टिकट: चैट के पीछे का काम अपनी टीम को दें

टिकट कैसे काम करता है

1. कोई व्यक्ति चैट से टिकट बनाता है। वह उन संदेशों को चुनता है जिनके बारे में टिकट है, उसे एक शीर्षक देता है और कोई टीम, कोई साथी या दोनों चुनता है। देखें चैट से टिकट बनाएं।
2. टीम आंतरिक टिप्पणियों के साथ इस पर काम करती है, @ से साथियों का उल्लेख करती है और काम आगे बढ़ने पर स्थिति बदलती है। टिप्पणियाँ सिर्फ़ आपकी टीम देखती है।
3. जवाब तैयार होने पर कोई टिकट में ग्राहक को जवाब दें चुनता है। जवाब ग्राहक को उसी चैट में जाता है जिससे टिकट बना था, उसी चैनल पर। देखें टिकट से ग्राहक को जवाब दें।

टिकट तब इस्तेमाल करें जब किसी चैट को ऐसा काम चाहिए जो चैट में तुरंत नहीं हो सकता, जैसे कोई रिफ़ंड जो बिलिंग टीम को करना है, या कोई बग जिसे आपकी टेक टीम को देखना है। ग्राहक को कभी नहीं बताया जाता कि कोई टिकट मौजूद है। चैट में आपकी टीम एक कार्ड देखती है जिसमें टिकट का नंबर, शीर्षक, स्थिति, टीम और साथी होते हैं, और टिकट बदलने पर कार्ड भी बदल जाता है। एक चैट के कई टिकट हो सकते हैं।

टिकट और आपका प्लान

टिकट Enterprise प्लान के साथ आते हैं, और 7 दिनों के मुफ़्त ट्रायल में भी काम करते हैं, क्योंकि ट्रायल Enterprise पर चलता है। कोई एडमिनिस्ट्रेटर, या ऐसा सदस्य जिसकी कस्टम भूमिका में टिकट और श्रेणियाँ प्रबंधित करें है, इन्हें सेटिंग्स > टिकट में बंद कर सकता है। जब तक टिकट चालू हैं, बातचीत में श्रेणी फ़ील्ड रहता है, और इनबॉक्स पैनल में टिकट फ़ोल्डर रहते हैं। ज़्यादा जानकारी टिकट सेटिंग्स और श्रेणियाँ में।

टिकट कहां मिलते हैं

• इनबॉक्स पैनल में टिकट हर वह टिकट दिखाता है जिसे आप देख सकते हैं। मेरे बनाए हुए उन टिकटों को दिखाता है जो आपने बनाए। दोनों बातचीत वाले फ़ोल्डरों के नीचे होते हैं, ट्रैकर के साथ (देखें ट्रैकर: एक समस्या, कई ग्राहक)।
• जब तक टिकट या मेरे बनाए हुए में कोई टिकट नहीं होता, पेज पर जब किसी चैट को और काम चाहिए दिखता है, टिकट के 3 चरणों और एक छोटे उदाहरण के साथ। जो सदस्य टिकट बना सकते हैं, उन्हें वहां टिकट बनाएं बटन भी दिखता है।
• बाकी फ़ोल्डर, जैसे मेरे और सभी, चैट और टिकट साथ में दिखाते हैं। सूची के ऊपर प्रकार फ़िल्टर से सिर्फ़ बातचीत या सिर्फ़ टिकट देखे जा सकते हैं। टिकट की पंक्ति में टिकट का आइकन होता है, पहली लाइन में उसका शीर्षक और नीचे टिकट नंबर और ग्राहक।
• किसी चैट में विवरण टैब ग्राहक के टिकट दिखाता है, सबसे नए 10, नंबर, शीर्षक और स्थिति के साथ। किसी टिकट में यही सेक्शन दूसरे टिकट कहलाता है।
• कमांड बार (Cmd+K या Ctrl+K) में फ़ोल्डर खोलने के लिए टिकट है, और उसकी खोज टिकट भी ढूंढती है।

जिन सदस्यों की भूमिका उन्हें सिर्फ़ उन्हें सौंपी गई बातचीत दिखाती है, उन्हें टिकट फ़ोल्डर नहीं दिखते।

टिकट में क्या दिखता है

• हेडर में शीर्षक और नंबर दिखते हैं, जैसे टिकट #18। टिकटों के नंबर आपकी बातचीत वाली ही श्रृंखला से आते हैं। टिकट का नाम बदलने के लिए शीर्षक पर क्लिक करें: Enter सहेजता है, Escape पुराना शीर्षक रखता है।
• ऊपर टिकट विवरण बताता है कि टिकट किसने और कब बनाया। इसमें प्राथमिकता, श्रेणी, टीम और साथी, और वह चैट दिखती है जिससे टिकट बना (जैसे चैट #231 से)। टिकट ट्रांसफ़र करने के लिए टीम या साथी पर क्लिक करें। उनके नीचे सारांश होता है, जिसे सिर्फ़ आपकी टीम देखती है। पेंसिल (सारांश संपादित करें) से इसे बदला जाता है।
• जुड़ा वार्तालाप टिकट के लिए चुने गए संदेश और उनके बाद चैट के सबसे नए संदेश (चैट में नए) दिखाता है। यहां सिर्फ़ पढ़ा जा सकता है। पूरा खोलें सब कुछ दिखाता है। जो भी टिकट खोल सकता है, वह ये संदेश पढ़ सकता है, चैट तक पहुंच न होने पर भी।
• जवाब बॉक्स आंतरिक टिप्पणी पर शुरू होता है। किसी साथी का उल्लेख करने के लिए @ लिखें। दाएं पैनल में नोट्स वाला टैब टिप्पणियाँ कहलाता है। ज़्यादा जानकारी आपकी टीम के लिए निजी नोट में।
• आंतरिक टिप्पणी के बगल में ग्राहक को जवाब दें ग्राहक को लिखता है। जब कोई और साथी टिकट संभाल रहा हो, तो एक कार्ड यह बताता है, जैसे Anna इस टिकट को संभाल रहे हैं।, और जवाब देने से पहले आप टिकट संभालते हैं।

स्थिति, स्नूज़, ट्रांसफ़र और मर्ज

• हेडर के स्थिति मेन्यू में खुला, लंबित, स्नूज़ और हल होते हैं, साथ में वे टिकट स्थितियाँ जो आपके वर्कस्पेस ने जोड़ी हैं (देखें अपनी टिकट स्थितियाँ)। चैट की तरह टिकट के लिए भी लंबित का मतलब है कि वह ग्राहक का इंतज़ार कर रहा है: जब ग्राहक चैट में लिखता है, तो लंबित टिकट फिर से खुला हो जाता है।
• हल करें से टिकट हल करें खुलता है, जो पूछता है कि ग्राहक को इसकी जानकारी कैसे मिले: ग्राहक को जवाब दें, Anna को वापस सौंपें (अगर टिकट Anna ने बनाया है), या बिना जवाब के। यह तभी पूछता है जब टिकट की चैट में जवाब भेजा जा सकता हो और इनमें से कम से कम 2 विकल्प उपलब्ध हों। नहीं तो टिकट तुरंत हल हो जाता है, जैसे ट्रैकर हमेशा होता है। देखें ग्राहक को जवाब दें। हल करने के बाद आप सूची पर लौटते हैं, जहां टिकट #18 हल हुआ और फिर से खोलें दिखता है।
• स्नूज़ टिकट को आपके चुने समय तक छिपा देता है, फिर वह लौट आता है। ग्राहक का संदेश स्नूज़ किए गए टिकट को वापस नहीं लाता, सिवाय उस टिकट के जिसे किसी नए ईमेल ने खोला हो (नीचे ईमेल टिकट के रूप में देखें)।
• हेडर में ट्रांसफ़र करें से टिकट ट्रांसफ़र करें खुलता है। कोई टीम, कोई साथी या दोनों चुनें। साथी को टिकट तुरंत मिलता है। सिर्फ़ टीम चुनने पर टिकट उस टीम में तब तक रहता है जब तक कोई उसे न ले। आप जो नोट जोड़ते हैं, वह आंतरिक टिप्पणी के रूप में सहेजा जाता है।
• विवरण टैब के टिकट सेक्शन में टिकट मर्ज करें उसी ग्राहक के किसी दूसरे टिकट को इस टिकट में जोड़ देता है। दूसरे टिकट की सभी टिप्पणियाँ समय के क्रम में इस टिकट में आ जाती हैं, और दूसरा टिकट हटा दिया जाता है।

जब ग्राहक फिर से लिखता है

ग्राहक हमेशा अपनी चैट में लिखता है, टिकट में कभी नहीं। जब वह वहां लिखता है, तो उस चैट से बने हर खुले या लंबित टिकट में ग्राहक ने जुड़ी हुई चैट में लिखा लाइन आ जाती है। लंबित टिकट वापस खुला हो जाता है। टिकट फिर से बिना पढ़ा भी हो जाता है, उस साथी के लिए जो उसे संभाल रहा है, कोई न संभाल रहा हो तो उसकी टीम के लिए, और नहीं तो उस व्यक्ति के लिए जिसने उसे बनाया। Telegram, LINE या WhatsApp की ग्रुप चैट में सिर्फ़ लंबित टिकटों को यह बताया जाता है।

ईमेल टिकट के रूप में

अगर आपकी टीम ईमेल को टिकट की तरह संभालती है, तो सेटिंग्स > इनबॉक्स खोलें, ईमेल इनबॉक्स चुनें और सामान्य टैब के टिकट कार्ड में नए ईमेल टिकट के रूप में खोलें चालू करें। यह कार्ड तब दिखता है जब आपके वर्कस्पेस में टिकट चालू हों, और इसे बदलने के लिए इनबॉक्स प्रबंधित करें चाहिए।

इसके बाद नया थ्रेड शुरू करने वाला हर ईमेल तुरंत एक टिकट खोलता है। टिकट को वही टीम, एजेंट, प्राथमिकता, श्रेणी और लेबल मिलते हैं जो आपके बातचीत बनाई गई नियम और ऑटो असाइनमेंट ईमेल को देते हैं, साथ में उसकी बातचीत की SLA नीति, और ईमेल का विषय उसका शीर्षक बनता है। उसके विवरण में एक ईमेल से अपने आप बनाया गया लिखा होता है। ईमेल की बातचीत तुरंत हल हो जाती है, ताकि कुछ भी दो जगह इंतज़ार न करे, और AI बॉट और AI एजेंट ये ईमेल आपकी टीम पर छोड़ देते हैं। टिकट किसी एजेंट की क्षमता में नहीं गिने जाते, और कतार उन्हें असाइन नहीं करती: जिस टिकट को कोई नहीं मिलता, वह बिना असाइन हुए इंतज़ार करता है।

टिकट में ग्राहक को जवाब दें से जवाब दें: जवाब ईमेल थ्रेड में जाता है। जब ग्राहक जवाब देता है, तो संदेश टिकट में आता है और अगर टिकट लंबित, स्नूज़ या हल था तो उसे फिर से खोल देता है, और टिकट संभालने वाले साथी को इसकी खबर मिलती है (नहीं तो उसकी टीम को, नहीं तो हर उस व्यक्ति को जो उसे खोल सकता है)। जो नया ईमेल किसी ईमेल का जवाब नहीं है, वह नया टिकट खोलता है। सिर्फ़ उसी विषय वाला ईमेल, टिकट खुला रहने तक, उसी टिकट में जाता है। अगर इनबॉक्स सर्वे भेजता है, तो सर्वे टिकट हल होने पर जाता है।

ऑफ़िस से बाहर होने के जवाब जैसे अपने आप आए जवाब, आपके अपने मेल प्रोग्राम से किसी ग्राहक को भेजे गए मेल, और इसे चालू करने से पहले के थ्रेड बातचीत ही रहते हैं। किसी इनबॉक्स के टिकट एक टीम को भेजने के लिए, बातचीत बनाई गई पर एक नियम जोड़ें जिसमें शर्त इनबॉक्स और एक्शन टीम असाइन करें हो: टिकट वही टीम ले लेता है। जब आप ऐसे दो टिकट मर्ज करते हैं, तो मर्ज हुए टिकट के ईमेल थ्रेड पर आया जवाब उसकी बातचीत फिर से खोल देता है।

टिकट और ट्रैकर का वॉकथ्रू

हर सदस्य को बातचीत वाले पेज पर एक बार टिकट और ट्रैकर का एक छोटा वॉकथ्रू मिलता है, हर प्लान पर और टिकट बंद होने पर भी। यह तब खुलता है जब पेज पर और कुछ खुला न हो। जिसने वर्कस्पेस के लिए साइन अप किया, उसे यह सेटअप के बाद मिलता है। सभी को टिकट, टिकट से ग्राहक को जवाब देने और ट्रैकर वाले चरण दिखते हैं। जो सदस्य बातचीत प्रबंधित कर सकते हैं, उन्हें चैट हल करने के नए तरीके भी दिखते हैं। जो सेटिंग्स > टिकट खोल सकते हैं, उन्हें उसके लिए एक चरण मिलता है, और जो सेटिंग्स > ऑटोमेशन या रिपोर्ट खोल सकते हैं, उन्हें हर एक के लिए एक चरण मिलता है, अगर उनके प्लान में ये शामिल हैं। जब तक टिकट बंद हैं, आख़िरी चरण बताता है कि उन्हें कहां चालू करें, या कि कोई एडमिन उन्हें चालू करता है। बिना टिकट वाले प्लान पर, वह बताता है कि टिकट और ट्रैकर Enterprise के साथ मिलते हैं।

आगे और पीछे या तीर वाली कुंजियों का इस्तेमाल करें। वॉकथ्रू को छोड़ने का कोई बटन नहीं है, और यह आख़िरी चरण पर हो गया से ख़त्म होता है। इसके बाद Deskwoot इसे आपके यूज़र पर सहेज लेता है, इसलिए यह किसी भी डिवाइस पर फिर नहीं आता। अगर आप हो गया से पहले पेज छोड़ देते हैं, तो यह अगली बार फिर खुलता है। बाद में वर्कस्पेस से जुड़ने वाले सदस्यों को भी यह मिलता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या ग्राहक टिकट देखता है?

नहीं। ग्राहक को सिर्फ़ वही मिलता है जो आप ग्राहक को जवाब दें से भेजते हैं, उसकी अपनी चैट में। आंतरिक टिप्पणियाँ, सारांश और चैट का कार्ड आपकी टीम के पास ही रहते हैं।

क्या ग्राहक खुद टिकट खोल सकते हैं?

नहीं। ग्राहक पहले की तरह आपको चैट में, ईमेल से या किसी और चैनल पर लिखते रहते हैं, और उन्हें कभी कोई टिकट नहीं दिखता। टिकट आपकी टीम चैट से बनाती है। कोई इनबॉक्स चैट हल होने पर उन्हें अपने आप टिकट के रूप में भी दर्ज कर सकता है, अपने सामान्य टैब में हल हुई हर बातचीत को टिकट के रूप में दर्ज करें से। देखें चैट को टिकट के साथ या बिना टिकट के हल करें। कोई ईमेल इनबॉक्स नए ईमेल टिकट के रूप में खोलें से हर नए ईमेल के लिए एक टिकट भी खोल सकता है, ऊपर ईमेल टिकट के रूप में देखें।

टिकट के लिए कौन सा प्लान चाहिए?

Enterprise। 7 दिनों का मुफ़्त ट्रायल Enterprise पर चलता है, इसलिए आप उसमें टिकट आज़मा सकते हैं। दूसरे प्लान में सेटिंग्स का टिकट लॉक रहता है और बताता है कि यह Enterprise प्लान का हिस्सा है।

Enterprise छोड़ने पर हमारे टिकटों का क्या होता है?

वे बने रहते हैं। आपकी टीम उन्हें खोल, पढ़, उन पर टिप्पणी और उन्हें हल कर सकती है। नए टिकट तब तक नहीं बनते जब तक वर्कस्पेस फिर से Enterprise पर न आ जाए।

टिकट कौन देख सकता है?

बातचीत वाले ही नियम लागू होते हैं। एडमिनिस्ट्रेटर हर टिकट देखते हैं। एजेंट वे टिकट देखते हैं जो उन्हें सौंपे गए हैं, जिन्हें अभी किसी ने नहीं लिया, जो उन्होंने बनाए और जिनमें किसी ने उनका उल्लेख किया। कस्टम भूमिका बदल सकती है कि उसके सदस्य क्या देखें, देखें कस्टम भूमिकाएं और अनुमतियाँ।

क्या एक चैट के एक से ज़्यादा टिकट हो सकते हैं?

हां। हर टिकट अपने लिए चुने गए संदेश रखता है, और चैट हर टिकट के लिए एक कार्ड दिखाती है।

क्या टिकटों के SLA लक्ष्य होते हैं?

जो टिकट आपकी टीम बनाती है, वह बिना SLA नीति के शुरू होता है। टिकटों को SLA नीति एक ऑटोमेशन नियम से मिलती है जिसमें SLA नीति लागू करें एक्शन हो, देखें SLA नीतियां। जिस टिकट को किसी नए ईमेल ने खोला, उसे उसकी बातचीत की SLA नीति मिलती है: बातचीत की अपनी, नहीं तो इनबॉक्स की, नहीं तो आपकी डिफ़ॉल्ट नीति।

मुझे टिकट फ़ोल्डर क्यों नहीं दिखते?

टिकट Enterprise प्लान के साथ आते हैं, और कोई एडमिन इन्हें सेटिंग्स > टिकट में बंद कर सकता है। तो या तो आपके वर्कस्पेस में टिकट चालू नहीं हैं, या आपकी भूमिका आपको सिर्फ़ वही बातचीत दिखाती है जो आपको सौंपी गई हैं।

वॉकथ्रू फिर से क्यों खुला?

यह तभी देखा हुआ माना जाता है जब आप आख़िरी चरण पर हो गया पर क्लिक करते हैं। अगर आपने उससे पहले पेज छोड़ा या रीलोड किया, तो यह बातचीत वाले पेज पर आपकी अगली विज़िट पर फिर खुलता है।