caixa de entrada não tiver atribuição automática, ou se ninguém mais estiver disponível, ela espera em Não atribuídas, onde qualquer pessoa pode assumi-la (ou na fila, quando há um limite de conversas).

Definir uma equipe

Equipes exigem o plano Business ou superior, veja Equipes. Escolha uma equipe em Equipe, na aba Detalhes. A conversa passa a aparecer na pasta dessa equipe, em Equipes, no painel da caixa de entrada. Você pode definir uma equipe e uma pessoa ao mesmo tempo: a equipe mostra a que área a conversa pertence, e a pessoa responde. Quando o round robin escolhe um responsável para uma conversa que tem equipe, ele escolhe só entre os membros dessa equipe.

Várias conversas de uma vez

Selecione conversas na lista. O botão Atribuir a mim fica na barra que aparece, e Desatribuir fica em Mais ações. Uma ação cobre até 500 conversas. As outras ações em massa estão em Filtros e visualizações salvas. Ao contrário de Não atribuída na aba Detalhes, Desatribuir na lista não passa as conversas para a próxima pessoa da equipe.

Devolver

Agentes cuja função mostra só as próprias conversas têm um botão Devolver no cabeçalho da conversa (numa janela estreita, em Mais ações). Ele devolve uma conversa atribuída a eles para um revisor, por exemplo o líder da equipe:

1. Clique em Devolver. Quando a função tem um revisor padrão, o botão diz Devolver para Anna.
2. Escolha quem recebe a conversa em Devolver para. Com um revisor padrão, a janela pula esta etapa.
3. Escreva o que você fez em Nota interna. A nota é obrigatória e salva como nota privada.
4. Clique em Devolver.

Se o revisor estiver no limite, a conversa fica reservada para ele, como em Transferir. Administradores definem o revisor padrão de uma função em Configurações > Papéis customizados, em Revisor padrão para devoluções. Funções personalizadas fazem parte do plano Enterprise, veja Funções e permissões personalizadas.

Ver quem está com o quê

• Minhas lista as suas conversas e as que estão esperando por você, marcadas com A próxima.
• Não atribuídas lista as conversas que ninguém assumiu ainda.
• Em Colegas de equipe, uma pasta por pessoa mostra as conversas atribuídas ou reservadas para ela. Todo mundo tem essa seção, exceto as funções limitadas às próprias conversas, veja Pastas da caixa de entrada.
• Na lista, uma conversa que espera por alguém da equipe mostra Reservada: Anna.
• Assumir, transferir ou remover a atribuição dentro da conversa, e toda atribuição automática, escreve uma linha na conversa que só a sua equipe vê, por exemplo "Anna transferiu a conversa para Ben" ou "Conversa atribuída automaticamente a Ben".

Trocar o responsável ou a equipe exige a permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), que a função padrão Agente inclui. Sem ela, os campos da aba Detalhes continuam visíveis, mas bloqueados. O responsável por uma conversa sempre pode passá-la adiante com Transferir.

Perguntas frequentes

Posso atribuir uma conversa a mim mesmo?

Sim. Clique em Assumir no cartão acima da caixa de resposta, também quando alguém da equipe está com a conversa. Na lista, selecione conversas e clique em Atribuir a mim.

O cliente vê quem está atribuído?

Num chat ao vivo, o cliente vê "Anna agora está no chat" assim que Anna assume, abre ou responde a conversa. Depois de uma transferência, ele vê "Anna não está mais no chat" se Anna já tinha entrado ou respondido, e "Você será conectado ao próximo membro da equipe em instantes" até a próxima pessoa entrar. No e-mail e nos outros canais, o cliente vê só as suas respostas.

O que acontece com as minhas conversas quando fico Ausente ou Offline?

Elas continuam suas até o cliente escrever de novo. Se nesse momento você estiver Ausente ou Offline, ou se o Deskwoot não estiver aberto em nenhum dispositivo seu há 5 minutos, a conversa vai para uma pessoa da equipe que está online (ou espera até alguém poder assumi-la), com a nota privada "Último atendimento: Anna (offline). De volta ao rodízio." Uma conversa aberta cuja última mensagem é do cliente não espera uma nova mensagem: ela vai adiante até um minuto depois de você escolher Offline, ou quando o Deskwoot fica 15 minutos sem estar aberto em nenhum dispositivo seu (só com Ausente ela fica com você até o cliente escrever). Se ninguém mais puder assumir a conversa (por exemplo, você é o único agente, ou o único membro da equipe ou da caixa de entrada de onde o round robin escolhe), ela continua com você. Com Ocupado e o Deskwoot aberto você continua com as suas conversas e só não recebe nada novo. Transfira ou remova a atribuição antes de sair se alguém precisar assumir na hora. Os detalhes estão em Atribuição automática e round robin.

Por que alguém não aparece na lista Atribuída a?

A lista mostra todas as pessoas ativas da equipe no workspace. Pessoas suspensas, convites que nunca foram aceitos e contas de serviço não aparecem.

O que acontece quando escolho alguém que está no limite?

A conversa fica reservada para essa pessoa e vira a próxima dela, à frente da fila. Se nenhum espaço abrir em 15 minutos, a reserva termina, a conversa vai para outra pessoa ou fica esperando, e você recebe uma notificação.

Posso passar várias conversas para alguém da equipe de uma vez?

Não. A lista oferece Atribuir a mim e Desatribuir para uma seleção. Para passar conversas para outra pessoa, use Transferir ou Atribuída a em cada conversa.

Onde vejo o histórico de responsáveis de uma conversa?

Na própria conversa. Quando alguém assume ou transfere a conversa, quando ela é reservada e quando é atribuída automaticamente, aparece uma linha que só a sua equipe vê.

Por que não consigo mudar Atribuída a?

A sua função não inclui Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir). Peça a um administrador uma função que inclua essa permissão.