Responder ao cliente a partir de um ticket

Escrever a resposta

1. Abra o ticket. A caixa de resposta começa em Comentário interno.
2. Clique em Responder ao cliente, logo ao lado. Uma linha acima da caixa diz para onde a resposta vai, por exemplo Vai para o cliente no chat #93 (E-mail). Num e-mail, os campos Para, CC e Assunto e a sua assinatura estão lá, como no chat.
3. Escreva a resposta, anexe arquivos se precisar e clique em Enviar.

Responder ao cliente aparece quando a sua função tem Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir) e o chat ainda pode receber uma resposta. Você não precisa ter acesso ao chat em si.

Depois do envio, o ticket mostra uma linha como Ann respondeu ao cliente com o seu texto, os nomes dos arquivos, o número do chat e o canal, e Abrir chat para quem pode abrir esse chat. No chat, a sua mensagem aparece como qualquer outra resposta da sua equipe, e o cliente vê uma resposta normal.

Resolver um ticket

Quando o chat do ticket pode receber uma resposta, Resolver pergunta como o cliente fica sabendo. Escolher Resolvido no menu de status faz a mesma pergunta. Ele só pergunta quando pelo menos duas das opções abaixo estão disponíveis; senão, o ticket é resolvido na hora. Uma linha abaixo do título mostra o último contato com o cliente no chat vinculado, incluindo uma resposta escrita direto no chat, por exemplo O cliente escreveu há 2 horas.

• Responder ao cliente: a caixa de resposta muda para Responder ao cliente e o botão dela passa a ser Enviar e resolver ticket (Enviar e resolver em uma janela estreita). Enviar resolve o ticket.
• Devolver para a pessoa que criou o ticket (só quando é outra pessoa, que ainda não está com ele): Transferir ticket abre com ela escolhida. O ticket continua aberto e vai para ela, e você volta para a lista. Ela avisa o cliente.
• Sem resposta: só resolve o ticket.

A primeira opção disponível vem escolhida. Sem resposta vem escolhido quando o ticket espera o cliente (Pendente) depois de uma resposta enviada pelo ticket e nenhuma resposta espera sem envio na caixa de resposta.

Enviar e aguardar, Enviar e resolver ticket

A seta ao lado de Enviar (Mais opções de envio) oferece mais duas formas de enviar:

• Enviar e resolver ticket envia a resposta e resolve o ticket. O chat continua como está. Depois você volta para a lista, e uma mensagem como Ticket #12 resolvido oferece Reabrir.
• Enviar e aguardar envia a resposta e coloca o ticket em Pendente. Quando o cliente responde no chat, o ticket volta para Aberto, a linha do tempo dele mostra O cliente escreveu no chat vinculado, e ele volta como não lido para quem está com ele (se ninguém estiver, para a equipe dele, senão para quem o criou). Quem criou o ticket também é avisado, conforme as próprias Configurações > Notificações permitirem para Ticket atualizado. A notificação push diz O cliente respondeu no Ticket #12.

Um ticket não tem Enviar e adiar. Para adiar, use o menu de status dele.

O que acontece com o chat

• A resposta não assume o chat. Ninguém é atribuído, o cliente não recebe linha de entrada de agente, e um chat resolvido continua resolvido.
• Se o ticket aguarda o cliente (Pendente, por exemplo depois de Enviar e aguardar), a resposta dele cai no chat, o chat continua resolvido e só o ticket volta. Sem ticket aguardando, a resposta reabre o chat como sempre, veja Visão geral e status da conversa.
• Às vezes a resposta do cliente não consegue chegar ao chat resolvido: quando a Janela de reabertura da caixa de entrada está em 0 dias (qualquer canal menos e-mail), ou quando uma caixa de entrada de chat ao vivo não deixa clientes escreverem numa conversa resolvida. Aí a linha diz O chat continua resolvido. A resposta do cliente começa uma conversa nova., e Enviar e aguardar não aparece, porque nada encerraria a espera.
• Mesmo assim ela conta como resposta da sua equipe no chat. Ela encerra lá a espera pela primeira resposta, e um bot que estava respondendo o chat sai da frente.

Quando alguém da equipe está com o ticket

Uma pessoa por vez trabalha num ticket. Se um colega está com ele e você muda para Responder ao cliente, um cartão diz Ann está cuidando deste ticket. no lugar da caixa de resposta. Assumir no cartão deixa o ticket com você, se a sua função tiver Reatribuir e assumir o trabalho de colegas. O seu rascunho fica salvo e aparece quando o ticket for seu. Comentários internos não ficam presos a isso: você pode escrever um enquanto um colega está com o ticket.

Se ninguém está com o ticket, a sua resposta deixa o ticket com você. A aba Histórico dele mostra então Assumido ao responder.

Quando a resposta não pode sair

• WhatsApp depois de 24 horas: o WhatsApp entrega texto livre só até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso a caixa de resposta mostra A janela de 24 horas está fechada. Numa caixa de entrada da WhatsApp Cloud API você pode enviar um modelo aprovado no lugar, como no chat. Se você escolher Responder ao cliente em Resolver ticket nesse momento, o modelo abre na hora, e enviá-lo resolve o ticket. Veja Configurando o WhatsApp Business.
• Só aparece Comentário interno: o chat não pode receber resposta. Isso acontece quando o chat foi excluído ou está no spam, quando o cliente está bloqueado, quando o chat passou do limite de conversas do seu plano neste mês ou está fora do período de histórico do plano, ou quando o chat não tem caixa de entrada.
• Um tracker: ele não tem cliente próprio. Use Atualizar clientes vinculados no lugar, veja Atualizar todos os clientes afetados de uma vez.
• Falha na entrega: a linha do ticket diz Falha na entrega. com o motivo. Se o texto chegou mas alguns arquivos não, ela acrescenta Os arquivos que faltaram podem ser enviados de novo pelo chat. Veja Quando uma resposta não é entregue.

Tickets fazem parte do plano Enterprise. Se o seu workspace sair do Enterprise, os tickets que você já tem continuam aceitando respostas ao cliente. Só tickets novos param.

Perguntas frequentes

O cliente vê que a resposta veio de um ticket?

Não. Ele recebe uma resposta normal no chat em que escreveu, pelo canal dele. Um e-mail sai na mesma conversa.

Preciso de acesso ao chat para responder?

Não. Quem pode alterar o ticket pode responder por ele. As regras de acesso do chat continuam as mesmas, por isso Abrir chat só aparece para quem pode abrir o chat.

Por que não aparece Responder ao cliente no meu ticket?

Ou falta à sua função Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir), ou o chat não pode receber resposta: foi excluído, está no spam, o cliente está bloqueado, o seu plano mantém o chat bloqueado, ou ele não tem caixa de entrada. Um tracker nunca tem essa opção.

Por que Enviar e aguardar não aparece?

O chat está resolvido e a resposta do cliente começaria uma conversa nova, da qual o ticket nunca fica sabendo. É o caso quando a Janela de reabertura da caixa de entrada está em 0 dias, ou quando uma caixa de entrada de chat ao vivo não aceita mensagens numa conversa resolvida.

A minha resposta reabre o chat resolvido?

Não. O chat continua resolvido até o cliente escrever de novo. Se o seu ticket aguarda o cliente, até a resposta dele deixa o chat resolvido e só traz o ticket de volta.

Posso enviar arquivos de um ticket?

Sim, os mesmos arquivos que você pode enviar no chat. A linha do ticket lista os nomes deles.

O que Enviar e resolver ticket faz com o chat?

Nada. Resolve só o ticket. O chat mantém o próprio status.