A aba Histórico: quem ficou com uma conversa e o que aconteceu

Atividade

Atividade lista cada linha de evento da conversa, inclusive as que só a sua equipe vê, com o mesmo texto da linha do tempo. Cada entrada mostra quando aconteceu e quem fez. Um pequeno cadeado marca as linhas que o cliente nunca vê. Alguns exemplos:

• atribuições, transferências e quando alguém assume a conversa,
• mudanças de status, como Resolvida por Ann, Marcada como aberta pela resposta do cliente ou Adiamento encerrado, a conversa está aberta de novo,
• mudanças de prioridade, categoria e equipe, como "Ann alterou a prioridade de Baixa para Alta" ou "Ann moveu a conversa para a equipe Financeiro",
• tickets criados a partir do chat, como "Ann criou o Ticket #12" ou "Ann registrou o Ticket #12",
• num ticket, as respostas enviadas ao cliente, como "Ann respondeu ao cliente".

Aqui elas aparecem sozinhas, sem as mensagens no meio, então você não precisa rolar a linha do tempo inteira.

Atribuições

Atribuições tem uma entrada para cada período em que alguém da equipe ficou com a conversa. Cada entrada mostra:

• o nome da pessoa e por quanto tempo ficou com ela. Um período que ainda está em andamento continua contando, e o fim dele diz Ainda atribuído.
• o começo: desde quando, como começou e quem fez, por exemplo Transferido por Ben. Quando o Deskwoot só conseguiu estimar o começo, aparece Desde cerca de.
• o fim: até quando, como terminou e quem fez, por exemplo Assumido por outra pessoa, por Ann.

Como um período começou pode aparecer, entre outros, como Atribuído, Assumido, Assumido ao responder, Assumido no lugar de alguém, Transferido, Devolvido, Atribuído automaticamente, Atribuído pela fila, Passado pelo bot, Repassado por ausência, Regra de automação, Macro, Ação em massa ou Ticket criado. O fim tem palavras próprias, por exemplo Desatribuído ou reatribuído, Assumido por outro agente ou Reatribuído automaticamente.

Uma conversa com a qual ninguém nunca ficou mostra Ninguém foi atribuído ainda.

Históricos longos e eventos novos

• As duas listas carregam uma página por vez. Carregar mais abaixo de uma lista traz entradas mais antigas.
• A aba lê o histórico quando você a abre. Se algo acontece enquanto ela está aberta, uma barra no topo diz Nova atividade, e Mostrar carrega o que é novo.
• Depois de uma mesclagem, as linhas e os períodos da conversa mesclada vêm junto e dizem de onde vieram, por exemplo Mesclado de #93.

As linhas novas na linha do tempo

Alguns desses eventos também ganharam linhas próprias na linha do tempo. Uma mudança de prioridade, categoria ou equipe escreve uma linha como "Ann definiu a categoria como Financeiro" ou "Ann tirou a conversa da equipe Financeiro". Uma mudança feita por uma regra de automação mostra o nome da regra. Quando um adiamento termina, aparece a linha Adiamento encerrado, a conversa está aberta de novo. Quando o cliente responde a uma conversa pendente, aparece Marcada como aberta pela resposta do cliente. Todas são linhas amarelas com cadeado: só a sua equipe vê.

Quem vê a aba Histórico

Todos que podem abrir a conversa ou o ticket veem a aba Histórico, com as mesmas regras de acesso e os mesmos limites de plano da conversa. O cliente nunca vê. A aba Histórico está no painel no navegador; o app para iPhone e Android não tem essa aba.

Perguntas frequentes

Por que uma atribuição diz Desde cerca de?

O Deskwoot não conseguiu saber o momento exato em que esse período começou, então mostra o momento mais antigo de que tem registro.

O cliente vê a aba Histórico?

Não. Ela fica só no seu painel. O cliente vê apenas as poucas linhas de evento que um chat ao vivo mostra a ele, como a entrada de um agente.

Um ticket tem histórico próprio?

Sim. Abra o ticket e clique em Histórico. Um ticket criado para alguém da equipe começa com Ticket criado. O chat de onde ele veio mantém o próprio histórico.

Como vejo quem estava com a conversa antes de mim?

Abra Histórico e veja Atribuições. A entrada abaixo da sua é a pessoa antes de você, com quanto tempo ficou com a conversa e como ela chegou até você.

Por que entradas antigas não aparecem logo?

Cada lista carrega uma página por vez. Clique em Carregar mais abaixo da lista para ver entradas mais antigas.

Posso alterar ou excluir entradas do histórico?

Não. A aba Histórico só mostra o que aconteceu. Para mudar quem está com a conversa agora, use Atribuída a na aba Detalhes ou Transferir no cabeçalho, veja Atribuir conversas.