Resolver um chat com ou sem ticket

Onde encontrar

Abra um chat aberto ou pendente e clique em Resolver no cabeçalho, ou escolha Resolvido no menu de status. A janela Resolver chat lista as opções, cada uma com uma linha sobre o que ela faz. Uma já vem escolhida: Sem ticket, ou Guardar como ticket resolvido numa caixa de entrada que registra cada resolução como ticket, que não oferece Sem ticket. Escolha outra com um clique ou com as setas do teclado, depois clique em Resolver chat ou pressione Enter. Com Criar um ticket aberto para uma equipe, o botão diz Avançar. Cancelar ou Escape deixa o chat como está. Depois de Sem ticket, a lista de conversas abre com uma mensagem como Conversa #93 resolvida e Reabrir para desfazer.

Você vê a janela quando o seu workspace usa tickets e a sua função tem Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir). Os tickets vêm com o Enterprise; um admin pode desativá-los em Configurações > Tickets. Uma função com Só as atribuídas a eles em Quais conversas eles veem recebe a janela só nas conversas atribuídas a ela. Sem tickets, Resolver resolve na hora. Num ticket, ele pergunta outra coisa, veja a última pergunta abaixo. Num tracker com chats ou tickets vinculados, a seta ao lado de Resolver oferece Resolver com todos os vinculados, veja Atualizar todos os clientes afetados de uma vez.

Enviar e resolver e o botão Resolver para várias conversas selecionadas resolvem sem a janela.

Guardar como ticket resolvido

O Deskwoot resolve o chat e depois registra esta rodada da conversa como um ticket que já nasce resolvido. A rodada é tudo o que foi escrito desde a última resolução (ou desde o último ticket registrado) até esta resolução: as mensagens do cliente, as suas respostas e notas privadas e as respostas do bot depois que o cliente escreveu. Mensagens automáticas que o Deskwoot envia por conta própria, como a mensagem da resolução automática ou uma resposta de ausência, ficam de fora.

• Quem fica com ele: você. Ele mantém a equipe do chat.
• Categoria: a categoria do chat, se ele tiver uma.
• Prioridade: a prioridade do chat, ou a Prioridade padrão de Configurações > Tickets.
• Título: o assunto de um e-mail, senão o começo da primeira mensagem do cliente. Você pode renomear o ticket depois.

Ninguém recebe notificação, porque o trabalho já está feito. A lista de conversas abre com uma mensagem como Resolvida e registrada como Ticket #12. e o link Abrir ticket, e a linha do tempo do chat mostra um cartão como "Ann registrou o Ticket #12", que só a sua equipe vê.

Se o cliente não escreveu nada novo desde a última resolução ou o último ticket registrado, o chat é resolvido mesmo assim, mas nenhum ticket é registrado, e o Deskwoot avisa você. Uma mensagem de acompanhamento sua, uma nota ou uma mensagem automática sozinha não conta como algo novo.

Criar um ticket aberto para uma equipe

Avançar abre a janela de ticket com o nome Criar um ticket aberto para uma equipe. Ela tem os mesmos dois passos de Criar ticket: escolha as mensagens de que o ticket trata (nada é enviado ao cliente) e depois um título, um resumo interno, uma categoria e uma equipe ou alguém da equipe. A janela diz Assim que o ticket for criado, esta conversa será resolvida. Clique em Criar e resolver.

O ticket novo fica aberto para quem você escolheu, e o chat fica resolvido. A lista de conversas abre com uma mensagem como Ticket #12 criado e a conversa resolvida. e o link Abrir ticket. Se a caixa de entrada envia pesquisas de satisfação, a pesquisa do chat espera até esse ticket ser resolvido. Mais sobre a janela em Criar um ticket a partir de um chat.

Enviar e guardar como ticket resolvido

Você pode fazer o mesmo enquanto responde. Clique na seta ao lado de Enviar (Mais opções de envio) e escolha Enviar e guardar como ticket resolvido. Primeiro a sua resposta é enviada, depois o chat é resolvido e guardado como ticket resolvido, com a sua resposta incluída. Se algo der errado depois do envio, a resposta continua enviada, e uma mensagem diz se o chat foi resolvido e o ticket registrado.

Quando todo ticket precisa de categoria

Se Exigir categoria em novos tickets estiver ativado em Configurações > Tickets e o chat não tiver categoria (ou só uma arquivada), uma janela pequena Guardar como ticket resolvido pede uma antes. Ela aparece antes de qualquer envio ou resolução, então Cancelar deixa a sua resposta e o chat como estão. Depois clique em Resolver chat ou Enviar. Categorias arquivadas não aparecem.

Registrar cada resolução automaticamente

Uma caixa de entrada pode registrar cada rodada concluída por você. Vá em Configurações > Caixas de entrada, abra a caixa de entrada, fique na aba Geral e ative Registrar cada interação resolvida como ticket no cartão Tickets. O cartão aparece enquanto os tickets estiverem ativados, a opção fica desligada até você ativar, e para mudar é preciso Gerenciar caixas de entrada.

A partir daí, cada resolução de uma conversa dessa caixa de entrada registra as mensagens desde a última resolução como um ticket resolvido: uma resolução feita por uma pessoa, uma macro, uma regra de automação, por inatividade ou pelo cliente. Nada é registrado quando o cliente não escreveu nada novo. Ninguém é consultado, então uma categoria exigida não segura o ticket: ele recebe a categoria do chat, ou nenhuma. O ticket vai para quem estava com o chat, senão para quem resolveu.

Numa caixa de entrada assim, Sem ticket não aparece, e Guardar como ticket resolvido já vem escolhido. Ele resolve o chat, e a caixa de entrada registra a rodada como descrito acima, então nenhuma categoria é pedida. Criar um ticket aberto para uma equipe continua criando o seu ticket aberto, e a resolução registra a rodada como outro ticket resolvido ao lado.

Numa caixa de entrada de e-mail, o mesmo cartão também tem Abrir novos e-mails como tickets. Com ele, cada e-mail novo abre um ticket na hora, em vez de uma rodada ser registrada quando o chat é resolvido. Com as duas opções ativadas, esse e-mail não registra um segundo ticket quando a conversa dele é resolvida. Veja Tickets.

Um resumo do Copilot a cada resolução

Em Configurações > Fluxos de conversa, a opção Resumir conversas resolvidas faz o Copilot resumir o que o cliente precisava e o que foi feito, toda vez que uma conversa é resolvida. O resumo vai para o ticket registrado para ela, como resumo do ticket enquanto ele ainda não tiver um. Sem ticket registrado, ele vira uma nota privada na conversa, marcada como Resumo do Copilot. Isso funciona com ou sem tickets.

Ele usa as suas conversas de IA: cada conversa conta uma vez por mês, como qualquer uso do Copilot. O Copilot não escreve nada quando o cliente não escreveu nada novo desde a última resolução, quando várias conversas são resolvidas de uma vez pela lista, quando um tracker resolve os chats vinculados ou quando o Copilot está desligado para toda a equipe. A opção fica desligada até alguém ativar, e a página exige Gerenciar configurações da conta.

Tickets registrados nos Relatórios

Um ticket registrado começa logo antes da primeira mensagem do cliente na sua rodada e é resolvido no momento em que o chat foi resolvido, então o tempo de resolução dele é o tempo que essa rodada levou. Em Relatórios, mude a linha de filtros de Todos para Tickets para ver só esses. Isso faz diferença em chats de grupo: a conversa deles segue por meses, então os Relatórios não dão a ela um tempo de resolução, mas cada ticket registrado do grupo tem o seu. Veja Relatórios.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre um ticket resolvido e um ticket aberto?

Guardar como ticket resolvido guarda uma rodada concluída do chat como um ticket já resolvido. É um registro para depois e para os Relatórios, e ninguém precisa trabalhar nele. Criar um ticket aberto para uma equipe abre um ticket novo para um trabalho que ainda precisa acontecer, por exemplo um reembolso que o seu financeiro vai conferir. Esse ticket fica aberto até alguém resolver.

Por que nenhum ticket foi registrado?

O cliente não escreveu nada novo desde a última resolução ou o último registro. O chat é resolvido mesmo assim, e o Deskwoot avisa que nenhum ticket foi registrado. Uma mensagem de acompanhamento sua, uma nota ou uma mensagem automática sozinha não basta para um ticket novo.

O cliente vê que eu registrei um ticket?

Não. O ticket e o cartão dele no chat são só para a sua equipe. Para o cliente, é uma resolução como qualquer outra.

Posso resolver sem a janela?

Um clique em Resolver e depois Enter basta: a opção já escolhida é o que a caixa de entrada faria de qualquer forma. Enviar e resolver e o botão Resolver para várias conversas selecionadas resolvem sem ela, e quem não pode criar tickets nunca a vê.

Quem fica com o ticket registrado, e alguém é avisado?

Quando você escolhe Guardar como ticket resolvido, o ticket é seu. Numa caixa de entrada que registra cada resolução, é a caixa de entrada que registra, como em toda resolução nela, e ele vai para quem estava com o chat, ou para quem resolveu. Nos dois casos ele mantém a equipe do chat, e ninguém recebe notificação, porque o ticket já está resolvido.

Resolver conversas antigas importadas cria muitos tickets?

Não. Mensagens trazidas por uma importação nunca entram num ticket registrado, então resolver histórico importado não registra nada. Quando o cliente volta a escrever no Deskwoot, as mensagens novas contam como quaisquer outras.

O que acontece com a pesquisa de satisfação?

Com Guardar como ticket resolvido, a pesquisa funciona como com Sem ticket. Com Criar um ticket aberto para uma equipe, ela espera enquanto o ticket novo estiver aberto e é enviada quando ele for resolvido. Veja Pesquisas de CSAT e resultados.

Resolver pergunta isso também em um ticket?

Em um ticket cujo chat aceita resposta, Resolver pergunta outra coisa: responder ao cliente, devolver o ticket para a pessoa que o criou ou resolver sem resposta. Ele só pergunta quando pelo menos duas dessas opções estão disponíveis; senão, resolve na hora. Veja Responder ao cliente a partir de um ticket.