Tickets: passe o trabalho por trás de um chat para a sua equipe

Como um ticket funciona

1. Alguém cria o ticket a partir de um chat. A pessoa escolhe as mensagens de que ele trata, dá um título e define uma equipe, um colega ou os dois. Veja Crie um ticket a partir de um chat.
2. A equipe trabalha nele com comentários internos, menciona colegas com @ e muda o status conforme o trabalho avança. Só a sua equipe vê os comentários.
3. Quando houver uma resposta, alguém escolhe Responder ao cliente no ticket. A resposta vai para o cliente no chat de onde o ticket veio, pelo mesmo canal. Veja Responder ao cliente a partir de um ticket.

Use um ticket quando um chat precisa de um trabalho que não dá para fazer no chat na hora, por exemplo um reembolso que o financeiro precisa fazer ou um bug que a equipe técnica precisa analisar. O cliente nunca fica sabendo que existe um ticket. No chat, sua equipe vê um cartão com número, título, status, equipe e colega do ticket, e o cartão muda junto com o ticket. Um chat pode ter vários tickets.

Os tickets e o seu plano

Os tickets vêm com o plano Enterprise e também funcionam no teste grátis de 7 dias, que roda no Enterprise. Um administrador, ou um membro cuja função personalizada tem Gerenciar tickets e categorias, pode desativá-los em Configurações > Tickets. Enquanto os tickets estão ativados, as conversas têm o campo Categoria, e o painel da caixa de entrada tem as pastas de tickets. Mais em Configurações de tickets e categorias.

Onde encontrar os tickets

• Tickets, no painel da caixa de entrada, lista todos os tickets que você pode ver. Criados por mim lista os tickets que você criou. As duas pastas ficam abaixo das pastas de conversas, junto com Trackers (veja Trackers: um problema, muitos clientes).
• Enquanto Tickets ou Criados por mim ainda não tem nenhum ticket, a página mostra Quando um chat precisa de mais trabalho, com os 3 passos de um ticket e um exemplo curto. Quem pode criar tickets também vê ali o botão Criar ticket.
• As outras pastas, como Minhas e Todas, listam chats e tickets juntos. O filtro Tipo, acima da lista, mostra só Conversas ou só Tickets. A linha de um ticket mostra um ícone de ticket, o título na primeira linha e, embaixo, o número do ticket e o cliente.
• Em um chat, a aba Detalhes lista os Tickets do cliente, os 10 mais recentes com número, título e status. Em um ticket, a mesma seção se chama Outros tickets.
• A barra de comandos (Cmd+K ou Ctrl+K) tem Tickets para abrir a pasta, e a busca dela também encontra tickets.

Membros cuja função só mostra as conversas atribuídas a eles não veem as pastas de tickets.

O que um ticket mostra

• O cabeçalho mostra o título e o número, por exemplo Ticket #18. Os tickets são numerados na mesma sequência das suas conversas. Clique no título para renomear o ticket: Enter salva, Esc mantém o título antigo.
• Detalhes do ticket, no topo, diz quem criou o ticket e quando. Mostra a prioridade, a categoria, a equipe e o colega, e o chat de onde o ticket veio (por exemplo Do chat #231). Clique na equipe ou no colega para transferir o ticket. Logo abaixo fica o Resumo, que só a sua equipe vê. O lápis (Editar resumo) altera o texto.
• Conversa vinculada mostra as mensagens escolhidas para o ticket e as mensagens mais novas do chat depois delas (Mais recentes no chat). Ali você só lê. Ver tudo mostra o restante. Quem pode abrir o ticket pode ler essas mensagens, mesmo sem acesso ao chat.
• A caixa de resposta começa em Comentário interno. Digite @ para mencionar um colega. No painel da direita, a aba de notas se chama Comentários. Mais em Notas privadas para a sua equipe.
• Responder ao cliente, ao lado de Comentário interno, escreve para o cliente. Enquanto outro colega cuida do ticket, um cartão avisa, por exemplo Anna está cuidando deste ticket., e você assume o ticket antes de responder.

Status, adiar, transferir e mesclar

• O menu de status no cabeçalho tem Aberto, Pendente, Adiado e Resolvido, além dos status de ticket que o seu workspace criou (veja Status de ticket próprios). Pendente quer dizer, como em um chat, que ele espera o cliente: quando o cliente escreve no chat, um ticket pendente volta para Aberto.
• Resolver abre Resolver ticket, que pergunta como o cliente fica sabendo: Responder ao cliente, Devolver para Anna, quando foi Anna quem criou o ticket, ou Sem resposta. A pergunta só aparece quando o chat do ticket pode receber uma resposta e pelo menos 2 dessas opções estão disponíveis. Se não, o ticket é resolvido na hora, como um tracker sempre é. Veja Responder ao cliente. Depois de resolver, você volta para a lista, que mostra Ticket #18 resolvido com Reabrir.
• Adiado esconde o ticket até um horário que você escolher, e depois ele volta. Uma mensagem do cliente não traz de volta um ticket adiado, a não ser um ticket que um e-mail novo abriu (veja E-mails como tickets abaixo).
• Transferir, no cabeçalho, abre Transferir ticket. Escolha uma equipe, um colega ou os dois. Um colega recebe o ticket na hora. Só com a equipe, ele espera nela até alguém assumir. Uma nota que você escrever fica salva como comentário interno.
• Mesclar tickets, na seção Ticket da aba Detalhes, junta outro ticket do mesmo cliente a este. Todos os comentários do outro ticket passam para este, em ordem de horário, e o outro ticket é excluído.

Quando o cliente escreve de novo

O cliente sempre escreve no chat dele, nunca no ticket. Quando ele escreve ali, cada ticket aberto ou pendente feito a partir desse chat ganha a linha O cliente escreveu no chat vinculado. Um ticket pendente volta para Aberto. O ticket também volta como não lido para o colega que cuida dele, ou para a equipe dele quando ninguém cuida, ou então para quem o criou. Em um chat em grupo no Telegram, LINE ou WhatsApp, só os tickets pendentes são avisados.

E-mails como tickets

Se a sua equipe trabalha os e-mails como tickets, abra Configurações > Caixas de entrada, escolha a caixa de entrada de e-mail e ative Abrir novos e-mails como tickets no cartão Tickets da aba Geral. O cartão aparece enquanto os tickets estiverem ativados no seu workspace, e para mudar é preciso Gerenciar caixas de entrada.

A partir daí, cada e-mail que inicia uma nova conversa abre um ticket na hora. O ticket recebe a equipe, o agente, a prioridade, a categoria e as etiquetas que as suas regras de Conversa criada e a atribuição automática dão ao e-mail, a política de SLA da conversa e o assunto do e-mail como título. Os detalhes dele dizem Criado automaticamente a partir de um e-mail. A conversa do e-mail é resolvida na hora, para nada esperar em dois lugares, e o bot de IA e os Agentes de IA deixam esses e-mails para a sua equipe. Tickets não contam na capacidade de nenhum agente, e a fila não os atribui: um ticket que não encontra ninguém espera sem atribuição.

Responda com Responder ao cliente no ticket: a resposta sai na conversa por e-mail. Quando o cliente responde, a mensagem cai no ticket e o abre de novo se ele estava pendente, adiado ou resolvido, e quem cuida do ticket fica sabendo (senão a equipe dele, senão todos que podem abri-lo). Um e-mail novo que não é resposta abre um ticket novo. Só um com o mesmo assunto ainda vai para o ticket enquanto ele está aberto. Se a caixa de entrada envia pesquisas, a pesquisa sai quando o ticket é resolvido.

Respostas automáticas, como as de ausência, e-mails que você manda a um cliente do seu próprio programa de e-mail e conversas de antes de você ativar esta opção continuam sendo conversas. Para mandar os tickets de uma caixa de entrada para uma equipe, crie uma regra em Conversa criada com a condição Caixa de entrada e a ação Atribuir time: o ticket fica com essa equipe. Quando você mescla dois tickets assim, uma resposta na conversa por e-mail do ticket mesclado abre a conversa dele de novo.

O tour por tickets e trackers

Cada membro recebe um tour curto por tickets e trackers na página de conversas, uma única vez, em qualquer plano e também enquanto os tickets estão desativados. Ele abre quando não há mais nada aberto na página. Quem cadastrou o workspace recebe o tour depois da configuração guiada. Todos veem os passos sobre tickets, sobre responder ao cliente a partir de um ticket e sobre trackers. Quem pode gerenciar conversas também vê as novas formas de resolver um chat. Quem pode abrir Configurações > Tickets ganha um passo sobre essa página, e quem pode abrir Configurações > Automação ou os relatórios ganha um passo para cada um, em um plano que os inclua. Enquanto os tickets estão desativados, o último passo diz onde ativá-los, ou que um administrador faz isso. Em um plano sem tickets, ele diz que tickets e trackers vêm com o Enterprise.

Use Próximo e Voltar ou as setas do teclado. O tour não tem botão para pular e termina com Concluir no último passo. O Deskwoot guarda isso no seu usuário, então ele não volta em nenhum aparelho. Se você sair da página antes de Concluir, ele abre de novo na próxima vez. Membros que entram no workspace depois também recebem o tour.

Perguntas frequentes

O cliente vê o ticket?

Não. O cliente só recebe o que você envia com Responder ao cliente, no chat dele. Os comentários internos, o resumo e o cartão no chat ficam só com a sua equipe.

Os clientes podem abrir um ticket sozinhos?

Não. Os clientes continuam escrevendo para você como antes, no chat, por e-mail ou em qualquer outro canal, e nunca veem um ticket. Quem cria tickets a partir dos chats é a sua equipe. Uma caixa de entrada também pode registrar os chats como tickets sozinha quando eles são resolvidos, com Registrar cada interação resolvida como ticket na aba Geral. Veja Resolver um chat com ou sem ticket. Uma caixa de entrada de e-mail também pode abrir um ticket para cada e-mail novo, com Abrir novos e-mails como tickets, veja E-mails como tickets acima.

Qual plano eu preciso para usar tickets?

Enterprise. O teste grátis de 7 dias roda no Enterprise, então dá para experimentar os tickets nele. Nos outros planos, Tickets nas configurações fica bloqueado e mostra que faz parte do plano Enterprise.

O que acontece com os nossos tickets se sairmos do Enterprise?

Eles continuam lá. Sua equipe ainda pode abrir, ler, comentar e resolver os tickets. Só não dá para criar tickets novos até o workspace voltar para o Enterprise.

Quem pode ver um ticket?

Valem as mesmas regras das conversas. Administradores veem todos os tickets. Agentes veem os tickets atribuídos a eles, os que ninguém assumiu ainda, os que eles criaram e aqueles em que alguém os mencionou. Uma função personalizada pode mudar o que os membros dela veem, veja Funções e permissões personalizadas.

Um chat pode ter mais de um ticket?

Sim. Cada ticket guarda as mensagens escolhidas para ele, e o chat mostra um cartão para cada um.

Os tickets têm metas de SLA?

Um ticket que a sua equipe cria começa sem política de SLA. Os tickets recebem uma por meio de uma regra de automação com a ação Aplicar política de SLA, veja Políticas de SLA e metas de resposta. Um ticket que um e-mail novo abriu recebe a política de SLA da conversa dele: a própria da conversa, senão a da caixa de entrada, senão a sua Política padrão.

Por que não vejo as pastas de tickets?

Os tickets vêm com o plano Enterprise, e um administrador pode desativá-los em Configurações > Tickets. Então, ou os tickets não estão ativados no seu workspace, ou a sua função só mostra as conversas atribuídas a você.

Por que o tour abriu de novo?

Ele só conta como visto depois de Concluir no último passo. Se você saiu da página ou recarregou antes disso, ele abre de novo na próxima vez que você entrar na página de conversas.